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Quando você liga para um serviço de emergência, como o 190, espera ser atendido por uma pessoa. Certo? Acontece que, com o acúmulo de ligações que não remetem a uma emergência, muitos órgãos investem em sistemas de inteligência artificial para fazer uma filtragem preliminar e permitir que as equipes de atendimento se concentrem em emergências reais.
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Acontece que em algumas localidades, o serviço de atendimento ao cidadão é realizado pelos mesmos atendentes de emergências reais. É assim, por exemplo, em diversos call centers que prestam esse serviço para municípios dos Estados Unidos. Além disso, muitas centrais também estão sobrecarregadas pelas ligações emergenciais, levando a falhas exatamente no momento em que o cidadão mais precisa.
IA ajuda a desafogar o tráfego de ligações em serviços de emergência
Foi exatamente para reverter essa situação que a Aurelian, empresa que automatizava o agendamento de consultas para salões de beleza, migrou para uma jornada diferente: o desenvolvimento de um assistente de voz com IA para reduzir o volume de chamadas não emergenciais ao 911, relata matéria no TechCrunch.
Na época, um salão de beleza cliente teve problemas com veículos parados na frente da loja e a proprietária levou 45 minutos para ser atendida pelo órgão público responsável. Ela contou para Max Keenan, fundador da Aurelian, o que havia acontecido e ele, ao analisar o serviço de atendimento não emergencial, descobriu que o atendimento é prestado pela mesma equipe do 911.
Com a mudança de foco, a empresa de Keenan desenvolveu um sistema para lidar com chamadas não emergenciais para o serviço 911, identificando casos com risco de vida e encaminhando essa chamada para operadores humanos.
A IA da Aurelian é treinada para reconhecer uma emergência real e transferir imediatamente essas chamadas para um atendente humano.
Max Keenan, fundador da Aurelian ao TechCrunch.
“Em outras situações, o sistema coleta informações importantes e cria um relatório ou repassa os detalhes diretamente para o departamento de polícia para ações de acompanhamento”, explica Keenan.
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Desde o seu lançamento, em maio de 2024, a Aurelian implementou a solução em pelo menos uma dúzia de centrais. E, de acordo com o site da empresa, o assistente de IA “economizou três horas por dia para cada operador do 911 em chamadas não emergenciais e automatizou 74% das chamadas sem a intervenção do operador.
Falta de pessoal é o principal motivo para o uso da IA
O setor de call center é um dos mais estressantes e que também apresenta uma alta rotatividade de pessoal. O resultado é que os funcionários trabalham, principalmente em serviços de atendimento a emergências, sob pressão constante e buscando por uma nova colocação.
Você não está substituindo um ser humano existente, está substituindo uma pessoa que eles queriam contratar, mas não conseguiram.
Mustafa Neemuchawala, sócio da NEA, uma venture capital dos Estados Unidos, ao TechCrunch.
Por esse motivo, a Aurelian levantou US$ 14 milhões em financiamento no mercado para otimizar sua IA e reduzir ainda mais o tempo de espera do atendimento e suprir a lacuna causada pela falta de pessoal no setor de atendimento não emergencial.
E ela não é a única a investir nisso. Outras startups também buscam financiamento no mercado ou adicionam recursos de resposta a emergências em suas soluções de voz com IA.
Mas, para Neemuchwala, a “Aurelian é a única empresa que atende chamadas ao vivo”, disse ao TechCrunch, o que a coloca à frente da concorrência.
Inteligência Artificial na segurança pública no Brasil
No Brasil também há iniciativas do uso da inteligência artificial pelos órgãos de segurança pública. O site do Fórum Brasileiro de Segurança Pública explica que “existem experiências bem-sucedidas” no Brasil:
- A Polícia Militar de São Paulo, por exemplo, utiliza a IA para agilizar os atendimentos no 190 e já atendeu mais de 1 milhão de chamadas.
- Em Brasília, a Polícia Civil do Distrito Federal também criou o Núcleo de Inteligência Artificial do Instituto de Criminalística (IC), que utiliza a IA para otimizar perícias criminais.
- O Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) editou a portaria nº 961/2025, estabelecendo diretrizes sobre o uso da IA nas atividades de investigação criminal e inteligência de segurança pública.
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