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Las soluciones de análisis de datos son fundamentales hoy en día para conocer bien al cliente y tener más posibilidades de éxito

Un exjefe me dijo una vez que "es mejor tomar una decisión basada en el sentimiento o no tomar una decisión, que actuar con datos incorrectos". Nunca olvidé esa frase. Hoy, teniendo una función que me pone en contacto con muchos pequeños y medianos emprendedores, me doy cuenta de cuánto tiene sentido esta idea en el funcionamiento diario. Y no solo hablo de la importancia de un análisis correcto, sino también de la dimensión de importancia que este ha ganado en los negocios.

IDC ya estima que para 2020 el mercado habrá generado alrededor de 350 zettabytes de datos, lo que equivaldría a unos 136,7 mil millones de teléfonos inteligentes de 256 Gigabytes de primera línea, emparejados. Tú, hoy, como consumidor, generas datos cada vez que interactúas con una marca, sea cual sea el canal. Son datos de tus preferencias de pago, navegación, canal, producto, precio, quejas, cumplidos, medio de contacto y mucho más.

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Incluso con el fácil acceso a los medios digitales y las nuevas tecnologías, todavía existe un desafío con respecto al uso de estos datos. Solo el 63% de las pequeñas y medianas empresas dijeron que usan métricas en tiempo real para guiar sus decisiones de soporte al cliente, como lo muestra la encuesta de madurez CX de Zendesk con ESG.

Existe la creencia entre las pymes, de hecho, es más cultural que cualquier otra cosa, que ser una empresa impulsada por datos es algo para grandes organizaciones, porque es demasiado costoso, requiere sistemas complejos y un equipo con personas enfocadas en las tecnologías. y análisis de indicadores para que todo se haga correctamente.

La verdad es que cualquier empresa, de cualquier tamaño, puede basarse en datos. Desde las estrategias y métricas recopiladas, hasta la tecnología de soporte. Esto se puede hacer con los mismos recursos tecnológicos que utilizan las grandes empresas. Las soluciones SaaS (Software-as-a-Service) han habilitado un “juego” más democrático para empresas grandes o pequeñas al permitirle contratar servicios tecnológicos en la nube según el tamaño de su operación, ya sea de un solo agente servicio o cientos.

Cada empresa necesita mirar dentro de su estructura y reflejar qué indicadores pueden ayudarla a desentrañar algunos misterios para tomar mejores decisiones o, incluso, de forma más segura.

Un buen comienzo sería elegir entre cinco y ocho métricas que sean importantes para su objetivo comercial, ya sea una base de clientes en aumento, una disminución de la pérdida de clientes o un aumento del gasto de los clientes, por ejemplo. Las métricas pueden incluir elementos como pérdida voluntaria o involuntaria de clientes, volumen de servicio por agente, tiempo de resolución o respuesta, canales de soporte más utilizados, satisfacción del cliente (utilizando índices como CSAT o NPS), entre otros índices de ayuda. el objetivo general de su negocio. La idea es que sirvan de brújula para la toma de decisiones, incluso en tiempo real, mientras se aborda el recorrido de cada cliente.

Hecho esto, el siguiente paso es trabajar con todos estos datos de forma integrada en sus canales de contacto y en todos los niveles de la organización. Es importante tener una visión holística del recorrido de su cliente para que esté seguro de tomar la decisión correcta para no tener visibilidad de algunos pasos y necesidades del cliente, de una manera incorrecta.

Y también es importante que esta vista de los datos se integre con otras áreas de la empresa, como finanzas, ventas y logística. Tener varios equipos y áreas analizando números y métricas que se complementan entre sí es un pilar fundamental para crear una empresa con una cultura basada en datos.

Con los datos en la mano, necesitamos convertirlos en información estratégica. En la actualidad, existe una amplia gama de herramientas analíticas en el mercado para trabajar con volúmenes de datos pequeños o grandes. No es fácil elegir la herramienta adecuada, pero hay algunos puntos que se pueden priorizar cuando se trata del servicio al cliente. Uno de los más importantes es que la herramienta es nativa de la solución utilizada por el equipo de atención al cliente, ya que con las soluciones integradas de forma nativa, los resultados se generan en plazo real y permiten tomar acciones en el momento adecuado para retener o entregar la mejor experiencia al cliente.

Con una solución integrada entre captura de datos, procesamiento de datos e informes, usted gana tiempo y calidad en el proceso y evita que su sistema se convierta en un mosaico, donde un punto no se conecta de manera eficiente con el otro. Piense también en elegir un software de análisis que permita la escalabilidad, porque a medida que su empresa crezca, y sabemos que puede crecer rápidamente, la herramienta podrá seguir el ritmo de este crecimiento con la solidez necesaria.

Creo que toda la aceleración digital que vivimos en este 2020 y que impactó a los más diversos tipos de empresas, con sus consumidores adquiriendo nuevos hábitos de consumo online, facilitó la recolección y seguimiento de la información. Es por eso que, en mi opinión, es esencial hoy beneficiarse de esta avalancha de datos para generar valor adicional para su negocio y brindar un servicio al cliente personalizado, rápido y más asertivo.