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A medida que avanzamos hacia una realidad digital, las buenas experiencias de compra y servicio se vuelven cruciales para el éxito empresarial

El año pasado ha traído cambios rápidos y sin precedentes para las empresas y las personas. Una pandemia mundial no solo ha transformado la forma en que vivimos, colaboramos y nos conectamos, sino que los trastornos económicos y sociales han obligado a los consumidores a reexaminar sus valores y lo que esperan de las empresas con las que hacen negocios.

Prácticamente de la noche a la mañana, las necesidades de los consumidores llevaron al comercio a un modelo casi exclusivamente en línea, obligaron a las empresas de todos los tamaños a lidiar con el futuro de sus entornos de trabajo y establecieron nuevos estándares en torno a las expectativas de los clientes. Y no solo quieren rapidez y comodidad en el servicio, sino que también buscan la empatía y el compromiso de las empresas con su dolor.

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En medio de este escenario de cambios vertiginosos, el volumen de participación de los consumidores también aumentó en un 44% en América Latina, y las empresas tuvieron que adaptarse de formas que nunca creyeron posibles para ofrecer esta experiencia. En Brasil, el 76% de los consumidores dice que la experiencia se ha vuelto más importante para ellos ahora en comparación con el año anterior. Estos datos provienen del estudio CX Trends 2021 publicado recientemente por Zendesk.

En él, los líderes de servicio al cliente y los compradores de tecnología de 175 países muestran que en este viaje hacia un mundo digital primero, la tecnología, la velocidad y las personas se alían para lograr un nivel de servicio campeón, igual a lo que el consumidor espera recibir cada vez más. Hay cinco hallazgos principales que presenta el informe en función de estos puntos, incluso para las pequeñas y medianas empresas:

  1. La curva digital: Olvídese de los planes para una transición digital, ya que estamos viviendo su realidad. La tecnología ahora es para todos, y la regla es adaptarse o quedarse atrás. Mais da metade das empresas participantes da pesquisa disseram que querem investir mais em tecnologias que possam ajudá-las a gerenciar melhor a sua força de trabalho (que agora está distribuída), adaptar-se para acompanhar as necessidades de seus clientes e adicionar maneiras de oferecer Soporte. Incluso las empresas que clasificaron estas iniciativas como de baja prioridad antes de la pandemia, ahora han cambiado de opinión.

En América Latina, 9 de cada 10 empresas dijeron que la pandemia aceleró la adopción de tecnología, y el 70% cree que se aceleró entre 1 y 3 años. A medida que las organizaciones invierten más en sus clientes y empleados, priorizan soluciones que brindan conveniencia en todas estas relaciones, como omnicanal, mejor seguridad de TI, tecnología ágil, herramientas de colaboración para el lugar de trabajo remoto y entrega de inteligencia artificial en la operación.

  1. La experiencia digital: otro descubrimiento interesante fue que las personas buscan experiencias en línea, y el 65% de ellos busca comprar en empresas que ofrecen transacciones digitales rápidas y fáciles. Aquellos que logran brindar una buena experiencia en este sentido, lideran el compromiso con los clientes y tienen un 75% más de probabilidades de aumentar el gasto de sus clientes. En Brasil, este porcentaje es aún mayor, ya que 8 de cada 10 de los clientes brasileños (82%) dicen que gastarían más en una empresa que brinde un buen servicio. En contra de la lealtad, el estudio mostró que para la mayoría de los brasileños, una sola mala experiencia (74%) o más de una (83%) es suficiente para dejar la marca, un número que permanece constante año tras año.
  2. Un mundo más conversacional: A medida que las personas adoptan nuevos comportamientos, las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Chat están ganando popularidad a medida que permiten experiencias de conversación más dinámicas. Casi un tercio de los consumidores comenzaron a comprar de nuevas marcas durante la pandemia y más del doble de ese número fue a través de nuevos canales. Al mismo tiempo, la mayoría de estos clientes han informado que no dejarán de utilizar estos nuevos canales en el futuro. En Brasil, la adopción de nuevos medios de contacto con el servicio al cliente fue del 84%, siendo casi la mitad de estos canales de mensajería.
  3. Centrarse en la agilidad: la única constante es el cambio, y 2020 fue un año especialmente volátil. Por lo tanto, las organizaciones de servicio y soporte están buscando formas de adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes. En América Latina, tanto los líderes como los agentes de CX mencionaron esto como una prioridad en el futuro y muchas empresas, especialmente las más pequeñas, están agregando recursos tecnológicos para aumentar la colaboración y promover una mayor eficiencia entre los equipos de servicio. El hecho es que más agentes (+ 30% en comparación con 2019) ahora están trabajando en múltiples canales, lo que significa que deben poder cambiar fácilmente entre ellos para satisfacer la demanda de los clientes.
  4. El futuro del trabajo ha comenzado: las empresas están reconsiderando cómo trabajar de forma más inteligente. Muchos están desarrollando soluciones a largo plazo destinadas a la participación de los empleados, horarios más flexibles y cambios estructurales en los flujos de trabajo, que incluyen nuevas herramientas y tecnología. Estos cambios para el equipo interno deberían traducirse en mejores experiencias para los clientes. A nivel mundial, el 40% de los gerentes de servicios dicen que no tienen las herramientas de análisis adecuadas para medir el éxito de sus equipos remotos, mientras que en Brasil este porcentaje es solo del 16%. Por tanto, nos queda un largo camino por recorrer, pero está mostrando avances muy positivos.

El éxito de los negocios en 2021 estará directamente relacionado con la capacidad de las empresas para ofrecer una buena experiencia de servicio y, en el mundo pospandémico, esto solo será posible acogiendo la nueva realidad que ha aparecido. El mundo ha cambiado y los consumidores han cambiado con él. Y esta transformación de mentalidad, en la que el cliente se convierte en el centro de todo y las empresas más proactivas en complacerlo, ciertamente ya no es una opción.

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