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O futuro do online é o offline?

Fábio Carneiro 26/06/2019 10h00

Como lojas físicas têm sido importantes para e-commerces

Se você me falasse o que eu disse no título desse artigo há 10 anos atrás, seria muito difícil acreditar, principalmente porque não faltavam teorias que afirmavam que em algum momento o varejo online iria acabar com o varejo offline.

Uma década depois, os números do faturamento mostram que o varejo offline está bem longe de ser extinto. Pelo contrário, cada vez mais grandes marcas apostam na força da integração dos dois canais para aumentar suas vendas e melhorar a experiência do usuário.

Comprar online e retirar na loja e vice-versa: Acredito que esse seja o ponto mais avançado em relação a omnichannel que é praticado em grande escala. Atualmente quase todas as grandes varejistas possuem alternativas para os consumidores comprarem o produto online e retirá-lo na loja física, o que, em alguns casos, significa comprar algo na hora do almoço e ter o produto em mãos quando chegar em casa, passando em uma loja ao sair do trabalho, por exemplo. Da mesma forma, mas do lado oposto, há a opção de ir até a loja física e, caso ela não tenha o produto, fazer o pedido online com ajuda dos vendedores.

Show Room ou Guide Shops: Talvez a Amaro não seja o principal exemplo que vem à sua cabeça quando pensa em omnichannel, mas para mim a loja de roupas é um dos exemplos mais significativos quando pensamos nessa integração, pois ela fez o caminho inverso ao que costuma acontecer.

A Amaro não é uma loja de roupas que viu a chance de aumentar suas vendas tendo um e-commerce, mas uma marca que nasceu totalmente digital e percebeu a importância de investir na abertura de lojas físicas ou, no caso dela, showrooms, para expansão da força da marca e fazer com que mais pessoas comprassem suas peças. A abertura de espaços físicos cada vez mais demonstra como a possibilidade de tocar e experimentar uma peça antes de comprá-la possui grande peso na decisão de compra, mesmo que ela seja realizada em outro momento e em um ambiente digital.

Lojas como centro de distribuição: O Brasil é um país com dimensões continentais e com sérios problemas de logística, o que impacta diretamente o frete para regiões distantes dos grandes centros urbanos, tanto no tempo de entrega quando no preço. Para resolver esse problema, lojas como a Magazine Luiza têm investido em transformar algumas de suas lojas físicas em pequenos centros de distribuição, o que permite um deslocamento muito menor até a casa de quem fecha a compra online.

Quando a gente pensa nessa solução pode parecer algo simples e que já deveria estar acontecendo há muito tempo, mas para que esse sistema funcione é preciso um nível de integração entre operações online e offline, incluindo todas as lojas, o que definitivamente não é algo fácil de se alcançar.

Lojas conceito: Ano passado, um colaborador que mora no interior de Minas Gerais me contou que na cidade dele, que não chega a 50 mil habitantes e não possui nenhum dos grandes varejistas brasileiros, havia inaugurado uma loja conceito da Magazine Luiza, que tinha pouquíssimo estoque e sua principal função era que os vendedores ajudassem os consumidores a comprar na loja online da Magazine Luiza. O que mais me deixou impressionado com essa história é ver como a empresa conseguiu enxergar o peso que as lojas físicas e o papel do vendedor têm em decisões de compra.

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