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Na sexta-feira, 27 de novembro, é Black Friday. Se você é do ramo do comércio eletrônico, provavelmente já está vivendo uma dualidade de emoções. Por um lado, a ansiedade de vender e ganhar mercado. Por outro, estar preparado para atender a seus clientes em grande volume e qualidade – o que pode ser motivo de pesadelo, especialmente em um ano como este de pandemia, em que os consumidores passaram a prestar muito mais atenção na experiência com as marcas.
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Para as PMEs, foi um ano especialmente desafiador. Aquelas que mantiveram suas operações passaram a dar importância para investimentos na digitalização e uso da tecnologia para (re)conhecer a fundo os clientes e estabelecer uma relação de confiança com eles. Afinal, o consumidor brasileiro está entre os mais fiéis do mundo: 9 em cada 10 deles afirmam que se tornam fiéis a uma marca que oferece boas experiências, como mostrou o Zendesk CX Trends 2020.
Dados da Zendesk mostram que o volume de tickets de atendimento destes comerciantes em agosto já estava 80% maior em relação ao ano passado, bem acima da média do mercado brasileiro em geral no mesmo período, que apresentou aumento de 54%. Já preparados com o volume bem maior que abarcou o mercado neste ano, a Black Friday será para alguns uma oportunidade de colocar todo esse aprendizado tecnológico e de CX à prova e ainda competir lado a lado com os grandes varejistas.
Vale a pena participar? Os dados podem te dizer
Antes de qualquer decisão em embarcar na Black Friday, dê um passo atrás e avalie se a operação como um todo está preparada. Da mesma forma que uma boa experiência fideliza, o mesmo estudo mostra que 8 a cada 10 consumidores brasileiros podem mudar de marca diante de uma única experiência ruim.
A melhor forma de ter uma visão holística sobre a sua estrutura é olhar através dos dados. Hoje, isto se tornou um padrão importante para qualquer indústria, especialmente para os negócios digitais. No entanto, é preciso adotar ferramentas analíticas para trabalhar com esses dados e identificar comportamentos como, por exemplo, a jornada dos clientes com determinados produtos ou eventos.
Há empresas que atuam com produtos ou serviços tão específicos que não vale a pena reduzir o preço deles para entrar na euforia do data. Tenha cuidado para que os descontos oferecidos não atrapalhem a margem de lucro da sua empresa. Ter em mãos os dados certos pode ser uma estratégia formidável para tomar este tipo de decisão.
Converse em tempo real com seus clientes
Há enorme oportunidade em conversar com clientes nos mesmos canais que eles usam para falar com amigos e familiares. Afinal, é lá que eles passam uma boa parte do tempo. Por isso, as PMEs devem disponibilizar canais de comunicação instantânea para os seus clientes, como WhatsApp, Instagram DM, Messenger, chat e voz, que sejam fáceis de acessar para tirar dúvidas rapidamente. Soma-se a isso o imediatismo desta data de descontos, onde os preços oscilam em um curto período de tempo e os consumidores querem respostas rápidas.
Com a pandemia deste ano, os e-commerces brasileiros correram atrás deste tipo de canal. Somente de WhatsApp, até agosto já havia um aumento de 147% na adoção do canal em relação a 2019. Já o uso de mídias sociais no atendimento chegou a ficar 130% maior em julho para o varejo eletrônico. Apesar de já ser uma tendência, o isolamento social acelerou essa adoção e os clientes gostaram. A prova disso é que estes canais apresentam o nível médio de satisfação mais alto se comparado a qualquer outro, chegando a 98%.
Para eles, é importante saber que podem conversar com a marca e não apenas depender de um canal unidirecional para reclamações ou elogios. Por isso, trabalhe na frente tecnológica para oferecer nestes canais recursos como autoatendimento (ex: centrais inteligentes de ajuda e FAQs), Inteligência Artificial e automações para solucionar questões mais simples. No entanto, saiba que para casos mais complexos, os clientes ainda querem conversar com um atendente humano, que seja empático e conheça a jornada dele.
É importante também ter em mente que, ao mesmo tempo em que está aproveitando um novo canal com o seu cliente, há um limite para não invadir o espaço dele. É preciso ser extremamente relevante, com informações personalizadas e saber limitar o uso desses canais de forma que o controle da conversa continue sendo do cliente.
Tenha uma equipe de atendimento preparada com a tecnologia certa
Quando estamos falando de Black Friday, um dos movimentos mais comuns que vemos de grandes varejistas é a contratação temporária de agentes de atendimento para falar com clientes. No entanto, especialmente para as PMEs, a equipe toda se envolve no atendimento junto com a liderança e não conta com grandes contratações temporárias. E o segredo do bom atendimento não está em ter uma equipe maior se o tempo que levam para resolver os problemas dos consumidores continuar alto; ou se eles estiverem concentrados em canais e áreas onde seus consumidores não estão buscando contato.
Na pesquisa CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success, lançada em outubro deste ano pela Zendesk e Enterprise Strategy Group (ESG), foi descoberto que metade das PMEs que são líderes em CX projetam um aumento significativo nos gastos com ferramentas e recursos para o time de suporte no período de 12 meses, além de oferecer mais treinamentos ao time.
Portanto, é importante direcionar equipes dedicadas aos canais certos e fornecer a elas ferramentas que possam ajudá-las a encontrar e compartilhar rapidamente entre as áreas informações de histórico do cliente, além de uma plataforma de CRM integrada para que diferentes departamentos possam se envolver na conversa com o cliente e ajudar a solucionar o problema dele. Se as equipes forem menores, é especialmente importante que tenham a possibilidade de conversar com o mesmo cliente entre canais, sem que se perca o histórico da conversa ou que o atendente precise abrir diversas abas e janelas para fazer consultas. Ter um único lugar para acessar tudo torna a operação muito mais ágil e produtiva.
E se o seu time está em operação remota, não se preocupe. As ferramentas de suporte facilitam o trabalho integrado da equipe. As PMEs líderes em CX tiveram 7,8 vezes mais sucesso na transição para o trabalho remoto do que empresas iniciantes em CX.
Jornada do cliente deve estar no centro das estratégias
Esta data também é uma oportunidade para as PMEs alavancarem a cultura de atendimento e experiência do cliente na empresa. Ao colocar seus funcionários, mesmo os que não atuam em áreas do comercial e suporte, para falar com os consumidores, ela estimula a empatia da equipe como um todo na resolução dos problemas dos clientes. De acordo com a mesma pesquisa da Zendesk e ESG, 42% das pequenas e médias líderes em CX enxergam a experiência do cliente como parte crítica do negócio, e por isso os C-levels se envolvem diariamente nas métricas de suporte.
Colocar o cliente no centro da estratégia de negócio se tornou um importante fator de crescimento para as empresas e essa postura deve ficar clara na experiência de compra online dele. Fatores como design do site, facilidade para encontrar os produtos e concluir as compras, suporte ao cliente, prazo e taxa de entrega devem ser bem planejados para encantar o consumidor. Lembre-se que essa pode ser a primeira vez que ele fecha uma compra virtual com a sua marca, então toda essa jornada de compra é, além do seu cartão de visitas, uma experiência que ele poderá repetir e, ainda, indicar para outras pessoas.
O mundo mudou e investir na experiência digital do cliente nunca foi tão necessário para a sobrevivência das empresas. O crescimento do e-commerce deverá continuar no pós-pandemia e cada data comemorativa é uma oportunidade para posicionar a marca de forma que os consumidores se sintam bem em comprar dela. Estar atento a essas mudanças e implementá-las na sua empresa é a melhor forma de reter e conquistar novos clientes e, assim, continuar gerando negócios.
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