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Por Laércio Guimaraes, COO da Deep Center *
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É uma mudança que, a princípio, agrada consumidores de todo o país, mas que, no fim das contas, pode trazer perigosas consequências tanto para essas pessoas quanto para as empresas. Desde 8 de junho de 2022, as empresas de telemarketing no Brasil são obrigadas a utilizar o prefixo 0303 tanto para ligações de celular quanto para telefone fixo. A obrigatoriedade partiu da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
Trata-se de uma longa batalha que se arrastou por meses. A agência lançou a proposta de criação do prefixo em dezembro de 2021. Três meses depois, em março de 2022, instituiu a obrigatoriedade para ligações de celular e esticou até junho o prazo para telefone fixo. No meio do caminho, as principais entidades representativas do setor de telemarketing entraram no Supremo Tribunal Federal com uma Ação Direta de Inconstitucionalidade, mas o ministro Edson Fachin indeferiu o pedido em agosto.
Portanto, se você receber uma ligação 0303, tenha a certeza de que se trata de um serviço de telemarketing. Mas, antes de simplesmente desligar sem nem atender, conheça um pouco mais sobre esse serviço e seus impactos em todo o setor. Confira:
Do que se trata o prefixo 0303?
Primeiro, é preciso reforçar que o prefixo 0303 é, antes de mais nada, um número de telefone. Ou seja, são registros que começam sempre com essa sequência numérica. Dito isso, ele foi instituído para ser um recurso de identificação das chamadas, padronizando o setor de telemarketing e permitindo ao consumidor ter a opção de atendê-las ou bloqueá-las em seu aparelho.
A medida, contudo, atende exclusivamente a atividades do telemarketing ativo. Isto é, ligações com o intuito de oferecer produtos ou serviços de uma empresa, previamente gravadas ou não. Dessa forma, outras operações realizadas por chamadas, como cobrança, pesquisa e doações, continuam sendo feitas por números comuns.
Qual é o impacto para as empresas do setor?
Recusar um chamado de telemarketing pode parecer uma medida simples para a pessoa, mas desencadeia uma série de efeitos que coloca em risco a própria sobrevivência do setor que movimentou R$ 13,5 bilhões em 2021, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). O principal receio, evidentemente, é o desemprego em massa. Com a redução no número de chamadas atendidas, as empresas terão que fazer cortes de custos com o pessoal.
Para se ter uma ideia, apenas entre março (quando começou a obrigatoriedade do 0303 para celulares) e julho, a Federação Nacional de Call Center, Instalação e Manutenção de infraestrutura de Redes de Telecomunicações e Informática (Feninfra) estima 60 mil postos de trabalho a menos no país por causa da medida. É um número grave.
Qual é a consequência para o consumidor?
Ao observar o prefixo 0303 em seus aparelhos, muitas pessoas simplesmente encerram a chamada sem nem se preocupar com as consequências da medida. O que está em jogo aqui não é a satisfação momentânea de não ser interrompido com oferta de produtos e serviços, mas todo o relacionamento que essa pessoa pode estabelecer com uma marca no futuro.
Não se trata apenas do prejuízo mais notório, ou seja, perder a oportunidade de ouvir uma oferta de bem ou serviço que poderia ser vantajosa para a pessoa. Mas sim de entender que a longo prazo o serviço de relacionamento pode sofrer. Hoje, o consumidor gosta de receber atendimento personalizado e em todos os canais que ele preferir. Mas e se houver desemprego? Será que as empresas terão estrutura e mão de obra para oferecer essa comodidade a eles no futuro?
Os próximos passos
Com a Ação Direta de Inconstitucionalidade indeferida pelo Supremo Tribunal Federal, o prefixo 0303 já é realidade no Brasil. Muitas empresas ainda quebram a cabeça para se adaptar às novas regras, mas o fato é que terão de correr se quiserem evitar problemas de governança e boas práticas no futuro. Discute-se também a possibilidade de um 0404 exclusivo para as empresas de cobrança – o que poderia ser ainda mais grave.
Apesar disso tudo, continua sendo dever da organização encontrar medidas para atender bem os seus clientes e oferecer a eles a melhor experiência possível com seus pontos de contato – isso antes mesmo de uma lei obrigar o prefixo numérico. Quem tiver essa premissa clara em sua estratégia certamente vai sobreviver e se consolidar em sua área de atuação.
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