Canais de mensagens, como WhatsApp e Instagram, puxam a digitalização das PMEs e trazem novas oportunidades de relacionamento com os clientes

O mercado está passando por uma reviravolta desde o início da pandemia e muitas empresas, especialmente as PMEs, estão sendo ressignificadas. Seja pela natureza de sua operação ou para atender a uma demanda que surgiu, devido às novas necessidades e comportamentos, a comunicação desses empreendimentos com seus consumidores está em acelerada transformação.

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Quarenta e dois por cento da população mundial tem um smartphone e 87% dessas pessoas usam canais de mensagens. No Brasil, há mais de 1 smartphone por habitante e o uso do WhatsApp cresceu 150% desde o início da pandemia. Na América Latina, os canais de mensageria como um todo, o que inclui chat, redes sociais e SMS, cresceram mais do que em qualquer outra região do mundo por serem um meio simples e prático de se comunicar.

Como as pessoas estão cada vez mais nesses canais, tornou-se conveniente usá-los também para interagir com as marcas. Antes da Covid-19, a mensageria já tinha a maior nota (98%) de satisfação do cliente em relação às demais frentes de suporte. E agora, com todos passando mais tempo em casa e contando com a tecnologia para se comunicarem ainda mais, a frequência da troca de mensagens só cresce.

A Incenso Fênix, por exemplo, que desde 1990 fabrica incensos artesanais, observou uma alta na procura de seus produtos durante a pandemia. A maior demanda aconteceu justamente em seus canais de mensagens, como WhatsApp e Instagram, que lideram os pedidos de solicitação dos clientes. A empresa inclusive migrou sua equipe de cinco pessoas, que até então atendiam por outros meios, como e-mail e telefone, para o suporte nesses novos canais.

Além dos benefícios para os consumidores, a “Era da Conversação”, como alguns especialistas dizem, traz vantagens também para as marcas. É possível escalar o atendimento, ao mesmo tempo em que o torna mais pessoal e humanizado, o que gera mais engajamento nas interações e, consequentemente, mais simpatia entre os clientes.

Isso é possível com a aplicação de bots que são capazes de facilmente responder a uma solicitação sem precisar de qualquer interação humana. Isso ajuda a diminuir o volume de atendimento para pedidos simples, liberando os agentes humanos para se focarem em temas mais complexos. Segundo o estudo CX Trends 2021, 64% dos consumidores já preferem ser atendidos hoje através de mensagens e bots.

A mensageria também permite algo que é muito importante para a estratégia de relacionamento com o cliente, que é a personalização do atendimento. Todos esses canais integrados em uma única plataforma, mantêm o rastro da conversa, mesmo que ela tenha se iniciado como mensagem direta no Instagram e terminado em uma ligação telefônica. Isso significa que o cliente não precisará se repetir todas as vezes que falar com a marca. Ele será identificado e as suas interações estarão registradas em um único lugar, podendo ser visualizadas em uma mesma tela, independentemente do canal de atendimento que escolheu usar.

E para facilitar a vida dos seus clientes no uso de mensagens, minha dica é incorporar esses canais no site e em outras propriedades móveis da sua empresa. Como inserir pop-ups e chats ao vivo nas páginas de produtos, centrais de ajuda e no aplicativo. Afinal, a jornada do cliente não é linear e as necessidades aparecem a todo o momento. Esteja lá para eles, em tempo real.

O conceito de mensageria envolve conversas prolongadas e contínuas com os consumidores, em um ritmo assíncrono. Ainda que na maioria das vezes elas aconteçam de forma quase que imediata, é diferente de um atendimento por telefone, por exemplo. Por isso, é importante preparar o time que estará à frente desse formato de suporte. Com frequência, eles poderão ter várias conversas simultâneas com diferentes clientes. Outro indicador de produtividade para as empresas.

A transformação do comportamento do consumidor está dando aos negócios, em especial às PMEs, uma oportunidade de se reinventarem. Muitos foram ágeis o suficiente para perceber as mudanças em meio a pandemia e rapidamente se ajustaram para estar presente nesses novos canais. Isso acelerou a digitalização do mercado e abriu novas oportunidades de relacionamento e fidelização de clientes. Você está preparado para posicionar sua empresa em um mundo messaging-first?