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Quando as redes sociais comprometem a reputação da empresa

Fabiana Macedo 29/04/2019 21h20

Companhias admitem os riscos, sofrem com crises, mas mesmo assim grande parte delas não tem uma política de contingência

As redes sociais apresentaram nos últimos anos um ritmo impressionante de crescimento. O Instagram, uma das redes mais populares no momento, por exemplo, saltou de 400 milhões de usuários em 2015 para mais de um bilhão de pessoas em apenas três anos. Segundo um estudo produzido pela We Are Social em parceria com a Hootsuite, que reuniu informações de 22 milhões de usuários em 45 países no ano passado, o mundo já tem cerca de 3,5 bilhões de pessoas conectadas às redes sociais.

Em um cenário como esse, não há como empresas, instituições e figuras públicas abrirem mão de uma ferramenta de comunicação e até mesmo de geração de receita com tamanho engajamento. De acordo com um levantamento divulgado pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as vendas do e-commerce devem chegar a R$ 79,9 bilhões em 2019, representando crescimento de 16% em relação a 2018. E as redes têm um papel cada vez mais importante nesses resultados. Em 2018, por exemplo, 21% das vendas foram motivadas por elas, segundo o Relatório Anual de Comércio Eletrônico 2018, da Nuvem Shop.

O resultado disso é quase todas a companhias estão nas redes sociais (95% delas, para ser mais exato, segundo a consultoria Rock Content). O problema dessa adoção em massa é que grande parte das empresas mergulha nesse mundo sem um planejamento estratégico. Afinal, se por um lado as redes sociais aproximam pessoas e empresas, elas também podem gerar ou potencializar crises e arranhar a imagem de uma pessoa, empresa ou mesmo instituição.

A KPMG e a Bites Consultoria realizaram um estudo com 100 executivos de vários países para avaliar se suas organizações estão preparadas para combater crises online. O levantamento, que inclui ainda a análise de 50 casos de conhecimento público, em oito setores, mostra que, na prática, as empresas preferem remediar que prevenir as crises. Quase metade das companhias avaliadas (45%) afirmaram que há um alto risco de exposição a problemas causados a partir de ações ocorridas em redes sociais, mas que, mesmo assim, elas não têm uma política de gerenciamento de crises estruturada. E vale lembrar que 41% dos s entrevistados enfrentaram de duas a quatro crises nos últimos cinco anos!  Mas como abraçar todo o mundo de oportunidades que as redes oferecem sem colocar em risco a imagem da sua empresa? Confira a seguir algumas ações que colaboram nesse sentido:

Planeje antes – Com qual público quero me comunicar? Qual o volume de publicações teremos por mês? Quais redes são mais adequadas para isso? Que estrutura será necessária para lidar com as demandas? Essas e outras perguntas devem ser resolvidas antes de dar os primeiros passos (ou mesmo por quem já está conectado e ainda não fez uma avaliação) para evitar dores de cabeça no futuro.

Discurso alinhado – Os responsáveis pelas redes sociais da empresa precisam ter sido treinados para conhecerem os valores e políticas da empresa. Afinal, quando escrevem algo nas redes, eles são a voz da companhia.

Interagir é essencial – Muitas empresas não perceberam ainda que uma das coisas mais importantes nas redes sociais é a capacidade de interação, e continuam agindo como uma via de mão única, na qual elas apenas falam, mas não ouvem. É essencial escutar o consumidor (e responder) ao que os consumidores dizem.

Agilidade de resposta – Interagir de forma rápida, mas com a informações corretas, com um discurso alinhado é importante para evitar que uma crise ganhe proporções ainda maiores (e até mesmo para mostrar ao cliente que você se importa com seus comentários).

Plano de contingência – As crises são uma ameaça real, que pode acontecer com qualquer empresa, a qualquer momento. O que faz diferença é a forma como uma companhia lida com elas. E a melhor forma é ter um plano de contingência, estar preparado para enfrentar de forma estruturada um cenário negativo. Com isso em mãos, com certeza os momentos de crise passarão de forma mais rápida e tranquila.

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