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Un año despues distanciamiento social, 68% de pequeñas y medianas empresas planificar la implementación de canales digitales de atención al cliente

Por Marcell Rosa

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Olvídese de la época en que la presión para innovar o invertir en herramientas digitales era para las grandes empresas. Hoy en día, pequeñas y medianas negocios enfrentan el mismo nivel de competitividad que las grandes corporaciones, ya que todos están atravesando el punto de inflexión digital. Para muchas pymes, esta transformación va más allá de expandir el negocio al entorno en línea. Puede significar existir única y exclusivamente en él. Por tanto, el 67% de estas empresas a nivel mundial afirmó haber adquirido nuevas herramientas o procesos el año pasado, acelerando la adopción de nuevas tecnologías en un 50%, según la encuesta. Tendencias CX 2021 de Zendesk.

Observando todos estos cambios y el impacto que han generado en el comportamiento de consumo de los brasileños, les comparto tres pasos que considero importantes para acelerar la Escanear organizaciones y que puede ser clave para adaptarse a la nueva realidad.

  1. Hazle la vida más fácil a los clientes

Vender instalaciones. Los consumidores siempre buscan soluciones sencillas y prácticas cuando recurren a un canal virtual e interactivo de la empresa. Esto se aplica a comprar, pagar una factura, pedir una comida, programar una cita médica o incluso asistir a una clase en línea, entre tantas otras actividades que la tecnología ha traído a nuestros hogares.

Todo esto hizo que la regla de la experiencia del cliente subiera. Y estas experiencias, incluso a distancia, deben ser tan buenas (o incluso mejores) que la interacción cara a cara. Después de un año de aislamiento social, las pymes entendieron el mensaje y el 68% planea implementar nuevos canales digitales de atención al cliente este año.

Pero la elección de canales debe pasar por la preferencia de los consumidores, lo que significa estar donde están. Y la mayoría de ellos están en los canales de mensajería, como WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger, por ser cómodos y prácticos. No fue casualidad que el uso de WhatsApp haya crecido un 365% entre las pymes latinoamericanas desde el inicio de la pandemia.

  1. Haga del apoyo su fuente de información confiable

Para ofrecer una buena experiencia al cliente, también es necesario observar detenidamente los procesos internos de la empresa. No es exagerado decir que el CX está directamente relacionado con el EX (experiencia del empleado). El empleado que actúa como agente de soporte necesita las herramientas adecuadas para ver la información del cliente de manera integral y ser más eficaz en el servicio. Sin este soporte tecnológico, la interacción con los clientes a través de los distintos canales será mucho más confusa y llena de interrupciones.

Los datos recopilados de las interacciones con los clientes son extremadamente estratégicos para esto, y es una forma de ofrecer experiencias verdaderamente únicas y personalizadas, como el 92% de los consumidores brasileños esperan recibir hoy. Por ello, las pymes en crecimiento, que tienen un volumen creciente de clientes en su base, deben priorizar un área de trabajo unificada, que les permita visualizar las conversaciones en todos los canales de interacción y con el historial de cada cliente. Liv Up, una startup de alimentos saludables, por ejemplo, adoptó esta estrategia en su área de apoyo. Muchas de las preguntas recibidas se convierten en insights para que los demás equipos de la empresa comprendan las necesidades reales de los clientes y realicen ajustes en los productos y servicios ofrecidos.

  1. Invertir en empatía

Según una encuesta de la McKinsey & Company, El 70% de la experiencia de compra se mide por cómo se trata al cliente. Entre los consumidores brasileños, el 80% espera empatía de los agentes de servicio; El 70% busca valores como la diversidad, la igualdad y la inclusión de las empresas; y el 78% les cobra por responsabilidad social.

Tener una buena relación con los clientes también significa respetarlos de manera genuina, incluso desde la puerta hacia el interior. Y parte de ello es reflejo de cómo serán tratados por los distintos puntos de contacto de la empresa, que, a su vez, reflejan la cultura interna. Una empresa socialmente comprometida que busca la empatía en sus relaciones (ya sea con clientes, empleados u otras audiencias) genera valor para la marca, amabilidad y fidelización del cliente, lo que redunda en la longevidad del negocio.

Implementar las mejores prácticas de servicio y alcanzar el punto de inflexión digital no tiene por qué ser complejo. Todo lo contrario: la sencillez, característica tan común en las pequeñas empresas, debe estar presente en todas las etapas de este viaje de transformación. El primer paso es reconocer esta necesidad y el segundo es tomar la iniciativa para hacer algo al respecto. Y, si hablamos de realidad digital, es hora de cumplir los deseos de este cliente en 2021.