O conselheiro da Anatel, Alexandre Freire, pediu que a Vivo detalhe seu algoritmo de inteligência artificial (IA) recém-anunciado e implementado na central de atendimento ao cliente da operadora. A empresa tem 15 dias para apresentar sua resposta.
A transparência algorítima, que é projeção da matriz de transparência que os fornecedores devem desenvolver com seus consumidores, é princípio fundamental no uso de tecnologias de inteligência artificial, especialmente em setores sensíveis, como o atendimento ao consumidor.
Alexandre Freire, conselheiro da Anatel, em pedido de explicação solicitado à Vivo
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Anatel, Vivo e IA: cronologia
- Na última semana, a Vivo anunciou o I.Ajuda, serviço baseado em IA generativa que auxilia seus atendentes que operam a central de atendimento;
- Ao todo, 11 mil agentes da empresa operam a tecnologia, segundo a empresa;
- A operadora informou ainda que a solução aumentará a qualidade e agilidade do serviço;
- A Vivo disse, a partir de dados internos, que o tempo médio de atendimento caiu 9% com clientes pessoa física e 4% com empresas.
Freire, por sua vez, afirma que, dada a “importância e do potencial impacto desta tecnologia no serviço de atendimento ao consumidor”, a Anatel precisa receber informações sobre diversas questões técnicas, de segurança e regulatórias sobre o uso da IA. Ele elencou as seguintes:
- Descrição detalhada do algorítimo de IA generativa utilizado, destacando suas principais funcionalidades e os processos de aprendizado de máquina aplicados;
- Informações sobre fontes de dados empregadas no treinamento do algorítimo e mecanismos de atualização e aprendizado contínuo;
- Medidas adotadas pela Vivo para assegurar a transparência do algorítimo, incluindo como a empresa garante que as decisões tomadas pela IA são compreensíveis e auditáveis;
- Descrição da interface do serviço utilizada por agentes de atendimento;
- Dados específicos sobre melhoria dos indicadores de desempenho do atendimento ao cliente;
- Informações sobre atuação dos treinadores de bots;
- Detalhes sobre camadas de proteção, segurança e conformidade implementadas;
- Avaliação da empresa sobre possíveis impactos regulatórios decorrentes do uso da IA generativa.
Os dados que a Vivo repassar à Anatel também serão compartilhados com o Grupo de Pesquisa em Inteligência Artificial (IA.lab) do Centro de Altos Estudos em Comunicações Digitais e Inovações Tecnológicas (Ceadi), sob gestão de Freire.
Em resposta enviada ao Olhar Digital, a Vivo informou que “ainda não recebeu a notificação da Anatel. Assim que tiver conhecimento do documento, responderá ao órgão regulador dentro do prazo estipulado”.
O Olhar Digital também entrou em contato com a Anatel e aguarda retorno.
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