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Dificilmente você conhece alguém que, hoje em dia, ainda não tenha sido atendido por um robô de chat ou de voz. Sua experiência pode ter sido com robôs simples, como chats na internet e com os chamados URA, em que você disca o número correspondente à sua solicitação. Mas também pode ter sido por meio de interação com robôs complexos, que resolvem questões mais difíceis de serem solucionadas.
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Aqui, vamos focar nos robôs de voz. Na prática, os robôs simples são utilizados para situações que não demandem criatividade, como no pedido de segunda via de uma conta, aluguel de um carro, auditoria de venda e até mesmo em cobranças. O curioso é que, nesse último caso, a pessoa que recebe a ligação de um bot se sente menos constrangida por ser cobrada por um robô do que por um humano.
Já na experiência com os robôs de voz complexos, você vai ligar e ele vai te perguntar em que pode te ajudar. E está pronto para entender sua solicitação dentro de um leque grande de questões acerca de um mesmo assunto, para as quais foi programado para auxiliá-lo. Em casos de suporte técnico, por exemplo, ele terá habilidade para sanar uma série de dúvidas que podem surgir durante o atendimento.
No Brasil, temos um exemplo bem significativo da abrangência da utilização dos bots de voz complexos. Este ano, o primeiro projeto de robô de voz complexo no Brasil foi implementado, iniciando na área de suporte técnico para atendimento receptivo ao cliente em larga escala. O voicebot já aprendeu a tratar – de maneira ágil e eficiente – aproximadamente 25% das cerca de 175 mil ligações que aquela área da empresa recebe todo mês e aprende novos assuntos diariamente.
Um mecanismo que ajuda muito nesse aprendizado é o uso da pesquisa de satisfação por voz. Como o bot captura a fala aberta do cliente, é possível classificar esse feedback e gerar planos de ação, tanto no atendimento ao cliente quanto no produto e/ou serviço da empresa. Também por não ter uma mudança de canal entre o atendimento e a pesquisa, como normalmente ocorre com o atendente humano, a taxa de responsividade é superior a 80%.
Uma curiosidade que surgiu após avaliação do resultado dos feedbacks foi que as pessoas preferem o robô que aborde assuntos de forma mais prática – que vai direto ao assunto – com objetividade, sem enrolação.
Mas, afinal, qual o objetivo de substituir pessoas por robôs nos serviços de atendimento ao cliente? Essa substituição significa – ou pelo menos deveria significar – mais agilidade no atendimento e redução dos preços dos produtos ou serviços adquiridos da empresa que implantou o robô para atender seus consumidores.
Ou seja, os bots de atendimento vieram para facilitar sua vida e, de quebra, ajudá-lo a economizar. Então, se em alguma experiência com um bot de atendimento você sentiu que sua questão não foi bem resolvida ou encontrou dificuldades por se tratar de um atendimento automatizado, algo está definitivamente errado e a empresa – que presta o serviço ou oferece o produto – deve ser imediatamente avisada.
Afinal, não é o consumidor que deve se adaptar aos bots, mas o contrário. Os robôs de atendimento devem ser projetados para se adequar e atender a todas as necessidades do cliente ou consumidor. Foi justamente para isso que ele foi desenvolvido e, também por essa razão, passa por evoluções constantes.
A inserção de bots no dia a dia das empresas é um caminho sem volta. Os robôs, complexos ou simples, já fazem parte do dia a dia da maioria das pessoas e a tendência é ganharem um espaço ainda maior, na medida em que as pessoas vão descobrindo todas as vantagens desses novos “habitantes” do nosso cotidiano.
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