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Por Vitor Roma, CEO da consultoria de tecnologia da keeggo, e Renato Monteiro, Head de Experiência & Mercado da keeggo.
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Assim como outras tecnologias, precisamos estar atentos sobre o que o mercado espera da inteligência artificial (IA). Enquanto empresas, devemos constantemente buscar integrar o que é vanguarda em nossas soluções. É fundamental entender quais são os últimos avanços para conseguir antever o que os clientes esperam de nós. Spoiler: cada vez mais, a expectativa é por experiências fluidas, segmentadas e personalizadas.
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A boa notícia é que a IA é um oásis para o desenvolvimento de produtos. Essa novidade – se é que ainda podemos chamá-la assim – já é usada para automatizar tarefas e realizar testes. Mais que isso, ela influencia diretamente na tomada de decisão estratégica. Por meio de dados, é possível analisar padrões de comportamento, necessidades do mercado e até mesmo ter alguma previsibilidade de demanda.
Não para por aí. Podemos processar modelos de algoritmo e identificar padrões que, eventualmente, não seriam identificáveis. Desta forma, conseguimos tomar decisões sobre como evoluir nosso produto. O mesmo vale para nossos clientes. Afinal, quando oferecemos uma experiência melhor ao consumidor, cria-se uma relação emocional, contribuindo para o valor de tempo de vida (LTV) e benefícios financeiros a longo prazo.
Tudo isso tem menos a ver com a inteligência artificial em si e mais com o efeito que ela causa. A personalização viabilizada pela IA é algo relativamente inédito no mundo dos serviços digitais. Quando os espectadores usam um streaming, por exemplo, esperam que os filmes sugeridos se conectem com os hábitos de consumo.
Isso tende a se aplicar em todos os produtos de tecnologia. Usuários esperam que estes tenham sido pensados – ou ao menos pareçam – exclusivamente para eles. Com a IA, essa personalização tende a ser ainda mais precisa, o que moldará a expectativa dos consumidores por essa precisão.
No entanto, não podemos ignorar os desafios da IA na concepção de produtos. Talvez o maior deles seja escapar do “hype” de usar a nova tecnologia e acabar negligenciando a experiência do cliente – isto é, utilizá-la apenas porque “é legal”, sem um propósito por trás, deixando a experiência em segundo plano. Outro calcanhar de Aquiles é a utilização ética dos dados. Ainda existe certa resistência por parte dos usuários em relação a como as informações compartilhadas estão sendo usadas pelas empresas.
Fato é que ainda temos pouco conhecimento sobre o real funcionamento da IA. Há quem considere que a inteligência é “inteligente”, mas, por enquanto, ela não cria nada sem um comando humano ou, nos termos atuais, um prompt. Precisamos saber o que esperar dessa tecnologia, o que ela é capaz ou não de fazer. Só assim conseguiremos explorar o melhor dela. Ainda existe uma expectativa fantasiosa de que a IA resolverá alguns problemas para os quais sabemos que ela ainda não está preparada.
Muito se fala do que seria a inteligência artificial consciente e criativa. Do ponto de vista técnico, ainda estamos distantes dessa possibilidade. Por outro lado, a OpenAI divulgou recentemente o ChatGPT 4o, ferramenta omnichannel capaz de conectar computação visual com processamento de áudio, cuja ideia é estimular o antropomorfismo das pessoas. Na prática, a máquina cria a ilusão de uma interação empática.
Em suma, é inegável que o nível de interação tende a melhorar à medida que a capacidade de processamento de informações e a interconectividade das soluções de inteligência artificial avancem. A IA tem potencial de ir do um ao infinito, e não à toa está se mostrando hábil nesse sentido. Todavia, esta ferramenta ainda é embrionária. Precisamos, mais do que nunca, do toque humano para levá-la do zero ao um.
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