Como em qualquer estratégia de atendimento ao cliente, no caso dos Assistentes Virtuais, a inovação e a capacitação tecnológica são os principais desafios para 2023. As empresas precisam entender seus clientes e preparar os canais, como sites, redes sociais, aplicativos e assistentes virtuais, para compreenderem os usuários, e para tanto, é necessário adotarem uma linguagem que aproxime o negócio do cliente, seja ele colaborador ou cliente final.
É preciso otimizar a experiência do usuário a partir da perfeita compreensão do assistente virtual quanto ao que está sendo solicitado, permitindo que o mesmo responda da melhor forma possível e que uma comunicação fluente, e natural e sem incidentes, ao longo da jornada do cliente, aconteça.
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Empresas especializadas em soluções de IA Conversacional, por exemplo, já percebem no mercado nacional que os assistentes virtuais são eficientes, escaláveis e melhoram a experiência do consumidor, quando bem programados, mas para isso, a partir de linguagens, como UX Writting, NLP (Natural Language Processing) e Machine Learning, é urgente o treinamento e a formação de profissionais para que se tornem Designers Conversacionais.
Hoje, tais profissionais estão falta no Brasil, já que a tecnologia no-code tem sido a protagonista para criar, personalizar e evoluir a comunicação de assistentes virtuais com os clientes por meio da inteligência conversacional. Neste caso, a personalização requer especialistas.
Mas, o que é Design Conversacional?
Design Conversacional é uma área multidisciplinar, que desenha ou projeta interações entre pessoas e serviços através de uma interface conversacional, podendo ser chat, voz ou multicanal. E aqui, não estamos falando simplesmente sobre fazer as coisas “falarem” e “ouvirem”, mas sim, desenhar interações que sejam relevantes tanto para quem as desenvolve, quanto para quem conversa com o serviço.
Alguns dos principais benefícios da função Designer Conversacional é o entendimento profundo da fala do cliente, mesmo quando o usuário não é exatamente claro na sua solicitação. A linguagem clara e direta evita erros de comunicação, demonstra personalidade e humanização, além de reduzir a taxa de abandono durante o atendimento.
Mas é importante salientar que para funcionar adequadamente é necessário criar, programar e personalizar o Assistente Virtual, tarefa que apenas um Designer Conversacional é capaz de realizar. Com tantas variantes, investir em treinamento e capacitação profissional para que o alcance de um atendimento mais próximo possível do humano seja realizado, inclusive considerando sotaques e emoções, será o grande pulo do gato no futuro dos Assistentes Virtuais Conversacionais.
Na pesquisa “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021”, realizada pela Mobile Time, foi identificado que de 2020 para 2021: “a quantidade de robôs de conversação em atividade no Brasil praticamente dobrou entre 2020 e 2021, passando de 24 mil para 47 mil.” E, claro, com a crescente demanda, é mais do que normal e natural que aumente a procura por profissionais especializados.
Mas afinal, o que o Designer Conversacional faz?
Quando exemplificamos um diálogo entre um humano e um assistente virtual, o Designer Conversacional é o profissional que vai “desenhar “e pensar em como as conversas entre máquina e usuário podem fluir, sempre pensando na satisfação do usuário e com o propósito de superar as expectativas, em relação às perguntas e respostas variadas, para então construir diálogos fluídos, objetivos e diretos.
A análise e definição de persona também fazem parte das atribuições do profissional, assim como a escolha do locutor que vai assumir a voz, a personalidade e até mesmo sotaques para casos regionais ou internacionais, possibilitando que a tecnologia seja bem aceita e que, sentimentos, como a empatia, sejam gerados de ambas as partes (voz humana e assistente virtual). Desta forma, o diálogo se realizará de maneira espontânea e o mais natural possível.
Em 2023, o Designer Conversacional será um profissional que, se bem treinado, com certeza terá amplo campo de trabalho. Uma pesquisa de atendimento e suporte ao cliente (CSS) do Gartner, com 50 entrevistados, realizada on-line em janeiro e fevereiro de 2022, revelou que 54% destes entrevistados estão usando alguma forma de chatbot, VCA ou outra plataforma de IA conversacional para aplicativos voltados para o cliente. Fiquem de olho!
André Favero é Head de Novos Negócios e Partner Manager na Kore.ai
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