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Já conversamos algumas vezes sobre como o perfil do consumidor mudou e está mais exigente em relação à qualidade dos serviços que são oferecidos pelas empresas. Mas nem todos se deram conta do impacto que essa mudança está gerando no mercado, com grandes transformações em gigantes de diversos setores. Empresas tradicionais estão perdendo espaço para startups, empresas que trazem mais agilidade para mudanças e principalmente, que têm a experiência do cliente como estratégia-chave de competição – o que faz com que elas conquistem cada vez mais clientes.
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Para quem ainda não acredita no poder do consumidor, basta comparar as listas de empresas mais valiosas dos anos 2000 e de hoje. Descobrimos, por exemplo, que, em uma janela de cinco anos, a gigante do setor de petróleo & gás Exxon Mobil perdeu o primeiro lugar no ranking de empresas mais valiosas para a Apple, segundo a Forbes. Mais do que tecnologia e design, a gigante fundada por Steve Jobs, vende um estilo de vida e experiências exclusivas para seus leais usuários, além de serviços e atendimento de excelência.
Na lista mais recente, a Apple continua na primeira posição, seguida de Google, Microsoft, Facebook e Amazon. Todas essas empresas são, de maneira geral, reconhecidas pelo mercado como em constante processo de inovação, e são players relativamente jovens se comparados a indústrias mais tradicionais como o setor automotivo, farmacêutico e de energia.
Mas o que os consumidores têm que lhes dá tanto poder?
* Informação: Os clientes hoje estão muito mais bem informados. A tecnologia democratizou o acesso à informação de tal forma, que, hoje, os próprios consumidores se tornaram a fonte mais confiável no processo de compra. Eles fazem buscas na internet, e encontram uma série de reviews e comentários compartilhados por outros usuários, que tomam como base na tomada de decisão. Isso os dá subsídio suficiente para apontar quais empresas são confiáveis e dialogar de igual para igual com os agentes de atendimento, na hora resolver um problema.
* Opções: O mercado digital trouxe uma variedade muito maior de concorrentes com muitas opções de preços e serviços. Porém, o custo já não é mais o único fator na decisão de compra. O que vale também é a experiência do cliente durante a sua jornada. Uma pesquisa, divulgada no ano passado pelo The Northridge Group, apontou que 81% dos consumidores tendem a mudar para outra marca depois de um atendimento insatisfatório. Os consumidores de hoje buscam uma identificação maior
com as empresas, seja por meio do impacto social, dos valores, cultura, ou missão destas empresas, algo que vai além de uma simples entrega de produto ou serviço.
Onde as startups ganham?
* Mindset digital e uma estrutura que coloca o cliente no centro do negócio: boa parte das startups surge no espaço deixado pelas corporações mais tradicionais, solucionando demandas de seus clientes. Muitas vezes, elas oferecem um produto similar ou até mesmo um pouco inferior, porém, proporcionam uma jornada e experiência de compra melhores aos clientes, usando isso como seu maior diferencial competitivo.
* Processos Internos mais ágeis: diferentemente de grandes empresas, com estruturas internas mais engessadas, geralmente, as startups têm lideranças que entendem a importância da mudança e sabem que não acompanhar as transformações do mercado, ou se antecipar a elas, pode arruinar um negócio. Um grande exemplo disso é a Blockbuster, famosa rede de locadoras de filmes, que desapareceu por não ter conseguido se reinventar após a digitalização da indústria cinematográfica, e a popularização do modelo de vídeo sob demanda.
* Inovação: por serem nativos digitais os unicórnios, ou aspirantes a unicórnios, estão sempre se renovando. Inovar está no DNA dessas empresas, que tratam a busca por novos serviços e tecnologias como algo natural e parte da estratégia de negócio.
O comportamento do consumidor mudou, e todas as empresas que quiserem se manter bem sucedidas terão de criar produtos e células internas mais ágeis. O cliente não está mais disposto a conviver com monopólio de serviços ou expectativas não atendidas. Hoje, mais do que razão, o cliente tem o controle.
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