Por Maria Cristina Diez *

la humanidad respira novas tecnologias. No hace falta más que una pequeña mirada diacrónica de 30 años para ver cuánto ha cambiado. Hoy, desde cualquier teléfono inteligente, el usuario puede acceder a la cuenta bancaria, realizar transferencias, pagar un recibo bancario e incluso contratar un préstamo preaprobado. Desde el mismo dispositivo, puede comprar un producto o servicio en su tienda favorita y tener acceso a cualquier persona o empresa del mundo utilizando el redes sociales.

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Muy diferente a hace 30 años, cuando todavía era necesario salir de casa para hacer cualquier cosa. Si fuera a comprar algún producto en la tienda de conveniencia, realice una reunión de negocios o pagar ese montón de facturas del mes. Las distancias eran largas y había que cubrirlas. Hoy, la distancia se ha convertido en una cosa del pasado.

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Excepto entre el cliente y el gerente o la mesa de servicio en el hospital. En el siglo XXI, todavía quedan restos de hace 30 años. Las filas en la recepción siguen llenas, esperando la agilidad de un profesional que, en medio del servicio, pedirá documentos, comparará fotografía y firma, comprobará con el oleómetro si el cliente realmente es quien dice ser. . Una demora que solo no supera el tiempo de respuesta para obtener un crédito personal o para la compra de una propiedad o automóvil. La burocracia insiste en respirar.

La buena noticia es que el mercado de las TI está tan avanzado que ya ofrece soluciones que hoy representan el umbral, la última barrera entre el mundo arcaico y el tecnológico. Y hay un fuerte movimiento para adherirse a estas transformaciones. Una de las pruebas de esto es el aumento del 72% en las inversiones en inteligencia artificial en instituciones financieras en Brasil en 2019, como lo muestra una encuesta de la Federación Brasileña de Bancos (Febraban). En cifras, esto significa un presupuesto total de R $ 24,6 mil millones.

Gran parte de estos recursos se destinaron precisamente a la digitalización de la etapa de onboarding, es decir, a mejorar el servicio inicial, que consiste en dar de alta y / o identificar al usuario en el sistema. Se trata de soluciones de TI que reducen drásticamente el tiempo de espera en las colas físicas y digitales, haciendo que el servicio en sí sea más rápido. Un ejemplo es la biometría facial, cuya tecnología permite a la empresa hacer referencias cruzadas de grandes cantidades de datos en unos pocos segundos con solo identificar miles de puntos en el rostro único de cada persona.

Otra viabilidad del onboarding digital es la proyección de servicios elementales que podrían resolverse como máximo en unos minutos, en lugar de unos días, como ocurre hoy. TI es capaz de interconectar infinitas bases de datos para realizar lecturas que concluyan si un solicitante puede o no acceder a crédito o financiamiento para la compra de un automóvil o departamento. Hoy en día, este tipo de solicitud se somete a un análisis exhaustivo realizado por un empleado, lo que acaba obstaculizando otras ayudas.

No por casualidad, se estima que algunas soluciones tecnológicas son capaces de generar ahorros cercanos al 70% en tiempo y recursos, dirigiendo la calidad de la prestación del servicio hacia donde reside el mayor foco de los problemas de la institución.

Por todo ello, es posible clavar con bastante convicción que llegará el día en que pasar más tiempo en una cola de espera que en asistencia será una mera curiosidad de la historia. La tecnología está haciendo obsoletas ciertas culturas de antaño. El siglo XXI está poniendo al siglo XX en su lugar, en un pasado que ya no existe.

* Maria Cristina Diez es la directora comercial y de marketing de Most Specialist Technologies

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