Errar é bom para o negócio

O colunista Bruno Prodocimo, diretor de vendas na Zendesk, fala sobre como os erros são importantes para quem tem um negócio
Por Bruno Prodócimo, editado por Karoline Albuquerque 27/06/2022 17h52
Negócios
Negócios. Créditos: PopTika/Shutterstock
Compartilhe esta matéria
Ícone Whatsapp Ícone Whatsapp Ícone X (Tweeter) Ícone Facebook Ícone Linkedin Ícone Telegram Ícone Email

Nesses meus 15 anos de carreira, pude observar uma série de mudanças no mercado de trabalho e, em especial, na área da tecnologia. E uma das que mais tem me chamado a atenção ultimamente é a forma como as empresas têm lidado com o erro.

Ouvi certa vez que se mede a inovação pela quantidade de erros que sua equipe comete. E faz parte. Quanto mais erros, mais a certeza de que sua equipe está criando. Mesmo que as inovações encontradas não sejam viáveis naquele momento para o negócio.

Apesar disso parecer algo lógico e simples de implementar, acredito que realmente é um grande desafio para os executivos e organizações de qualquer setor, porque se trata de cultura e de preparo da alta liderança para tolerar os erros que podem vir desde a estratégia do negócio até a concepção do produto. Sem essa tolerância, a inovação vai se destruindo aos poucos e a empresa deixa de se diferenciar de seus concorrentes, perdendo progressivamente espaço no mercado.

Então hoje eu vejo como o erro é parte essencial do negócio, e muitos deles acontecem justamente pela vontade ou ânsia de inovar. E isso é maravilhoso! É o que garantirá a perpetuação e o crescimento da empresa. Uma pesquisa recente encomendada pela Herbalife com 8 mil respondentes de pequenos negócios apontou que 84% deles acreditam que não se deve ter medo de errar para alcançar o sucesso, enquanto 89% dizem que aprenderam algo novo com todas as ideias que falharam.

Ouvir o cliente como parte da melhoria contínua

Com as aceleradas transformações que aconteceram nos últimos dois anos em decorrência da Covid-19, percebo uma nova onda consistente chegando que é das empresas olharem de maneira mais robusta para a melhoria contínua de tecnologia, processos, modelo de negócio e cultura. E muito disso está diretamente relacionado à flexibilidade que as organizações tiveram que exercer nesse período de forte instabilidade. Muitas destas transformações vieram das novas exigências dos clientes durante o período, o que exigiu um olhar analítico para os erros, acertos e experiências apontadas por eles, fazendo deste período um enorme aprendizado para as empresas.

Elas compreenderam que entender o cliente e aprender com os erros são os principais lastros de uma empresa que foca na experiência deles, algo que se tornou vital durante a pandemia. Muitos conceitos e técnicas que já eram velhos conhecidos no mercado, como a aplicação de pesquisas com o cliente, tiveram que ser realmente colocadas em prática para acompanhar as rápidas mudanças no comportamento do consumidor, a fim de satisfazê-lo em cada etapa da jornada de compra com a marca. Ouvir o cliente em várias frentes e, mais do que isso, usar os dados que ele disponibiliza ao longo dessa trajetória de interação com a empresa, tornou-se primordial para modelar o negócio à necessidade atual do consumidor.

A Smiles, por exemplo, encarou a transformação cultural pela qual passou como uma evolução do seu modelo de negócio para ouvir em maior profundidade o seu cliente. O objetivo era criar serviços mais úteis para surpreendê-los com uma experiência “Wow” (que vai além das expectativas). O Programa de Fidelidade da Gol criou diversos incentivos para coletar feedbacks e ideias tanto de agentes internos quanto externos para incrementar seu processo de inovação aberta. A partir daí, essas opiniões são trabalhadas em uma espécie de laboratório que testará a viabilidade delas.

E isso me faz pensar novamente sobre a tolerância ao erro como força motriz para a inovação. Nesse exemplo da Smiles, nada disso seria possível se a empresa não estivesse culturalmente preparada para lidar com as falhas e se não medisse, de forma consistente, seus erros e acertos.

E é importante reforçar que essa cultura da aceitação do erro só é possível alcançar com o envolvimento de todas as áreas da empresa, em especial da alta liderança. A transformação só acontecerá de fato quando todos os departamentos e colaboradores absorverem essa prática. Isso por ser uma mudança grande demais.

Então, a dica que eu dou é começar por um alinhamento da cultura a partir da alta gestão, para facilitar as tomadas de decisão e direcionar as principais ações da empresa.

Na sequência, indico focar na melhoria contínua dos processos, da cultura, da tecnologia usada e assim por diante. Ter em mente que um negócio não é como um projeto que tem começo, meio e fim, mas sim algo contínuo. Além disso, não ter a pretensão de que você ou um grupo pequeno de funcionários poderão resolver tudo sozinhos ou acertar de primeira. As outras pessoas e áreas também precisam se envolver na cultura do erro.

Treinar um olhar holístico do negócio, deixando de lado as agendas pessoais para que todos caminhem no mesmo sentido, é uma das formas mais consistentes de verdadeiramente estabelecer “o erro” como parte do processo inesgotável de criação e inovação.

Bruno Prodocimo é diretor de Vendas na Zendesk

Já assistiu aos novos vídeos no YouTube do Olhar Digital? Inscreva-se no canal!

Redator(a)

Bruno Prodócimo é redator(a) no Olhar Digital

Karoline Albuquerque é redator(a) no Olhar Digital