O caminho direto para estabelecer o propósito de uma organização é compreender como ela melhora a vida de seus clientes

A tecnologia e os lagos de dados que têm se formado a partir dos registros das interações entre pessoas e empresas podem dizer muito sobre as preferências dos clientes e o que os faz felizes. Permitem também sentir o pulso desses mesmos indivíduos, agrupá-los e compreendê-los o tempo todo e ao longo de toda a jornada de contato com a marca, como todos sabemos. Mais do que medir o desempenho, porém, permitem monitorar emoções. O que poucos dirigentes perceberam é que isso tem muito a ver com o momento que vivemos, em que, cada vez mais, empresas precisam ter clareza sobre seu propósito.

publicidade

É comum ver dirigentes em busca de um enunciado teórico que nem eles mesmos sabem explicar. Seria muito mais simples se procurassem compreender melhor o impacto de seus produtos ou serviços na vida de quem se interessa por eles ou os adquire. Há sempre uma conexão direta entre a experiência que as empresas proporcionam e sua razão de existir – em outras palavras, seu propósito.

É preciso reconhecer também que muitas empresas chegaram até aqui sem nunca terem explicitado um propósito. Em todas elas, no entanto, sempre houve um certo “motor principal”, que não pode ser chamado de propósito. É uma espécie de foco prático, estabelecido uma camada abaixo, em um nível mais operacional. O que move algumas é a paixão pelos produtos que fabricam; conheci o CEO de uma indústria de alimentos, por exemplo, que se fechava por uma semana inteira em um hotel na Itália somente provando biscoitos. Em outras, o motor pode ser o clássico, ou seja, lucro – o tal do retorno para os acionistas. Empresas podem buscar, predominantemente, ampliar sua participação de mercado e crescer, bater um concorrente acirrado, preparar-se para serem compradas, enfim, outros tantos e diversos alvos.

Esses objetivos normalmente são identificáveis no discurso das organizações, em suas pessoas, escolhas e atitudes, e os regentes dessa melodia são seus principais líderes. Procure perceber. São metas centradas na própria empresa. Nenhuma evidencia uma razão de existir ou contribuir para a sociedade e para o mundo. É como se a empresa estivesse combinando algo intramuros, ignorando o mundo lá fora.

Em outra categoria, completamente diferente, algumas poucas organizações conseguem, de fato, colocar a experiência que proporcionam aos clientes no centro de suas ações.

Sabem que existem para eles. Entenderam que fazer seus clientes felizes – muitas pessoas felizes – é a melhor forma de melhorar a sociedade e o mundo e uma ótima razão de ser. Sabem também que é o caminho mais direto, lógico e fácil para que os funcionários entendam por que estão ali e coloquem um pouco mais de alma em seu trabalho.

Obviamente, para conseguir fazer os clientes felizes será preciso que as empresas e seus dirigentes se tornem muito mais humildes, empáticos e que, principalmente, desenvolvam sua capacidade de ouvir – e aí joga um papel fundamental a tecnologia, uma tecnologia humanizante. Nas escolas americanas, por exemplo, que buscavam proporcionar uma alimentação mais saudável aos alunos, o simples fato de servir as maçãs fatiadas, mais fáceis de comer, fez aumentar em 60% o consumo da fruta. Nesse sentido, há nas empresas uma mina de ouro pronta a ser garimpada: as centrais de atendimento aos consumidores. Os conteúdos que vêm de lá são um riquíssimo veio para nutrir transformações que façam a sociedade mais feliz. No entanto, raramente os dirigentes sabem o que se passa nessas centrais. Deveriam ter como meta convertê-las em centrais de elogios. Sentarem-se uma vez por semana em uma posição dessas, fazendo-se passar por atendente e ouvindo com mente e coração abertos o que as pessoas têm a dizer. Nada novo. Tony Hsieh, o CEO da Zappos, um simples e-commerce de calçados comprado pela Amazon por 1,2 bilhão de dólares, já fazia isso – movido pelo verdadeiro propósito que permeava a organização, o de fazer as pessoas felizes.

Assim, estabelecer o propósito de uma empresa pode ser mais simples do que parece. Basta apontar o telescópio para a mente e o coração das pessoas. Compreendendo-as poderemos responder a muitas perguntas, dentre as quais por que existimos, nossa razão de ser e como espalhar felicidade pelo mundo.

Já assistiu aos nossos novos vídeos no YouTube? Inscreva-se no nosso canal!