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No es nuevo que el comportamiento del consumidor haya ido cambiando y que, con la pandemia, muchos de los cambios en los hábitos del consumidor se hayan acelerado gracias a la digitalización. Tanto el cliente final como el que compra en nombre de una empresa están mucho mejor informados y son ágiles, y conocerlos y atenderlos es más desafiante. 

El cliente es más exigente e inmediato, porque ya ha consumido información previa a la compra y quiere ser atendido en el canal de preferencia, y con eso la relación con los vendedores es más estresante y fugaz. Y todo esto está migrando al entorno digital. El hecho es que ya no puede hacer negocios (y cerrar ventas) con las técnicas antiguas. Es necesario que las empresas - principalmente pequeñas y medianas - también se transformen y aprendan a afrontar este nuevo patrón de consumo y experiencia.

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La encuesta reciente 'Estado de ventas de las pymes en Brasil 2020 ′, realizada con 203 ejecutivos de ventas en el país, señaló que 8 de cada 10 equipos de ventas creen que el consumidor ha cambiado sustancialmente en los últimos cinco años, especialmente considerando las generaciones más jóvenes. Esto demuestra que el mercado es cada vez más dinámico. Para mantenerse al día con estos cambios, enumero algunas tecnologías que pueden apoyar la transformación digital de las pymes.

Escanee y automatice procesos para ahorrar más tiempo

El equipo de ventas no tiene tiempo que perder con procesos burocráticos y pérdida de información. El mismo estudio encontró que el 98% de las pequeñas y medianas empresas han adoptado tecnología para ayudarles a mejorar el ciclo de ventas, y el 97% está de acuerdo en que trabajar de manera eficiente con ellas mejora la relación con los clientes. 

No es nuevo que el uso de sistemas como CRM (Customer Relationship Management) ayude a gestionar a los clientes y a comprender mejor sus necesidades, pero con los avances tecnológicos actuales ya es necesario pensar en herramientas que se integren con diferentes funcionalidades de automatización, análisis de datos en tiempo real, canales de conversación digital, autoservicio y una visión holística de todo el recorrido de su cliente por las diferentes áreas de la empresa.

En los últimos cinco años, dos de cada cinco pymes inviertentrabajaron en un CRM y casi todos dijeron que podían aprovechar las características adicionales de este sistema, como paneles de rendimiento personalizables (50%), correos electrónicos de seguimiento con alertas de apertura y clics (44%), informes de análisis y comparación de actividades (43 %), entre otros.

Invertir en tecnologías como estas ayuda a incrementar la conversión de clientes potenciales, reducir el tiempo para cerrar ventas y construir una relación más sólida y prolongada con el cliente.

Apueste por herramientas de colaboración remota para equipos

Covid-19 también afectó la dinámica de trabajo de los equipos. El 68% de los miembros del equipo empresarial migraron de la oficina al trabajo remoto desde el hogar, y esto aumentó la necesidad de tecnologías de colaboración y control de tareas.

Herramientas de colaboración, que te permiten comunicarte con otros equipos a través de canales como Slack y Zoom sin tener que salir de la plataforma donde están los contactos, se han vuelto muy útiles. Más allá de software de análisis de datos en tiempo real, que muestran tendencias emergentes y críticas para que la empresa tome una decisión; y Entrenamiento en linea, que permiten capacitar a los equipos rápidamente para satisfacer las demandas cada vez más impredecibles de los clientes.

Esté en los canales digitales en los que están sus clientes 

La mayoría de los equipos de ventas tratan con clientes que desean tiempos de respuesta más rápidos y que la conversación pase por sus canales preferidos. Saben que esto es importante para la experiencia. Los canales de conversación como el chat, WhatsApp y las redes sociales ya estaban en pleno crecimiento en Brasil y cobraron aún más fuerza con la pandemia. Para que os hagáis una idea, del 23 de febrero al 23 de agosto, WhatsApp creció un 216% para mediar conversaciones entre clientes y empresas.

El estudio también mostró que el mayor volumen (más del 60%) de clientes potenciales de las PYME, y también los más calificados, provienen de los medios digitales. Los clientes potenciales son una fuente importante de canalización y la mayoría de ellos provienen de las redes sociales, el sitio web de la empresa, adwords en línea y publicidad en banners, marketing de contenidos y marketing por correo electrónico.

Datos, datos, datos

Hoy en día, todo gira en torno a la 'etapa del viaje del cliente', un viaje de compras que rara vez es lineal. Y ese es uno de los desafíos para el 95% de los representantes de ventas. Esto se debe a que el camino que se toma desde el deseo por el producto o servicio hasta la elección de la marca está lleno de idas y venidas. A menudo, el consumidor primero es golpeado por la marca y luego comprende los productos que vende. Otras veces, el camino es todo lo contrario. Por lo tanto, los equipos comerciales deben desarrollar una sensibilidad para comprender rápidamente en qué etapa se encuentra su cliente potencial, y más de la mitad de ellos, como muestra la misma encuesta, están tan bien informados que solo necesitan ayuda para cerrar el trato.

Entre otros retos señalados por los equipos comerciales de las pymes, están la inserción manual de datos en lugar de vender, la búsqueda de leads realmente calificados entre todos los recibidos, dificultad para hablar con contactos que simplemente no contestan el teléfono y trabajar con sistemas que son demasiado complicados.

Sea ágil para transformarse y adaptarse a los cambios del mercado

En el nuevo contexto digital en el que nos encontramos, la agilidad se ha vuelto especialmente importante. Las empresas que han crecido más recientemente han podido aprovechar una ventana de oportunidad, que generalmente está relacionada con la adopción de una nueva tecnología, de manera rápida y esto es hoy una ventaja competitiva para las pequeñas y medianas empresas, que por naturaleza son más ágiles.

Algunas organizaciones obtuvieron mejores resultados que otras durante la pandemia porque rápidamente se dieron cuenta de las nuevas necesidades de sus clientes y tomaron medidas. De hecho, el 95% de las pymes han implementado nuevos tecnologías para hacer frente a los impactos de Covid-19. Entre las más buscadas se encuentran las soluciones para comercio electrónico, automatización de marketing y reuniones online.

Creo que Covid-19 no fue una ruptura de barreras, sino una aceleración que ya estaba en marcha en Brasil, y que debe definir la competitividad de un escenario digital y altamente dinámico. El momento es de sensibilidad con el cliente para comprenderlo y adaptar las estrategias comerciales para sobrevivir en este mercado. Por tanto, modernizar el enfoque comercial será un camino sin retorno para las pequeñas y medianas empresas.