Atualmente, uma empresa de assistência 24 horas enfrenta grandes desafios para o atendimento aos clientes. Por um lado, o cliente necessita de um suporte rápido, preciso e com alta qualidade e, por outro, a empresa de assistência precisa estar sempre disponível, em qualquer hora e lugar, para poder resolver o problema do seu cliente.
Dentre os desafios existentes, é importante destacar o uso de tecnologias da informação e comunicação que possam permitir um contato direto e com a velocidade necessária para que a jornada do cliente possa ser a melhor possível. Considerando esses fatores, a principal tecnologia que está ganhando cada vez mais espaço é a inteligência artificial. Um dos melhores exemplos é o uso desta tecnologia para agilizar o atendimento quando o cliente faz a opção, por exemplo, do uso do canal de central de atendimento.
O que existe de mais avançado no mercado é a arquitetura de multicanal, na qual o cliente pode selecionar a melhor forma de contato como, por exemplo, iniciar a comunicação por um aplicativo no celular, continuar o atendimento pela central de relacionamento e, se quiser, concluir via web.
Para a área de TI da empresa, a complexidade aumenta significativamente, pois é necessário ter uma arquitetura de TI com disponibilidade, escalabilidade e segurança, um sistema capaz de integrar as diferentes plataformas e tecnologias existentes no mercado. A realidade existente é desafiadora, pois cada empresa de assistência possui o seu legado de sistemas que deve evoluir e se integrar com as novas tecnologias. Isso tem de ser feito sem provocar paradas sistêmicas.
Aqui posso citar o uso de aplicativos como o Waze, Whatsapp e muitos outros que já são amplamente usados no mercado e se tornaram plataformas padrões de comunicação no mercado.
A empresa de assistência que possui um sistema monolítico, por exemplo, deverá adaptar a sua arquitetura para uma que esteja aderente a novas tecnologias, tais como, micro-serviços. Deve também possuir um conjunto de padrões tecnológicos e ideias que permitam uma integração com outras empresas atuantes no mercado.
Este ponto é fundamental, pois uma empresa de assistência possui um modelo de negócio que depende diretamente da atuação de uma rede de prestadores de serviços. E cada prestador possui um sistema diferente, usa uma tecnologia específica de conectividade e está distribuído em diversas localidades. A tecnologia de API’s é fundamental para permitir a integração das aplicações do prestador de serviço e a empresa de assistência. Sua complexidade depende do tamanho do prestador e do nível de maturidade tecnológica adotado.
O fator crítico de sucesso é analisar a necessidade e a situação de cada prestador e permitir que a tecnologia facilite a vida de cada um deles. Desde o pequeno que tem apenas um computador, até aquele que possui uma área de TI com uma arquitetura complexa de sistemas.
Do lado da empresa de assistência, o principal desafio é o de acompanhar as novas tecnologias existentes do mercado. Entender, selecionar, adotar as que se aplicam ao negócio e, principalmente, adaptar a arquitetura tecnológica existente para extrair o maior valor de negócio. Do lado do prestador, o objetivo será de se integrar o máximo possível com os recursos tecnológicos providos pela empresa de assistência. E, quem ganha mesmo com os avanços tecnológicos é o cliente, que poderá usufruir de um serviço mais rápido e eficiente, desde o atendimento até a conclusão do serviço prestado.
Tags: