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Com índice de 111,52 pontos, o Banco Inter tornou-se o líder de reclamações entre as dez maiores instituições financeiras do Brasil. O ranking, que passou por reformulações na metodologia, foi divulgado pelo Banco Central do Brasil (Bacen) na terça-feira (19).

Com cerca de 8 milhões de clientes, a instituição recebeu 900 queixas no terceiro trimestre do ano passado. Grande parte das reclamações abordam irregularidades relativas a segurança, integridade, confiabilidade, sigilo ou legitimidade das operações e dos serviços.

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Na segunda colocação da lista, aparece o Itaú, com 31 pontos (86 milhões de clientes e 2.594 reclamações), seguido pela Caixa Econômica, com 30,85 pontos (142,9 milhões de clientes e 4.442 queixas) e pelo Santander, com 29,91 pontos (50,9 milhões de clientes e 1.524 reclamações). Banco do Brasil, Bradesco, Votorantim, Midway, Banco do Nordeste e Nubank completam a lista dos 10 primeiros.

Cinco primeiras instituições financeiras no ranking de reclamações do Banco Central
Cinco primeiras colocadas no ranking divulgado pelo Banco Central. Foto: Banco Central/Divulgação

No outro grupo, composto por instituições financeiras menores, a Facta Financeira está em primeiro lugar, com índice de 1.833,37 pontos. A segunda posição é do C6 Bank (1.779,55 pontos) e a terceira, do banco Pan (655,60 pontos). Esse ranking tem ainda a presença dos bancos Safra (5° lugar), BMG (8° lugar) e Original (15° lugar).

Metodologia

Divulgada a cada três meses, a lista das instituições financeiras com mais reclamações passou por algumas mudanças. Antes, ela era feita com base nas queixas de empresas com mais de 4 milhões de usuários. Agora, as instituições financeiras foram divididas em dois grupos: o primeiro é composto pelas dez maiores instituições do Brasil em número de clientes e o segundo é formado por empresas menores.

Para calcular o índice de cada instituição financeira, pega-se o número de reclamações, divide-se pelo número de clientes e multiplica-se por um milhão, de modo que as queixas sejam proporcionais ao número de consumidores. Segundo o Bacen, a nova estrutura traz mais estabilidade à metodologia de cálculo, já que “não é mais preciso rever critérios de segmentação pela evolução do mercado e do processo de bancarização da população brasileira”.

Fachada do Banco Central
Bacen acredita que nova metodologia traz mais estabilidade aos números finais. Foto: Raphael Ribeiro/BCB

Resposta das instituições

O banco Inter questiona a nova metodologia e alega que “ranking (que engloba correntistas e não correntistas) não necessariamente retrata a realidade de quem é atendido pelas instituições”. Além disso, reforça os 82 pontos alcançados no índice NPS — medir o grau de satisfação dos clientes com uma empresa — no ano passado e afirma que trabalha para aperfeiçoar seus serviços.

Itaú, Caixa, Santander e banco Pan emitiram comunicados e reiteram que têm buscado melhorar seus processos para garantir a satisfação dos clientes. A Caixa reforça, ainda, que suas atividades foram sobrecarregadas com os pagamentos do auxílio emergencial e outros benefícios em decorrência da pandemia do novo coronavírus. Contatados pela Folha, C6 Bank e Facta Financeira não responderam.

Via: Folha de S. Paulo