A digitalização das operações é uma oportunidade para entender melhor seus clientes e proporcionar melhores experiências

O Brasil tem hoje mais de 17 milhões de pequenos negócios, que representam 99% de todas as empresas do país e são responsáveis por cerca de 30% do PIB, segundo o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas). Esses empreendedores, de acordo com um levantamento do instituto, passaram a realizar mais operações online desde o início da pandemia do coronavírus como forma de sobreviverem. O aumento foi de pelo menos 16% no número total de comerciantes que passaram a usar ferramentas digitais.

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Enquanto isso, o IDC aponta que a produção de dados no mundo dobra a cada dois anos e que, depois da Covid-19, pelo menos 43% das empresas de todos os portes pretendem levar algum de seus sistemas de gestão para a nuvem. A chegada do 5G ao Brasil terá um

papel importante nesse avanço e envolverá tecnologias como inteligência artificial, realidade virtual e aumentada, internet das coisas, segurança e robótica, por romper barreiras de conectividade que antes restringiam a adoção desses serviços.

Isso significa que o volume de dados gerado pelas empresas, que estarão mais digitalizadas e com seus sistemas na nuvem, deverá crescer ainda mais rápido nos próximos anos e, que para saberem navegar nesse mar de informação, precisarão ter uma boa estratégia de Big Data. Um levantamento realizado pela Edelman e Microsoft revelou que apenas 3% das PMEs brasileiras têm hoje a intenção de priorizar o investimento em análise de dados – e muito disso por ainda desconhecerem ou não saberem usar essa tecnologia.

Mas com a digitalização dos serviços e o contato entre a marca e o cliente sendo cada vez mais intermediado pela tecnologia, as pequenas e médias empresas precisam aprender a usufruir de todas as informações que capturam (e ainda irão capturar) de seus consumidores. Esses dados são riquíssimos e uma fonte inesgotável de conhecimento que ajudará o empreendedor a conhecer melhor o seu cliente e a tomar as melhores decisões de negócio. A informação certa, no momento certo, apoia as empresas a ter uma vantagem competitiva, independentemente de seu tamanho.

A inteligência artificial (IA) também deve ser considerada, como tecnologia embarcada, para lidar com os volumes cada vez maiores de dados e humanamente impossíveis de acompanhar e processar. Agentes de atendimento automatizados e assistentes digitais, por exemplo, poderão resolver perfeitamente uma dúvida simples de cliente, com a vantagem de estar disponível 24 horas, sete dias por semana. Além disso, dá velocidade ao atendimento, já que é escalável e libera o agente humano para lidar com problemas mais sensíveis dos clientes.

Compreender os benefícios do Big Data e usá-los a seu favor, requer das PMEs também entender sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Com tudo cada vez mais disponível na nuvem, será definitivamente necessário que haja um fortalecimento das tecnologias que protegem as informações para que não aconteçam vazamentos indesejados. A segurança dos dados é um item que também aparece como uma das principais tendências dentro da área de TI para este ano. Segundo o estudo Previsões da IDC Brasil para 2021, apenas 50% das empresas brasileiras dizem estar na reta final de adequação à lei.

Se você é um dos milhões dos pequenos empreendedores brasileiros, responsáveis por gerar 55% dos empregos formais no país, e quer que o seu negócio prospere, comece a levar a sério os dados que a sua empresa gera, principalmente os de seus clientes. O processo de coleta, análise e interpretação das informações para as PMEs era mais lento se comparado às empresas de maior porte, mas a Covid chegou e mudou tudo. Na internet, o pequeno comerciante concorre com uma grande empresa e é por isso que o entendimento do perfil do cliente, suas preferências e a jornada de compra são insumos fundamentais para proporcionar uma melhor experiência de compra e relacionamento com a marca. O serviço ao cliente passou a ser uma das maiores vantagens competitivas de uma empresa e os dados, o ativo mais importante delas.