Um ano após o distanciamento social, 68% das pequenas e médias empresas planejam implantar canais digitais de suporte ao cliente
Por Marcell Rosa
Esqueça o tempo em que a pressão por inovar ou investir em ferramentas digitais era para as grandes empresas. Hoje em dia, os pequenos e médios negócios enfrentam o mesmo nível de competitividade que as grandes corporações, uma vez que todos estão passando pelo ponto de virada digital. Para muitas PMEs, essa transformação vai além de expandir o negócio para o ambiente online. Pode significar existir única e exclusivamente nele. Por isso, 67% dessas empresas afirmaram globalmente terem adquirido novas ferramentas ou processos no ano passado, acelerando em 50% a adoção de novas tecnologias, segundo a pesquisa CX Trends 2021 da Zendesk.
Observando todas essas mudanças e o impacto que elas têm gerado no comportamento de consumo dos brasileiros, compartilho três passos que considero importantes para acelerar a digitalização dessas organizações e que podem ser chave para se adaptarem à nova realidade.
- Facilitar a vida dos clientes
Venda facilidades. Os consumidores sempre buscam por soluções simples e práticas quando recorrem a algum canal virtual e interativo da empresa. Isso vale para fazer compras, pagar uma conta, pedir uma refeição, agendar uma consulta médica ou até assistir a uma aula online, entre tantas outras atividades que a tecnologia trouxe para dentro de nossas casas.
Tudo isso fez a régua da experiência do cliente subir. E essas experiências, mesmo a distância, precisam ser tão boas (ou ainda melhores) do que a interação presencial. Após um ano em isolamento social, as PMEs entenderam o recado e 68% planejam implantar novos canais digitais de suporte ao cliente neste ano.
Mas a escolha dos canais precisa passar pela preferência dos consumidores, o que significa estar onde eles estão. E a maioria deles está nos canais de mensagens, como WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger, por serem convenientes e práticos. Não foi à toa que o uso do WhatsApp cresceu 365% entre as PMEs latinoamericanas desde o início da pandemia.
- Fazer do suporte a sua fonte confiável de informação
Para entregar uma boa experiência ao cliente é preciso também olhar com carinho para os processos internos da empresa. Não é exagero dizer que o CX está diretamente relacionado ao EX (experiência do colaborador). O funcionário que atua como agente de suporte precisa das ferramentas certas para visualizar de forma holística as informações do cliente e ser mais efetivo no atendimento. Sem esse apoio tecnológico, a interação com os clientes pelos diversos canais ficará muito mais confusa e cheia de interrupções.
Os dados coletados a partir das interações com os clientes são extremamente estratégicos para isto, e são um caminho para oferecer experiências realmente únicas e personalizadas, como 92% dos consumidores brasileiros esperam receber hoje. Por isso, as PMEs em crescimento, que contam com volumes cada vez maiores de clientes em suas bases, devem priorizar uma área de trabalho unificada, que permita visualizar as conversas em todos os canais de interação e com o histórico de cada cliente. A Liv Up, startup de alimentação saudável, por exemplo, adotou esta estratégia em sua área de suporte. Muitas das dúvidas recebidas se tornam insights para os demais times da empresa entenderem reais necessidades dos clientes e fazerem ajustes nos produtos e serviços oferecidos.
- Investir em empatia
Segundo um levantamento da McKinsey & Company, 70% da experiência de compra é avaliada pela forma como o cliente é tratado. Entre os consumidores brasileiros, 80% esperam empatia dos agentes de atendimento; 70% buscam valores como diversidade, igualdade e inclusão das empresas; e 78% cobram delas a responsabilidade social.
Ter um bom relacionamento com os clientes também significa respeitá-los de forma genuína, inclusive da porta para dentro. E parte disso é reflexo da forma como serão tratados pelos diversos pontos de contato da empresa que, por sua vez, refletem a cultura interna. Uma companhia socialmente engajada e que busca empatia em suas relações (seja com os clientes, funcionários ou outros públicos) gera valor para a marca, simpatia e fidelização dos clientes, o que resulta na longevidade do negócio.
Implementar melhores práticas de atendimento e alcançar o ponto de virada digital não precisa ser complexo. Muito pelo contrário: a simplicidade, uma característica tão comum aos pequenos empreendimentos, deve marcar presença em todas as etapas dessa jornada de transformação. O primeiro passo é reconhecer esta necessidade e o segundo é tomar a iniciativa de fazer algo a respeito. E, se estamos falando de realidade digital, já está na hora de atender aos anseios deste cliente em 2021.
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