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Durante muito tempo, a régua da experiência do cliente foi o tempo de resposta. Quanto mais rápido, melhor. Só que o mundo mudou e, com ele, o que realmente sustenta a relação entre empresas e pessoas. Em uma era dominada pela inteligência artificial e pela automação de processos, descobrimos que o cliente aceita esperar um pouco mais, desde que confie. Confie que seus dados estão protegidos, que a decisão é justa, que há transparência no processo. A nova fronteira da CX (experiência do cliente) não é mais a velocidade: é a confiança.
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De acordo com o relatório da Salesforce, apenas 42% dos consumidores acreditam que as empresas usarão IA de maneira ética, e 71% afirmam estar mais protetores com seus dados pessoais. Isso mostra que o debate sobre confiança saiu do campo da reputação e entrou no da operação. O cliente não quer apenas uma resposta rápida, quer entender o que acontece por trás dela.
A virada: resolver de primeira e explicar o porquê
O dado operacional confirma o que a percepção emocional já aponta. A SQM Group mostra que a satisfação do cliente é 47% maior quando o problema é resolvido no primeiro contato em comparação com quem precisa interagir quatro vezes ou mais. A confiança, portanto, nasce da competência e da clareza, dois elementos que a pressa muitas vezes atropela. Forrester também identificou que empresas percebidas como confiáveis têm taxas mais altas de recompra, preferência e disposição para compartilhar dados, o novo ouro da economia digital.
Essa mudança exige uma reorganização das métricas de sucesso. Em vez de perseguir apenas TMA (Tempo Médio de Atendimento), é hora de equilibrar com indicadores de resolução e de esforço do cliente. A pressa que resolve rápido, mas mal, sai cara. A empresa que explica, protege e entrega consistência constrói algo muito mais raro, que é a confiança que sustenta a relação a longo prazo.
Responsabilidade e comunicação clara
Para isso, é preciso investir em transparência operacional, mostrar o que a IA está fazendo, porque uma análise leva alguns minutos, como os dados são criptografados. A comunicação aberta transforma a espera em segurança percebida. Também é hora de fazer da governança de dados uma promessa de marca, explicando como informações são tratadas, armazenadas e protegidas e, por fim, de recolocar o humano no centro da jornada, com empatia, ética e a capacidade de assumir o volante quando a tecnologia precisa de supervisão.
Vivemos diariamente o desafio de equilibrar tecnologia e confiança em momentos críticos, renegociação de dívidas, crédito, decisões financeiras. São situações em que o “como” é tão importante quanto o “quanto”. O cliente não quer apenas uma solução, quer sentir que foi ouvido e respeitado. Quando a empresa age com clareza e responsabilidade, ela não apenas resolve um problema, ela reforça um vínculo.
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O tempo continuará sendo um ativo valioso. Mas, em um mundo cada vez mais automatizado, ele perde força diante de um valor maior, a confiança. E essa não se mede em segundos, se constrói em cada interação, com ética, transparência e propósito.
