A experiência do consumidor na era digital

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As contas digitais têm revolucionado o setor financeiro ao trazer formas mais simples e inovadoras para o consumidor cuidar de suas finanças. As fintechs têm se destacado neste mercado ao utilizar as novas tecnologias para tornar a experiência do consumidor cada vez melhor.

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Uma das grandes mudanças da era digital foi colocar o consumidor no centro de tudo. Hoje, não apenas os bancos digitais e fintechs, mas qualquer tipo de empresa precisa inserir a experiência do consumidor em sua estratégia de negócios. O SAC 4.0 tem se tornado uma realidade. Ele prioriza a experiência do cliente e traz um contato mais humanizado e fluido.

Para oferecer uma experiência realmente diferenciada para o cliente a área de atendimento ao consumidor precisa estar preparada para atendê-lo onde for. É preciso ter um serviço multicanal, oferecendo o atendimento por canais tradicionais como e-mail ou telefone, além da opção de bate-papo por aplicativos ou atendimento por rede sociais.

O desafio está em fazer a integração entre todos os canais, para que o cliente possa começar uma conversa em um deles e dar continuidade ao atendimento em outra. O atendimento do SAC 4.0 também deve ocorrer 24 horas por dia e sete dias por semana. Essas alternativas garantem que o cliente escolha a forma mais conveniente de falar com a empresa.

Toda essa integração pode ser alcançada com a utilização da tecnologia. Entre as tendências tecnológicas que estão impactando as áreas de atendimento ao consumidor podemos destacar o Big Data, que permite o gerenciamento de grandes quantidades de dados e a definição de estratégias personalizadas, e o uso de Chatbots, robôs com inteligência artificial que interagem com o cliente e tornam o atendimento mais rápido e eficiente.

Mas nenhuma dessas inovações funciona se você não tiver um atendimento na ponta bem treinado. A equipe precisa ser treinada para resolver qualquer tipo de dúvida do cliente, sem precisar passar para outras áreas. Quem trabalha nesta área precisa também entender o problema, com objetivo de resolver não apenas o caso específico do cliente, mas para evitar que ele ocorra novamente. As empresas precisam simplificar a vida do consumidor.

O atendimento ao consumidor também não é considerado apenas uma área de suporte e tem se tornado mais estratégico dentro das empresas. No nosso caso, por exemplo, ela tem a responsabilidade de trazer insights para outras áreas, com objetivo de melhorar processos e até mesmo aperfeiçoar produtos.

O atendimento se tornou extremamente estratégico para as empresas porque acaba sendo o primeiro acesso do consumidor com a marca. Proporcionar uma boa experiência garante uma boa avaliação e, principalmente, a fidelização deste cliente. Portanto, na era digital o consumidor ganhou força e hoje pode influenciar uma marca de forma positiva ou negativa.