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*Por Carlo Pereira
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Inovar a partir da tecnologia e oferecer facilidades a hóspedes, colaboradores e investidores. Esse é o objetivo que orbita constantemente o nosso dia a dia, com o desafio de elevar a maturidade digital da empresa, otimizando processos e trazendo ganhos reais para a operação.
Parece óbvio e simples. Mas não é.
Ao olharmos para o passado bem próximo, vamos identificar que a pandemia não diminuiu o ritmo da equipe na organização institucional, na revisão de processos e na ampliação de inovação. Pelo contrário. O investidor já tinha acesso a um sistema que lhe permite acompanhamento da ocupação e da receita gerada pelo imóvel, o que nos levou a investir em processos de gestão e na melhora da experiência do hóspede.
Uma das primeiras ações decorrentes de novas demandas surgidas com a crise pandêmica foi a melhora no sistema de Wi-Fi. Para criar um diferencial competitivo em uma área que, na minha visão, já virou commodity em hotelaria, a proposta foi investir em análise de carga e aumento da banda a cada 18 meses e na aplicação do conceito de mapas de calor para identificar áreas de sombra de sinal no hotel e reposicionar as antenas. Complexo, o sistema é monitorado para eliminar todas as áreas de sombra.
Outra importante iniciativa implantada para solucionar o que foi mapeado como um gap na operação, foi a otimização de pontos de vendas para alimentos e bebidas. Trouxemos um sistema que permite ao hóspede fazer um pedido pelo smartphone, por meio da leitura de um QRCode impresso no apartamento, para que a solicitação chegue diretamente à cozinha do hotel.
A abertura das portas de apartamentos e seleção de andares no elevador com uso de smartphones, sem a necessidade usar cartões plásticos também já é uma realidade na companhia. Como projeto piloto, a inovação tecnológica ficou disponível primeiro no Mercure Hotel Itajaí Navegantes, em Santa Catarina.
Um ponto importante a ser considerado é a diferença entre inovação tecnológica e digitalização. Inovação é basicamente rever e modernizar o processo enquanto a digitalização prevê a aplicação de tecnologia com o objetivo de aumentar a produtividade nas áreas – e nós atuamos nas duas frentes porque entendemos que, mais do que complementares, elas são necessárias.
Adicionalmente, em que pese o fato de estarmos falando da operação hoteleira, dentro dos hotéis, a tecnologia a favor da hospitalidade também é valiosa quando observamos os processos internos, com nossos colaboradores. No nosso caso, uma as nossas primeiras iniciativas foi a digitalização dos processos de reembolso de viagens.
Saímos de um processo moroso, que se baseava na inserção manual de recibos em planilhas, a partir de quando se iniciavam os processos de aprovação, coleta de assinaturas e retorno. Todas essas etapas foram eliminadas com a adoção de um aplicativo que digitaliza as notas fiscais, compila e insere tudo no sistema, agilizando o reembolso e trazendo mais controle.
Ainda no escopo do colaborador, a equipe implantou, em conjunto com RH, um processo de recrutamento e seleção para apoiar o departamento de Recursos Humanos. Além de funcionar como um banco de dados digital de perfis, o sistema aponta os candidatos mais indicados, o que torna a operação mais assertiva e muito mais rápida. Ativamos também as avalições de desempenho e pesquisa de clima e assim temos dados melhores para tomar decisão.
Outra frente de sucesso é o sistema implantado para ajudar as equipes em um ponto que é crucial: a rotina periódica de verificações estruturais e melhorias necessárias. Quando o gerente de operações vai a um determinado hotel, ele vistoria os ambientes, avalia a governança e analisa os serviços para propor as mudanças e traçar o plano de ação. Esse procedimento era feito de forma manual, o que resultava em falta de padronização e ausência de histórico. Agora ele é operado com um aplicativo em nuvem que registra e armazena todas as etapas, trazendo um ganho muito importante em produtividade.
Mas o grande investimento que deve ser considerado em nosso setor é a migração do Property Management System (PMS) para o Opera Cloud da Oracle. O PMS é o coração da gestão hoteleira, pois é ele que faz as reservas, o check in, o check out, controla a limpeza dos apartamentos e toda a propriedade, daí a complexidade e a importância desse projeto, lembrando que o sistema em nuvem elimina os custos com a compra e manutenção de servidores físicos que eram requeridos pelos sistemas on premisses e facilita a expansão, já que é muito mais simples incluir um novo hotel.
Mas não basta implantar a tecnologia. Em paralelo, o time precisa trabalhar para digitalizar o sistema de orçamentos e consolidar a gestão contábil. É um caminho longo, que exige dedicação e envolve diversas áreas em um esforço conjunto no qual o time de TI ajuda a parametrizar, instalar, configurar e controlar, mas o responsável de cada área também se envolve para definir os parâmetros iniciais e acompanhar todo o processo antes de validar a solução.
Do ponto de vista digital, o mercado de hoteleira ainda é acanhado tecnologicamente. Precisamos, como setor, caminhar para a inovação de forma acelerada e romper com a imagem de que, como setor, é só instalar um aplicativo e a mágica acontece em um clique.
De nossa parte, estamos investindo para nos posicionarmos com diferencial em termos de maturidade digital, com o desafio, em dois anos, de atingir excelência também no techospitality.
* Carlo Pereira é CIO da Atrio Hotel Management, terceira maior administradora hoteleira do País e primeira de capital 100% nacional
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