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A principios de 2020, muchas empresas estaban dando sus pasos hacia una cultura más digital, pero estoy seguro de que ninguna esperaba que este futuro llegara de forma tan abrupta e intensa como el año pasado, acelerado en unas semanas por algo vital para supervivencia empresarial. Las pymes, que todavía pasan de lo analógico a lo digital, fueron las más afectadas por la pandemia, y fueron muchas las que tuvieron que cerrar sus puertas o despedir empleados.

Si bien el 78% de ellos apuesta ahora por tecnologías orientadas a la comunicación y la colaboración para retomar el negocio, como muestra una encuesta de Microsoft, el 71% ya se siente preparado para el trabajo remoto. Entonces, ¿cómo unir tecnología y cuidado con la gestión remota?

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Usando los equipos corporativos de servicio al cliente como ejemplo, el 63% de ellos comenzó a trabajar desde casa en 2020, mientras que el 35% sintió que aún no tenía las herramientas adecuadas para esto, como lo muestra la encuesta Zendesk CX Trends 2021, que evaluó los principales tendencias y percepciones del mercado de la experiencia del cliente. Es importante analizar estos equipos por estar en primera línea con el cliente y, en consecuencia, cómo es percibida la empresa por el mercado. Para los consumidores, la experiencia con una marca se ha vuelto más importante para la fidelización que la calidad del precio o del producto, como señala la investigación.

Si bien la adopción de tecnología es algo más sencillo de resolver, considerando que la computación en la nube ha permitido el acceso remoto y personalizado a diferentes bases de trabajo y las mejores herramientas de gestión, colaboración y comunicación para que los empleados se sientan apoyados para trabajar desde casa, existe una brecha resultante de factor cultural de las empresas en cómo utilizarlas en este nuevo momento.

En el caso de las pymes, muchas aún están en proceso de adoptar una cultura de trabajo digital. Tanto los propios equipos como sus responsables están volviendo a aprender a establecer la comunicación, la colaboración y el seguimiento de la productividad en este cambio en la forma de trabajar. Adaptarse a la nueva realidad también significa combinar la tecnología con estas transformaciones. Entre las adopciones tecnológicas por parte de empresas brasileñas en este período de 2020 y que permanecen en los planes post-Covid, se encuentran automatización de procesos (91%), colaboración (81%), aumento de la productividad del equipo (75%), autoservicio (69%) y aplicaciones que integran información de departamentos (63%).

Hoy en día, cuando se trata de medir y aumentar la productividad, adoptar una cultura basada en datos se vuelve esencial, y más que simplemente tener herramientas de recopilación y análisis de datos. El objetivo es tener una visibilidad holística de la operación en un solo lugar, como plataforma integrada de la empresa, para identificar puntos de mejora en la productividad y dirigir recursos a los canales y áreas más demandadas en cada momento, ayudando a reducir la sobrecarga de equipos cuando sea necesario. Asimismo, la creación de recursos para la automatización de procesos burocráticos y la implementación del autoservicio para equipos tiene como objetivo aumentar la productividad y reducir el estrés laboral.

Estableciendo conexión

Otro punto muy importante de las inversiones en nuevas tecnologías es la colaboración, y la forma en que las empresas manejan esto aporta gran parte de la visión centrada en el cliente. Crear conexiones y establecer vínculos con los miembros del equipo sin tener contacto físico diario es un desafío. Es natural que la falta de tiempo para el café, el almuerzo y otras situaciones de interacción afecten esta proximidad y se conviertan en un foco especialmente para los gerentes.

Según CX Trends 2021, 9 de cada 10 empresas están buscando nuevas formas de promover este compromiso de equipo, que puede ser en las acciones más simples, desde el uso de la tecnología de la información. vídeo conferencia para promover reuniones, inversiones aún mayores en la apertura de nuevos canales para que los empleados puedan conectarse de la manera que se sientan más cómodos. Después de todo, si hablamos de centralidad del cliente y ofertas como omnicanal, esta cultura debe impregnar tanto a los clientes externos como a los internos. Los datos de la encuesta mostraron que el 60% de los encuestados considera este entorno de trabajo colaborativo y de apoyo que ofrece como el punto más importante para realizar un buen trabajo.

Por tanto, creo que, más que nunca, este es un momento para practicar la empatía y luchar por satisfacer las necesidades de los demás. Cuidar el exceso de cuidado y atención a las personas y no considerar solo a los profesionales, sino a los seres humanos que están detrás de ellos. Y si hablamos de empatía, el 80% de los brasileños también busca esto en su relación con las empresas.

Yo diría que es una oportunidad para la reinvención de la cultura corporativa, ya que los vínculos no pueden dejar de existir. En este sentido, recuerde siempre decir buenos días, ya sea en Zoom, correo electrónico o WhatsApp, trate de entender los problemas y desafíos de cada uno y tenga conversaciones constantes a través de estos y otros canales. Cree conexiones verdaderas practicando la comprensión y la confianza. Todos se están adaptando para trabajar de forma remota y la confianza en el trabajo del equipo es fundamental para que se sientan seguros en este proceso de transformación cultural.

No se puede negar que hemos perdido las interacciones humanas naturales con distanciamiento social. Estamos ante un momento de reinvención de la forma en que las personas trabajan y se conectan, y esto puede parecer confuso. Pero con el apoyo de las tecnologías adecuadas, nos adaptaremos y tendremos un modus operandi más saludable porque podremos establecer vínculos reales sin estar físicamente presentes. Y puede ser liberador.