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Basta entrar em um site de e-commerce ou mesmo na página de uma empresa no Facebook para encontrá-los. Muito solícitos, os robôs de atendimento, mais conhecidos como chatbots, perguntam se podem ajudá-lo em algo e interagem com o consumidor para oferecer os mais diversos produtos e serviços. No Brasil, eles já conversam com os internautas para tirar dúvidas dos interessados e até mesmo vender itens tão distintos quanto pizza, TV por assinatura, casas e carros. Tudo sem que seja necessário que um funcionário humano das empresas participe desse bate-papo.
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Com isso, a forma de interação entre as empresas e seus clientes está passando por uma mudança radical, que só deve se acentuar nos próximos anos. Segundo dados da consultoria IDC, os chamados sistemas cognitivos e de inteligência artificial devem movimentar US$ 47 bilhões em 2020, contra US$ 8 bilhões registrados em 2016. Nesse mesmo ano, cerca de 85% das interações dos consumidores com as companhias será realizada de forma automatizada, segundo as previsões do instituto Gartner.
Para conseguir um nível cada vez maior de interação, o chatbot utiliza a tecnologia de aprendizado de máquina, que é consequência da tão falada inteligência artificial (área da ciência da computação que tem como objetivo desenvolver sistemas e equipamentos capazes de simular a capacidade humana de raciocinar e, consequentemente, tomar decisões e realizar tarefas). Essa tecnologia permite que um software identifique o tipo de resposta dada pelo interlocutor e até mesmo perceba se a pessoa com a qual ele interage está feliz ou triste. Assim é possível oferecer as respostas mais adequadas, criando um bate-papo que é cada vez mais fluido. Afinal, o chatbot possui a capacidade de aprender com as respostas, melhorando sua interação com o passar do tempo.
Um dos fortes apelos para as empresas está no fato de que os chatbots trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo custos. Segundo um levantamento feito pela consultoria Juniper Research, a adoção de chatbots em áreas como varejo, bancos e saúde deverá gerar economias de nada menos que US$ 11 bilhões por ano até 2023. Por conta disso, os robôs de atendimento devem gerar um volume de investimento anual, que, já em 2020 deve superar o montante que é destinado aos aplicativos para smartphones, em mais da metade das empresas em todo o mundo.
Quando uma pessoa conversa com esses robôs, ela também alimenta um banco de dados poderoso de informações para as empresas. Suas respostas ficam registradas e são tabuladas, gerando relatórios importantes para a tomada de decisão. Uma construtora, por exemplo, consegue saber, por conta dos atendimentos registrados, que há uma procura maior por imóveis com metragem menor naquela região, o que deve guiar futuros lançamentos naquela área.
Apesar de ser uma tendência irreversível e de seu grande potencial, é necessário que as empresas adotem certos cuidados na adoção dos robôs de atendimento, para não criarem uma comunicação truncada e até mesmo frustrante em alguns casos com seus clientes. A primeira delas é a adoção de ferramentas de chatbot cada vez mais personalizadas, fugindo dos pacotes “generalistas” que algumas empresas fornecem como a solução para qualquer tipo de cliente, mas que muitas vezes não têm aderência necessária (afinal, vender pizza é bem diferente de vender um apartamento, por exemplo). E, para os casos de emergência, quando o robô não entender muito bem o que o cliente deseja, sempre vale à pena deixar as opções de contato com os atendentes humanos.
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