Atendimento ao cliente
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Como a tecnologia pode humanizar o atendimento?

Clayton da Silva 12/11/2018 15h00

Segundo levantamento, a maioria dos brasileiros prefere ficar preso no trânsito ao entrar em contato com um SAC.

Quem nunca teve uma má experiência ao entrar em contato com uma central de atendimento? Segundo levantamento feito pela Zendesk, em parceria com o grupo Opinium, a maioria dos brasileiros prefere ficar preso no trânsito ao entrar em contato com um SAC. Mas por que as empresas não melhoram este serviço? Uma das razões é porque elas ainda veem a área de atendimento como centro de custo - e não de lucro -, utilizando muitas vezes tecnologias e práticas de atendimento desatualizadas e focadas somente na redução de custos ao invés da experiência do cliente.

Ainda segundo a mesma pesquisa divulgada neste semestre, 40% das pessoas se sentem incomodadas com o atendimento robótico praticado pela tecnologia sendo usada e também, por incrível que pareça, pelos próprios agentes de atendimento. Isto leva a uma má experiência para os clientes no contato com as empresas, gerando insatisfação e diminuindo as chances de recompra. Os sistemas de autoatendimento utilizados atualmente por muitas empresas possuem regras de programação e processos de aprendizagem manuais, que são ainda propensos a muitas falhas. Ao invés de melhorar o atendimento, este tipo de tecnologia gera um sentimento de frustração e uma experiência ruim, o que pode resultar em perdas para as companhias.

Apesar deste cenário, é importante entender que as tecnologias não são as vilãs do atendimento ao cliente, muito pelo contrário, as novas ferramentas existem para aprimorar os processos, mas é preciso utilizá-las de forma correta. O uso de tecnologias como Deep Learning, Machine Learning e NPL (Natural Processing Language - ou Processamento de Linguagem Natural), por exemplo, são mais eficazes nas práticas de atendimento uma vez que são capazes de entender o contexto da conversa e o sentimento do cliente. Elas armazenam e processam dados de forma mais rápida e eficaz, sendo capazes de reproduzir uma conversa natural com os consumidores.

Essas inovações melhoram a experiência, principalmente no momento de resolver problemas simples e recorrentes. Isto acontece porque estas plataformas de inteligência artificial conseguem processar e armazenar dados muito mais rápido do que a mente humana. Dessa forma, sobra mais tempo para capacitação dos agentes de atendimento, que podem focar o seu trabalho na resolução de problemas mais complexos, que vão além do cumprimento de protocolos.

Ainda por meio da inteligência artificial conseguimos romper com a sensação de robotização dos serviços de atendimento ao cliente. Essa tecnologia é capaz de entender as tendências comportamentais do consumidor, resolver problemas e, quando necessário, redirecionar a conversa para um humano de forma quase imperceptível. Dessa forma a interação fica mais fluida e personalizada, o que melhora a experiência dos clientes deixando-os cada vez mais satisfeitos.

Inteligência Artificial bots
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