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* Por Ivan Preti
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Imagine que você organizou um jantar em sua casa e faltaram alguns ingredientes da receita. Pouco mais de uma hora antes da chegada dos convidados, você ainda precisa ir ao supermercado. Como está com pressa e o trânsito está caótico, você decide abrir um aplicativo de scooter e, com sorte, encontra uma a alguns passos de distância. Você a desbloqueia, dá partida e chega ao supermercado rapidamente. No caminho de volta, recebe uma mensagem da empresa de scooters alertando que a sua está com a bateria descarregada e, em seguida, um sinal para substituí-la por outra já perto de você.
Este é um exemplo de como a Internet das Coisas (IoT, na sigla em inglês, Internet of Things) pode facilitar nossas vidas e melhorar a experiência que temos como clientes.
Uma excelente experiência deve ser invisível (sem a participação do cliente), pró-ativa (a scooter foi substituída para que o usuário não tenha nenhum problema) e inteligente (o sistema envia, através do aplicativo, atualizações de mapas dos lugares onde você pode encontrar outros veículos nas proximidades).
As possibilidades das empresas apostarem no desenvolvimento da IoT, para oferecerem uma experiência ao cliente dessa forma, são enormes. De acordo com o IDC, mais da metade da economia global vai se tornar digital até 2023. Previsões para 2020 mostram que as empresas se preparam para uma economia digitalizada, acelerando investimentos em tecnologias-chave e em novos modelos operacionais para se tornarem hiper-velozes, hiper-escalonadas e hiperconectadas.
Mas, se o uso de dispositivos IoT for generalizado (em todo o mundo, segundo o Gartner, espera-se que representem 26 bilhões até 2020) e o investimento na área aumentar, quanto mudará ou deve mudar a experiência do cliente? À medida que as pessoas incorporam serviços de tecnologia inteligente em suas vidas, não apenas para ir ao supermercado de scooter mas como para a maioria das tarefas rotineiras hoje em dia, o atendimento ao cliente se torna um grande diferencial neste novo momento tecnológico.
Acredito que o atendimento ao cliente, como o concebemos hoje, será afetado pela Internet das Coisas de três maneiras:
1) O atendimento ao cliente se tornará inteligente:
com a IoT, as empresas podem aumentar ainda mais seu suporte proativo, se mergulharem em um fluxo contínuo de dados do usuário. Em vez de esperar que as coisas dêem errado, as empresas podem analisar constantemente os dados para conhecer as preferências do usuário e adaptar os produtos para melhor atender o cliente. Esse tipo de manutenção preventiva e contínua não tem precedentes no mundo do consumo de produtos e serviços. As empresas que transformam seus modelos de serviço para oferecer suporte proativo, adaptável e durável (muito tempo depois de vender o produto ou serviço), receberão uma grande recompensa: confiança e lealdade do cliente.
2) Haverá um aumento na automação e na empatia:
os sistemas inteligentes de IoT não apenas controlam o comportamento do usuário, mas também o fazem com base no seu próprio comportamento. Esse conhecimento interno é compartilhado com os usuários através de painéis ou relatórios que facilitam a solução de problemas – pense na luz “verifique seu motor” – que liga o painel do carro -, mas um pouco mais avançada. Essas soluções automatizadas substituem inúmeras interações redundantes com o serviço de atendimento ao cliente, liberando agentes para dedicar mais tempo a problemas complexos. E como os agentes serão procurados em situações cada vez mais estressantes, a necessidade de empatia com o cliente se tornará mais importante.
3) Os dispositivos serão assumidos como canais de comunicação:
o suporte omnichannel ainda é uma meta para muitas empresas e, com a IoT, as empresas estendem essa meta à assistência ao cliente, integrada ao suporte de dispositivos omnidirecional por meio de dispositivos inteligentes. O suporte para dispositivos omnidirecional funciona pelo menos de três maneiras:
- Como um canal entre o dispositivo e o agente de suporte (como no exemplo da scooter, fechado para o cliente; dispositivos inteligentes podem relatar erros a um agente de suporte e ter o problema reparado sem que o cliente saiba);
- Como um canal entre o dispositivo e o cliente (fechado para o agente; o suporte facilita o autoatendimento);
- Como um canal entre o cliente e o fabricante (o canal é aberto e usa todos os dados do usuário e do sistema, além de ajuda humana para resolver problemas. Algumas dessas conversas ocorrerão mesmo através do dispositivo).
À medida que exploramos o potencial da Internet das Coisas, a venda será apenas o começo do relacionamento com o cliente. Essa tecnologia está guiando a transformação do paradigma de atenção dos negócios, porque não usa os dados para vender mais produtos, mas para garantir que o cliente tenha uma boa experiência. Em resumo, o serviço de atendimento ao cliente suportado por IoT não é exclusivamente transacional, nem busca apenas resolver problemas, visa atender clientes e transformar empresas e usuários em parceiros.
* Ivan Preti é arquiteto de soluções da Zendesk para LATAM
** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Olhar Digital
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