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Nesses meus 15 anos de carreira, pude observar uma série de mudanças no mercado de trabalho e, em especial, na área da tecnologia. E uma das que mais tem me chamado a atenção ultimamente é a forma como as empresas têm lidado com o erro.
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Ouvi certa vez que se mede a inovação pela quantidade de erros que sua equipe comete. E faz parte. Quanto mais erros, mais a certeza de que sua equipe está criando. Mesmo que as inovações encontradas não sejam viáveis naquele momento para o negócio.
Apesar disso parecer algo lógico e simples de implementar, acredito que realmente é um grande desafio para os executivos e organizações de qualquer setor, porque se trata de cultura e de preparo da alta liderança para tolerar os erros que podem vir desde a estratégia do negócio até a concepção do produto. Sem essa tolerância, a inovação vai se destruindo aos poucos e a empresa deixa de se diferenciar de seus concorrentes, perdendo progressivamente espaço no mercado.
Então hoje eu vejo como o erro é parte essencial do negócio, e muitos deles acontecem justamente pela vontade ou ânsia de inovar. E isso é maravilhoso! É o que garantirá a perpetuação e o crescimento da empresa. Uma pesquisa recente encomendada pela Herbalife com 8 mil respondentes de pequenos negócios apontou que 84% deles acreditam que não se deve ter medo de errar para alcançar o sucesso, enquanto 89% dizem que aprenderam algo novo com todas as ideias que falharam.
Ouvir o cliente como parte da melhoria contínua
Com as aceleradas transformações que aconteceram nos últimos dois anos em decorrência da Covid-19, percebo uma nova onda consistente chegando que é das empresas olharem de maneira mais robusta para a melhoria contínua de tecnologia, processos, modelo de negócio e cultura. E muito disso está diretamente relacionado à flexibilidade que as organizações tiveram que exercer nesse período de forte instabilidade. Muitas destas transformações vieram das novas exigências dos clientes durante o período, o que exigiu um olhar analítico para os erros, acertos e experiências apontadas por eles, fazendo deste período um enorme aprendizado para as empresas.
Elas compreenderam que entender o cliente e aprender com os erros são os principais lastros de uma empresa que foca na experiência deles, algo que se tornou vital durante a pandemia. Muitos conceitos e técnicas que já eram velhos conhecidos no mercado, como a aplicação de pesquisas com o cliente, tiveram que ser realmente colocadas em prática para acompanhar as rápidas mudanças no comportamento do consumidor, a fim de satisfazê-lo em cada etapa da jornada de compra com a marca. Ouvir o cliente em várias frentes e, mais do que isso, usar os dados que ele disponibiliza ao longo dessa trajetória de interação com a empresa, tornou-se primordial para modelar o negócio à necessidade atual do consumidor.
A Smiles, por exemplo, encarou a transformação cultural pela qual passou como uma evolução do seu modelo de negócio para ouvir em maior profundidade o seu cliente. O objetivo era criar serviços mais úteis para surpreendê-los com uma experiência “Wow” (que vai além das expectativas). O Programa de Fidelidade da Gol criou diversos incentivos para coletar feedbacks e ideias tanto de agentes internos quanto externos para incrementar seu processo de inovação aberta. A partir daí, essas opiniões são trabalhadas em uma espécie de laboratório que testará a viabilidade delas.
E isso me faz pensar novamente sobre a tolerância ao erro como força motriz para a inovação. Nesse exemplo da Smiles, nada disso seria possível se a empresa não estivesse culturalmente preparada para lidar com as falhas e se não medisse, de forma consistente, seus erros e acertos.
E é importante reforçar que essa cultura da aceitação do erro só é possível alcançar com o envolvimento de todas as áreas da empresa, em especial da alta liderança. A transformação só acontecerá de fato quando todos os departamentos e colaboradores absorverem essa prática. Isso por ser uma mudança grande demais.
Então, a dica que eu dou é começar por um alinhamento da cultura a partir da alta gestão, para facilitar as tomadas de decisão e direcionar as principais ações da empresa.
Na sequência, indico focar na melhoria contínua dos processos, da cultura, da tecnologia usada e assim por diante. Ter em mente que um negócio não é como um projeto que tem começo, meio e fim, mas sim algo contínuo. Além disso, não ter a pretensão de que você ou um grupo pequeno de funcionários poderão resolver tudo sozinhos ou acertar de primeira. As outras pessoas e áreas também precisam se envolver na cultura do erro.
Treinar um olhar holístico do negócio, deixando de lado as agendas pessoais para que todos caminhem no mesmo sentido, é uma das formas mais consistentes de verdadeiramente estabelecer “o erro” como parte do processo inesgotável de criação e inovação.
Bruno Prodocimo é diretor de Vendas na Zendesk
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