Ser ágil requer uma série de ações diárias que deixarão a PME mais forte às oscilações do mercado

Por Paula Villani*

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Agilidade foi uma das atitudes mais buscadas no ano passado pelas pequenas e médias empresas. Mesmo sendo naturalmente mais rápidas que as de grande porte, essas organizações sentiram uma pressão sem igual para se digitalizarem e atenderem a seus clientes de forma melhor, mais rápida, em novos canais e com empatia.

É claro que esse movimento já vinha gradativamente acontecendo, mas a pandemia fez com que, de uma hora para a outra, as PMEs tivessem que lidar com muitas mudanças simultaneamente. O que ficou claro para os líderes dessas organizações é que a agilidade necessária para se manter forte em períodos difíceis e ainda crescer deve ser parte inerente da cultura organizacional, e não apenas acionada nas crises.

Mas o que é agilidade, afinal? Alguns a definem como aceleração, enquanto que outros a equiparam com flexibilidade diante do desconhecido. Para mim, é ambos: uma combinação de equipes capacitadas que se movem em direção a uma visão comum e procedimentos operacionais que permitem a experimentação e a mudança.

Requer a construção de um conjunto de hábitos que se tornarão mais fortes com o tempo e que levarão a empresa a tomar decisões mais rápidas e, portanto, a estar mais apta para responder às muitas variáveis que estão fora do seu controle. Em outras palavras, a agilidade empresarial é como se fosse um músculo que precisa ser exercitado para se manter firme.

O estudo Agilidade em Ação apontou que, mundialmente, 62% das PMEs se consideram extremamente ou bastante ágeis, enquanto que 38% se classificam como não ágeis. Para posicionar sua empresa no grupo das mais preparadas e continuar a atender às expectativas dos clientes, mesmo diante de rápidas transformações, compartilho a seguir três dicas:

  1. Adote a agilidade como um pilar estratégico

Se olharmos para as pequenas e médias empresas que se adaptaram com agilidade ao cenário de pandemia e se tornaram exemplos de uma provedora de experiências positivas, encontraremos o cliente e a agilidade no centro da cultura organizacional. Os líderes devem cultivar um ambiente onde a mudança seja bem-vinda, os processos sejam adaptáveis e ninguém prefira dizer “sempre fizemos dessa maneira”. Empresas que funcionam assim conseguem naturalmente prover boas experiências aos seus clientes. Para isso, é preciso investir continuamente em adaptar e escalar a tecnologia à medida que o negócio se transforma, bem como em treinar as equipes para que saibam extrair o máximo das ferramentas. Na pesquisa, 58% das PMEs disseram que adotar uma postura ágil reduziu em mais de 10% os seus custos operacionais.

  1. Ouça (e planeje) de acordo com as expectativas dos seus clientes

Um dos maiores desafios para todas as organizações é acompanhar as necessidades em constante transformação de seus clientes. E não há outro jeito mais estratégico e eficiente de endereçar isso se não usar os dados que os próprios clientes geram como insights de negócio. Com eles em mãos, as equipes conseguem compreender rapidamente as nuances de comportamento e tomar as medidas mais apropriadas em pouco tempo – como o lançamento de uma oferta, a criação de um novo produto ou ainda a presença em mais canais de atendimento. Porém, 43% das PMEs globalmente ainda afirmam não ter os dados de que precisam para tomar decisões. Permitir a coleta e análise contínua de informações em toda a empresa é outro elemento chave para praticar a agilidade.

  1. Use automações para ganhar tempo

A automação e a Inteligência Artificial estarão cada vez mais presentes para imprimir agilidade no contato com o cliente. De fato, 27% das PMEs em todo o mundo disseram estar adicionando ou expandindo capacidades de IA para direcionar as dúvidas mais comuns que recebem aos canais de autoatendimento e chatbots. Essas automações são capazes de resolver de forma fácil e rápida uma série de questões de baixo nível de complexidade. Para os agentes de suporte, isso significa dedicar mais tempo a casos prioritários e que exigem habilidades de resolução humanas, como empatia e alta capacidade de resolver problemas.

Chegou a hora das PMEs aproveitarem a estrutura enxuta que têm para detectar e atender as necessidades específicas de seus clientes. Se souberem ser ágeis na adaptação às oscilações do mercado, terão mais chances de entregar as experiências que seus consumidores desejam e fidelizá-los.

Todas as marcas, independentemente do tamanho, estão hoje ao alcance de um clique e os líderes empresariais precisam estar preparados para esse novo momento para conquistar novos clientes. Em um mundo onde a regra é a inconstância, os consumidores precisam cada vez mais das empresas para facilitar suas experiências. É tempo dos pequenos e médios negócios avaliarem seus aprendizados com base no passado e estabelecerem processos que os protejam das incertezas do futuro para, acima de tudo, terem sucesso no longo prazo.

*Paula Villani é gerente de PMEs da Zendesk para a América Latina

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