Por Rodrigo Bandeira *

A inestabilidad ocurrió principalmente en la aplicación de mensajería de WhatsApp, y que todavía se está tomando lentamente, abortó la comunicación de microempresas y gigantes en Brasil y en el mundo. Con la herramienta institucionalizada como uno de los principales canales, o el principal canal, de comunicación con los clientes, las empresas vieron interrumpirse abruptamente su diálogo con el consumidor, teniendo poco que hacer por el momento.

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En 2020, la terrible escalada del covid-19 en Brasil obligó a empresarios de diferentes tamaños a cerrar sus puertas durante meses y migrar, de la noche a la mañana, sus canales de venta a otras direcciones. WhatsApp fue una de las soluciones inmediatas encontradas, que ayudó y sigue ayudando a muchos "CNPJ" a mantenerse con vida y respirando frente al pico de la enfermedad el año pasado y actualmente a un ritmo aún lento de recuperación económica. En tiempos de necesidades ultrasónicas, el aplicación fue la salida para miles de empresas.

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Ocurre que una parte de emprendedores y empresas se detuvo en la “página 2” de esta verdadera metamorfosis digital. Satisfechos de comunicarse vía WhatsApp usándolo como canal de venta, no han pasado a otras etapas de su vida digital y muchos ni siquiera han puesto al aire sitios de venta, hasta el día de hoy.

Sí, fueron muchas, en Brasil surgieron cerca de 160 mil nuevas tiendas virtuales en el muy corto espacio de 365 días, en el año 2020. Un hito para el comercio electrónico en Brasil que, año tras año, siempre ha acumulado crecimiento en el pedido. del 20% o más y vi un salto al increíble 68%.

En el comercio electrónico brasileño, existían canales tradicionales de atención al cliente, como el teléfono y el correo electrónico. Sumamos a este colectivo de formas de contacto el conocido chat que manejaba gente de carne y hueso, ahora robótico, y llegamos a la era de WhatsApp. Todo de forma automática con menús que, en cada interacción, enumeran posibilidades según tu necesidad y de la misma forma que facilita la vida a los más jóvenes y más conocedores de tecnología, dificulta la comunicación a las personas mayores, que aún no están acostumbradas a los menús. y soluciones robotizadas.

¿Y ahora? ¿Cómo estamos cuando el que parecía ser nuestro salvador y al mismo tiempo hace el papel de verdugo, ante la avalancha diaria de mensajes, nos abandona por completo por unas horas? Migrar a competidores con soluciones de comunicación similares no es una tarea sencilla y se enfrenta a sus dolores con un giro brusco de seguidores, en “modo multitud” buscando sus servicios, provocando lentitud y errores para el usuario. La antigua, y podemos decir rudimentaria, comunicación por SMS, hasta entonces solo utilizada para confirmaciones de seguridad y para anuncios lanzados por miles para un número muy reducido de objetivos alcanzados, también opera de manera deficiente con retrasos o errores en la entrega de mensajes. . El rey de todo, la buena vieja llamada telefónica está sufriendo y las llamadas con falla de transmisión de voz y sin completar fueron una realidad de esa fatídica tarde del 4 de octubre.

Para el simple usuario de los medios, hay un vacío y una extraña sensación de que se cortó la línea telefónica, y que la noche del 4 de octubre fue de soledad. Para los empresarios de cualquier tamaño, desde las grandes corporaciones hasta los microempresarios, es doloroso recordar la máxima de que no podemos poner todos nuestros huevos en una canasta. En los tiempos modernos, el problema ya no es la caída y consecuente rotura, sino la falta de envío de la foto, bien dispuesta en una canasta, lista para la venta.

* Rodrigo Bandeira es vicepresidente de ABComm, asociación que promueve el comercio electrónico con conocimientos relevantes y ayuda en la creación de políticas públicas para el sector.

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