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El viernes 27 de noviembre es Black Friday. Si está en el negocio del comercio electrónico, probablemente ya esté experimentando una dualidad de emociones. Por un lado, la ansiedad por vender y ganar mercado. Por otro lado, prepárese para atender a sus clientes en gran volumen y calidad, lo que puede ser una pesadilla, especialmente en un año como este pandémico, en el que los consumidores comenzaron a prestar mucha más atención a la experiencia con las marcas.

Para las pymes, fue un año especialmente desafiante. Aquellos que mantuvieron sus operaciones comenzaron a darle importancia a las inversiones en digitalización y uso de tecnología para (re) conocer a fondo a los clientes y establecer una relación de confianza con ellos. Después de todo, el consumidor brasileño se encuentra entre los más fieles del mundo: 9 de cada 10 dicen que se vuelven fieles a una marca que ofrece buenas experiencias, como lo demuestra Zendesk CX Trends 2020.

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Los datos de Zendesk muestran que el volumen de tickets de servicio para estos comercios en agosto ya era un 80% más alto que el año pasado, muy por encima del promedio del mercado brasileño en general en el mismo período, que aumentó en un 54%. Ya preparado con el volumen mucho mayor que llegó al mercado este año, el Black Friday será para algunos una oportunidad para poner a prueba todo este aprendizaje tecnológico y CX y aún competir codo a codo con los grandes minoristas.

¿Vale la pena participar? Los datos pueden decirte

Antes de tomar cualquier decisión de embarcarse en el Black Friday, dé un paso atrás y evalúe si la operación en su conjunto está lista. De la misma forma que una buena experiencia de fidelización, el mismo estudio muestra que 8 de cada 10 consumidores brasileños pueden cambiar de marca ante una sola mala experiencia.

La mejor manera de tener una visión holística de su estructura es examinar los datos. Hoy en día, esto se ha convertido en un estándar importante para cualquier industria, especialmente para las empresas digitales. Sin embargo, es necesario adoptar herramientas analíticas para trabajar con estos datos e identificar comportamientos como, por ejemplo, el recorrido de los clientes con determinados productos o eventos.

Hay empresas que operan con productos o servicios tan específicos que no vale la pena rebajar su precio para entrar en la euforia de los datos. Tenga cuidado de que los descuentos ofrecidos no obstaculicen el margen de beneficio de su empresa. Tener los datos correctos a mano puede ser una estrategia formidable para tomar este tipo de decisiones.

Chatea en tiempo real con tus clientes

Existe una gran oportunidad para hablar con los clientes en los mismos canales que utilizan para hablar con amigos y familiares. Después de todo, ahí es donde pasan gran parte del tiempo. Por lo tanto, las PyMEs deben brindar canales de comunicación instantánea para sus clientes, como WhatsApp, Instagram DM, Messenger, chat y voz, que sean de fácil acceso para responder preguntas rápidamente. A esto se suma la inmediatez de esta fecha de descuento, donde los precios fluctúan en un corto período de tiempo y los consumidores quieren respuestas rápidas.

Con la pandemia de este año, el comercio electrónico brasileño persiguió este tipo de canal. Solo desde WhatsApp, hasta agosto se registró un incremento del 147% en la adopción del canal en relación a 2019. El uso de las redes sociales en la atención al cliente fue 130% mayor en julio para el comercio electrónico. Aunque ya es una tendencia, el aislamiento social aceleró esta adopción y a los clientes les gustó. Prueba de ello es que estos canales tienen el nivel medio de satisfacción más alto respecto a cualquier otro, alcanzando el 98%.

Para ellos, es importante saber que pueden hablar con la marca y no solo confiar en un canal unidireccional para quejas o elogios. Por ello, trabajar en el frente tecnológico para ofrecer en estos canales recursos como el autoservicio (por ejemplo, centros de ayuda inteligentes y FAQs), Inteligencia Artificial y automatización para solucionar problemas más sencillos. Sin embargo, tenga en cuenta que para los casos más complejos, los clientes aún quieren hablar con un asistente humano, que sea empático y conozca su viaje.

También es importante tener en cuenta que, mientras estás aprovechando un nuevo canal con tu cliente, existe un límite para no invadir su espacio. Debes ser sumamente relevante, con información personalizada y saber limitar el uso de estos canales para que el control de la conversación quede en el cliente.

Tenga un equipo de servicio preparado con la tecnología adecuada
Cuando hablamos de Black Friday, uno de los movimientos más habituales que vemos de los grandes minoristas es la contratación temporal de agentes de servicio para hablar con los clientes. Sin embargo, especialmente para las PYMES, todo el equipo está involucrado en el servicio junto con el liderazgo y no tiene grandes contrataciones temporales. Y el secreto de un buen servicio no está en tener un equipo más grande si el tiempo que lleva resolver los problemas de los consumidores sigue siendo alto; o si se concentran en canales y áreas donde sus consumidores no buscan contacto.

En la encuesta CX Champions: How CX Leaders que mejoran su juego están impulsando el éxito empresarial, lanzada en octubre de este año por Zendesk y Enterprise Strategy Group (ESG), se encontró que la mitad de las pymes que son líderes en CX proyectan un aumento significativo en el gasto en herramientas y recursos para el equipo de soporte en el período de 12 meses, además de ofrecer más capacitación al equipo.

Por lo tanto, es importante dirigir a los equipos dedicados a los canales adecuados y proporcionarles herramientas que puedan ayudarlos a encontrar y compartir rápidamente la información del historial del cliente, así como una plataforma CRM integrada para que los diferentes departamentos puedan participar en la conversación. con el cliente y ayudar a resolver su problema. Si los equipos son más pequeños, es especialmente importante que tengan la posibilidad de charlar con el mismo cliente entre canales, sin perder el historial de conversaciones o que el asistente necesite abrir varias pestañas y ventanas para realizar consultas. Tener un solo lugar para acceder a todo hace que la operación sea mucho más ágil y productiva.

Y si su equipo está en operación remota, no se preocupe. Las herramientas de soporte facilitan el trabajo en equipo integrado. Las PYME líderes en CX han tenido 7,8 veces más éxito en la transición al trabajo remoto que las empresas de CX de nueva creación.

El recorrido del cliente debe estar en el centro de las estrategias

Esta fecha también es una oportunidad para que las pymes aprovechen la cultura de servicio al cliente y la experiencia en la empresa. Al colocar a sus empleados, incluso aquellos que no trabajan en las áreas de ventas y soporte, para hablar con los consumidores, fomenta la empatía del equipo en su conjunto para resolver los problemas de los clientes. Según la misma encuesta realizada por Zendesk y ESG, el 42% de los líderes pequeños y medianos en CX ven la experiencia del cliente como una parte fundamental del negocio, por lo que los niveles C participan a diario en las métricas de soporte.

Situar al cliente en el centro de la estrategia empresarial se ha convertido en un factor de crecimiento importante para las empresas y esta actitud debe quedar clara en su experiencia de compra online. Factores como el diseño del sitio web, la facilidad para encontrar productos y completar las compras, la atención al cliente, la fecha límite y la tasa de entrega deben estar bien planificados para deleitar al consumidor. Recuerda que esta puede ser la primera vez que cierra una compra virtual con tu marca, por lo que todo este viaje de compra es, además de tu tarjeta de presentación, una experiencia que puede repetir y también recomendar a otras personas. .

El mundo ha cambiado e invertir en la experiencia del cliente digital nunca ha sido más necesario para la supervivencia de las empresas. Se espera que el crecimiento del comercio electrónico continúe en la pospandémica y cada fecha conmemorativa es una oportunidad para posicionar la marca para que los consumidores se sientan bien comprando en ella. Conocer estos cambios e implementarlos en tu empresa es la mejor manera de retener y ganar nuevos clientes y, así, seguir generando negocio.