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Assistentes pessoais são uma tecnologia que faz parte de uma estratégia ampla de muitas empresas. Eles nasceram como uma ferramenta do celular, como é o caso da Siri e do Google Assistente (ex-Google Now), e logo se espalharam para outros dispositivos, se tornando centrais dentro de uma estratégia de casas conectadas. Diante dessa situação, a Samsung precisou também se apressar para trazer ao mundo a Bixby, revelada em 2017, e que até agora não provou a que veio.
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A Bixby, como seus similares, nasceu nos smartphones da linha Galaxy. Diferente dos seus iguais, no entanto, ela surgiu com uma característica consideravelmente mais invasiva, que é a presença de um botão físico dedicado única e exclusivamente a ativar o recurso, e que se provou o pior erro que a Samsung poderia cometer.
Isso porque não só as pessoas não usam a Bixby como também passaram a ativamente rejeitá-la. Pelo fato de ser um botão muito destacado e acessível, é fácil pressioná-lo sem querer, especialmente quando o usuário está tentando ativar ou desativar a tela. Esse tipo de experiência frustrante cria invariavelmente uma associação negativa com o serviço, especialmente quando a Samsung fazia de tudo para impedir que o botão fosse remapeado para outras funções mais úteis.
A ativação acidental da Bixby talvez não fosse um problema tão grande se o recurso fosse devidamente otimizado para o português, mas certamente não é, o que aumenta ainda mais a frustração com a assistente.
Em nossos testes com o Galaxy S10+, ficou muito evidente o despreparo da assistente em lidar com basicamente qualquer comando que tentávamos utilizar, mesmo quando falávamos em inglês. Quando pedimos informações do trânsito de São Paulo, recebemos informações sobre Nova York; quando perguntamos sobre a previsão do tempo da capital paulista, recebemos informações sobre voos. Mesmo quando pedimos mais informações sobre o trânsito de Nova York, já que a assistente se mostrou interessada em nos passar estes dados, a resposta foi de que não era possível reproduzir aquela música (sabe-se lá de qual música ela estava falando).
O fato de que a assistente ainda não funciona decentemente em português depois de mais de dois anos do anúncio mostra a dificuldade da Samsung para lidar com um software em escala global. Também mostra a dificuldade da companhia em competir em alto nível contra rivais como Siri e Google Assistente, que já estão bem estabelecidos no português brasileiro, sendo que o último exemplo também tem o agravante de ser parte importante do Android, que também é usado nos celulares da linha Galaxy.
Ao que tudo indica, a própria Samsung percebeu a rejeição à Bixby, visto que finalmente tem dado passos para ao menos permitir que o usuário dê novas funções ao botão dedicado à assistente a partir do Galaxy S10+.
É fácil perceber, no entanto, que o suporte frágil ao usuário brasileiro está longe de ser o único problema, ou o recurso seria aclamado fora do país. Não é o caso. Uma rápida pesquisa em fóruns como o Reddit mostra usuários celebrando o fato de poderem remapear o botão da Bixby sem depender de gambiarras e aplicativos alternativos. Nesta thread sobre o Galaxy S10, por exemplo, a maioria dos comentários comemora a chegada do recurso, descrito como por um como “o melhor novo recurso com folga”, enquanto outros lamentam o fato de a Samsung não confirmar a expansão da função para outros aparelhos.
Ao tentar empurrar este recurso com tanto afinco mesmo quando ele não está exatamente pronto, a Samsung se colocou em uma sinuca de bico: a empresa quer que mais usuários usem a Bixby, mas sem suporte adequado ao português, usuários brasileiros jamais o utilizarão em sua totalidade. Além disso, o fato de que o sistema é muitas vezes acionado sem intenção naturalmente gera frustração e um sentimento negativo em relação à assistente; é a chamada “birra”. Neste sentido, a situação da Bixby lembra muito à da rede social Google+, que foi empurrada goela abaixo dos usuários do Google, mas ao final de sua vida útil a maioria esmagadora de sessões de uso tinha cinco segundos ou menos: era o público que abria o aplicativo sem querer.
E, no fim das contas, quem tem a perder com isso é a própria Samsung. A empresa quer que a Bixby seja muito mais do que uma voz no seu telefone; a ideia da empresa é incorporá-la a TVs, caixas de som conectadas e muito mais, para que a assistente seja a interface com uma casa conectada. Imagine que você está deitado na cama, se preparando para dormir, e percebe esqueceu de apagar a luz da sala; em vez de levantar para ter que apagá-la, você pode fazer isso com um comando voz. Em quem você confiaria mais para realizar essa tarefa: Google Assistente, Siri, Alexa ou Bixby?
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