O laboratório de pesquisas SRI International, onde a assistente virtual da Apple, a Siri, nasceu, está trabalhando em uma nova geração de assistentes capaz de responder às emoções do usuário, com o objetivo de se tornarem ainda mais eficientes.
“Nós (seres humanos) mudamos o nosso comportamento em reação à maneira como aquele com quem estamos falando está se sentindo ou como nós achamos que ele está se sentindo. Queremos que os sistemas consigam fazer a mesma coisa”, explica William Mark, responsável pela divisão de ciências da computação da SRI International.
Em parceria com uma empresa chamada Sensay Analytics, a empresa criou um sistema capaz de identificar o estado emocional do usuário com base em uma série de pistas como os padrões de digitação, o tom de voz, as expressões faciais e os movimentos do corpo. A tecnologia, elaborada com base no aprendizado de máquina, funciona por texto, telefone ou pessoalmente.
Em pessoa, o sistema usa uma câmera para identificar características faciais, a direção do olhar, a postura corporal e os gestos para analisar como a pessoa está se sentindo. Por texto e telefone, é possível listar palavras-chave que deem dicas sobre a emoção dos usuários. De acordo com os pesquisadores, a tecnologia pode ser aplicada aos bots, uma das grandes promessas para o atendimento de usuários.
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