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As soluções de análise de dados são essenciais hoje em dia para conhecer bem o cliente e obter mais chances de sucesso
Um antigo chefe uma vez me disse que “é melhor tomar uma decisão baseada em feeling ou não tomar uma decisão, do que agir utilizando dados incorretos”. Eu nunca me esqueci desta frase. Hoje, tendo uma função que me coloca em contato com muitos pequenos e médios empreendedores, percebo o quanto essa ideia faz sentido no dia a dia da operação. E não falo apenas da importância de uma análise correta, mas também da dimensão de importância que isto ganhou nos negócios.
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O IDC já estima que em 2020 o mercado terá gerado cerca de 350 zettabytes de dados, o que equivaleria a cerca de 136,7 bilhões de smartphones topo de linha, de 256 Gigabytes, emparelhados. Você, hoje, no papel de um consumidor, gera dados todas as vezes que interage com uma marca, seja qual for o canal. São dados das suas preferências de pagamento, navegação, canal, produto, preço, reclamações, elogios, meios de contato e muito mais.
Mesmo diante do fácil acesso ao meio digital e às novas tecnologias, ainda existe um desafio quanto ao uso desses dados. Apenas 63% das pequenas e médias empresas disseram que usam métricas em tempo real para orientar suas decisões de suporte ao cliente, como mostrou a pesquisa CX Maturity da Zendesk com a ESG.
Existe uma crença entre as PMEs – na verdade, é mais cultural do que qualquer outra coisa – de que ser uma empresa orientada por dados é algo para as grandes organizações, por ser caro demais, exigir sistemas complexos e uma equipe com pessoas focadas em tecnologias e análise de indicadores para que tudo seja feito corretamente.
A verdade é que qualquer empresa, de qualquer porte, pode ser data driven. Desde as estratégias e métricas colhidas, até a tecnologia para apoiar. Isso pode ser feito com os mesmos recursos tecnológicos que as grandes empresas usam. As soluções SaaS (Software-as-a-Service) permitiram um “jogo” mais democrático para empresas grandes ou pequenas ao permitir que você contrate serviços de tecnologia na nuvem de acordo com o tamanho da sua operação, seja ela de um único agente de atendimento ou de centenas.
Cada empresa precisa olhar para dentro de sua estrutura e refletir quais indicadores podem ajudá-la a desvendar alguns mistérios para tomar decisões mais acertadas ou, ainda, com mais segurança.
Um bom começo seria escolher de cinco a oito métricas importantes para o objetivo do seu negócio, seja ele de crescimento da base de clientes, diminuição da perda de clientes ou aumento dos gastos por parte do cliente, por exemplo. Entre as métricas podem estar elementos como perda voluntária ou involuntária de clientes, volume de atendimento por agente, tempo de resolução ou de resposta, canais de suporte mais usados, satisfação do cliente (usando índices como CSAT ou NPS), entre outros índices para ajudar no objetivo geral do seu negócio. A ideia é que sirvam de compasso para as tomadas de decisão, inclusive em tempo real enquanto se lida com a jornada de cada cliente.
Feito isso, o próximo passo é trabalhar com todos esses dados de forma integrada nos seus canais de contato e entre todos os níveis da organização. É importante ter uma visão holística da jornada do seu cliente para que você não deixe de tomar a decisão certa por não ter visibilidade de alguns passos e necessidades dos clientes, de forma equivocada.
E é importante também que essa visão dos dados esteja integrada com outras áreas da empresa, como financeiro, vendas e logística. Ter vários times e áreas analisando números e métricas que se complementam é um pilar fundamental para criar uma empresa com cultura orientada por dados.
Com os dados em mãos, precisamos transformar isso em informações estratégicas. Existe hoje uma gama enorme de ferramentas analíticas no mercado para trabalhar com pequenos a grandes volumes de dados. A escolha da ferramenta certa não é fácil, mas tem alguns pontos que podem ser priorizados quando se trata de atendimento ao consumidor. Um dos mais importantes é que a ferramenta seja nativa à solução usada pelo time de atendimento ao cliente, pois com soluções integradas nativamente, os resultados são gerados em termo real e possibilitam tomar ações no momento certo para reter ou entregar a melhor experiência ao cliente.
Com uma solução integrada entre a captura dos dados, processamento deles e a geração de relatórios, você ganha tempo e qualidade no processo e evita que o seu sistema se torne uma colcha de retalhos, onde um ponto não se conecta eficientemente com o outro. Pense também em escolher softwares de analytics que permitam escalabilidade, porque à medida que a sua empresa crescer – e sabemos que pode crescer rapidamente – a ferramenta conseguirá acompanhar esse crescimento com a robustez necessária.
Acredito que toda a aceleração digital que passamos neste 2020 e que impactou os mais diversos tipos de empresa, com seus consumidores adquirindo novos hábitos de consumo online, deixou mais fácil a coleta e o acompanhamento de informações. Por isso, na minha visão, é essencial hoje se beneficiar dessa enxurrada de dados para gerar um valor adicional ao seu negócio e entregar para o cliente um atendimento personalizado, rápido e mais assertivo.
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