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O clássico “Every Breath You Take”, da banda britânica The Police, cabe muito bem para descrever o que muitos sites fazem com os usuários que os visitam. Cada clique, cada movimento com o mouse está sendo vigiado por ferramentas que fornecem esses dados para que empresas entendam melhor o comportamento dos visitantes.
Que páginas registram sua navegação online não é novidade, mas muitas empresas hoje usam um serviço que reúne todos esses dados para criar repetições de sessão com todos os movimentos de um usuário. O resultado é um vídeo que parece uma captura de tela do computador do internauta.
FullStory, LogRocket e Inspeclet são algumas das empresas que fornecem esse serviço para sites como Airbnb, Reddit, ABC e eBay. Elas se apresentam como ferramentas para projetar sites fáceis de usar e direcionar o comportamento usuário. Se em um e-commerce, por exemplo, muitos usuários adicionam itens ao carrinho, mas abandonam a compra em uma parte difícil do processo de pagamento, o serviço ajuda os proprietários do site a descobrir como alterar o design da página para otimizar as etapas.
Eric Ravenscraft, do blog OneZero, testou o FullStory no site do seu portfólio pessoal. “Com quase nenhuma experiência em desenvolvimento ou codificação, pude ver o que cada visitante do meu site fazia”, relatou em uma postagem. Depois de navegar pela página por um minuto, ele encontrou no painel do aplicativo uma recreação em vídeo de cada movimento que tinha acabado de fazer.
“Eu esperava que o vídeo mostrasse os links em que cliquei e talvez o texto que destaquei. O que me surpreendeu foi que o software ainda gravava quando eu agitava o mouse enquanto decidia em que clicar. Parecia observar a linguagem corporal digital”, lembra Ravenscraft. O FullStory ainda conta com um recurso que rastreia os “cliques furiosos” – quando um usuário fica frustrado com um site e começa a clicar com raiva repetidamente.
Informações como essas são importantes para os desenvolvedores das páginas. Ser capaz de ver quando um usuário hesita em clicar ou rolar o produto que estava procurando pode dizer muito sobre a eficácia do site. Também pode ser uma ferramenta poderosa de suporte ao cliente. Mas ao mesmo tempo traz preocupações sobre a privacidade do usuário.
Toda página tem acesso aos dados brutos de comportamento dos internautas. Mas quando se contrata uma empresa para fazer a análise desses dados, um terceiro elemento entra no conjunto – do qual o internauta não espera compartilhar seus dados.
Os serviços de reprodução oferecem ferramentas para excluir ou ocultar seletivamente informações de terceiros com os quais fazem parceria, como conteúdo inserido em caixas para senhas ou informações de cartão de crédito. Mas cabe aos sites formatar seus formulários corretamente e usar as ferramentas de exclusão para manter os dados confidenciais fora do alcance do serviço de gravação.
“Por exemplo, quando adicionei uma caixa que foi devidamente codificada para ser marcada como uma senha, o FullStory ocultou automaticamente as informações digitadas nas suas gravações. Mas quando adicionei um campo de texto básico e dei o rótulo ‘senha’, o FullStory ainda conseguiu ver qualquer texto inserido na caixa, mesmo que nunca tenha sido enviado”, escreveu Ravenscraft.
Via: OneZero
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