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Por mais intangível que possa parecer, a confiança tornou-se um fator primordial no sucesso dos negócios. Se o cliente não confiar na marca, nos produtos ou nos serviços oferecidos, as empresas dificilmente terão vida longa no mercado atual.
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O cliente está mais informado, uma vez que o acesso é quase imediato a informações vindas das mídias sociais ou tradicionais. E situações delicadas, como o uso ilícito de dados de usuários ou funcionários que não cumprem de maneira íntegra suas tarefas, tornam-se públicas afetando não apenas as organizações que originaram estas situações, mas também outras marcas que atuem de forma similar ou dentro de um mesmo segmento. Basta uma busca rápida na internet para encontrarmos vários exemplos ao redor do mundo.
Ou seja, mesmo que sua organização seja um exemplo de excelência em comportamento, processos e transparência, ela, ainda assim, pode estar sujeita a arranhões em sua credibilidade. Mas como se preparar para blindar sua marca de possíveis danos colaterais?
1. Promova autenticidade e transparência
Os clientes “sabem” quando são apenas números para uma empresa. Porque, via de regra, são constantemente procurados para comprar algo ou percebem que a interação termina de forma abrupta. Promover uma cultura de autenticidade da empresa, na qual os funcionários se sintam confortáveis ​​em usar suas personalidades para engajar com os clientes, ajuda a melhorar o seu nível de confiança. Definir e cumprir SLAs (acordos de nível de serviço) ou disponibilizar documentação para que os clientes possam ver como as empresas estão utilizando seus dados são dois exemplos práticos de como estimular isso internamente.
2. Seja guardião dos direitos dos clientes
Defender os direitos dos clientes deve ser premissa básica de como sua empresa lida com as interações com o consumidor. O realinhamento para tornar o cliente a principal prioridade em qualquer departamento permite que os funcionários comecem, por conta própria, a agregar valor às experiências oferecidas, ao mesmo tempo em que abraçam a missão organizacional ao máximo.
3. Compartilhe conhecimento com os clientes
O relatório “Tendências do mercado: experiência do cliente, confiança e retenção definem oportunidades para serviços digitais de gerenciamento de clientes”, feito pelo Gartner em 2018, sugere que assumir o papel de thought leader e compartilhar conhecimento com os clientes pode ser um elemento essencial para promover a confiança inicial. Criar conteúdos que incluam postagens em blog e guias visuais permitirão que sua empresa crie pontos de contato adicionais para os clientes internalizarem sua marca.
4. Invista em inovação e tecnologias emergentes
O mesmo relatório do Gartner destacou a importância de investir em tecnologias emergentes para garantir que os clientes estejam recebendo o melhor serviço do mercado. Vale a pena investir em uma tecnologia quando sua plataforma estiver estável e sua capacidade de oferecer qualidade em escala tiver sido testada. Hoje, por exemplo, isso significa estar na vanguarda das tecnologias de segurança de dados, inteligência artificial e mensagens de negócios.
5. Acompanhe métricas alinhadas à confiança
Saber quais métricas refletem confiança – em vez de simplesmente confiar nas tradicionais relacionadas à receita – é outro passo para obter uma base de clientes fiéis. Quando estatísticas como classificação de satisfação do cliente e rotatividade da equipe têm prioridade sobre a margem de lucro, você verá sua organização fornecendo as melhores experiências possíveis para o cliente. Defenda que seus profissionais se envolvam com os clientes o mais intimamente possível. Prove aos seus consumidores que sua empresa valoriza suas necessidades além dos resultados.
De nada adianta possuir um produto ou serviço excelentes se sua empresa não possui credibilidade e confiança dos clientes. Personalização, conhecimento e tecnologia são as chaves para construir uma base sólida com os consumidores. Não somente empresas disruptivas têm percebido essa importância, já que as gigantes tradicionais, mesmo com anos de mercado, perdem cada vez mais espaço para os novos unicórnios. Confiança é a base de qualquer relacionamento, inclusive com seus clientes.
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