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Ninguém estava esperando. A pandemia do novo coronavírus virou o mundo de cabeça para baixo e obrigou empresas de todos os tamanhos e segmentos a implementarem modelos de trabalho muitas vezes completamente diferentes daqueles com os quais estavam acostumadas a desempenhar. Pequena foi a parcela de corporações que tiveram agilidade e visão para, lá no início do período de quarentena, repensar suas rotinas produtivas, dando início ao emergente “home office”.
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No meio disso tudo, é claro que pequenas e médias empresas também precisaram passar por uma reorganização de tarefas e formatos. O setor de tecnologia, apesar de, em muitos casos, já andar na contramão do modelo tradicional, não saiu ileso dessa série de mudanças, que atingiram desde pequenas empresas até multinacionais.
Mas como é possível implementar tanta novidade em um curto espaço de tempo, sem prejudicar a produtividade da empresa e garantindo a segurança dos funcionários? Para além disso, como manter a segurança e os bons resultados da equipe que faz, justamente, o atendimento de suporte do time de TI? Basicamente, é preciso planejar. E pensar, de forma estratégica, sobre o que é importante neste momento.
Segurança
Muito mais do que ferramentas e dispositivos para a eficiência das tarefas diárias da equipe, como computadores e acesso à Internet, é preciso investir em soluções de segurança. Mesmo que seja pequena, a equipe que faz o atendimento de suporte é responsável por promover a resolução dos problemas do cliente e, para isso, precisa de acesso a dados que devem permanecer em segurança para que não acabem caindo “em mãos erradas” sendo acessados por cibercriminosos.
Nos últimos meses, os ataques a sistemas de segurança e a bancos de dados tiveram um aumento bastante significativo. Em um artigo que li recentemente, o especialista em segurança Juan Manuel Harán fala sobre os motivos que fazem com que as instituições de saúde sejam alvos cada vez mais atrativos para o cibercrime. Portanto, é importante que quem atua diretamente com a segurança de dados esteja protegido, de ponta a ponta.
Qualificação
Embora a maioria dos profissionais de TI defenda que a qualificação dos colaboradores é essencial, sabemos que ainda existem muitos profissionais que desempenham suas funções sem profundidade de conhecimento no assunto. Por isso, a atualização e a constante capacitação das equipes de suporte é fundamental. É preciso que o profissional tenha conhecimentos específicos para ser capaz de auxiliar o cliente na busca pela melhor solução de cada problema.
Para ter êxito nesse quesito, é importante estar sempre atento a novas oportunidades de qualificação, cursos e eventos que agreguem conhecimentos e que possam ser aplicados, posteriormente, no dia a dia da equipe.
Comunicação
Parece redundante, mas para um bom atendimento é preciso uma boa comunicação. Isso porque o cliente, na maioria das vezes em que busca o suporte técnico da empresa, não costuma estar muito contente. Levando em conta o atual contexto que estamos vivendo, as chances de essa irritabilidade ser ainda maior é bem grande.
Por isso, o esforço para entender o problema do cliente e atendê-lo de forma eficiente precisa estar presente no dia a dia do profissional de atendimento. Assim, as probabilidade de encontrar a solução que melhor se encaixa às necessidades do cliente – e ainda fazer com que ele “saia” do atendimento mais feliz do que chegou – aumenta em grande escala.
No fim das contas, o segredo para um bom atendimento é sempre o mesmo: a dedicação da equipe para com a empresa e a compreensão do problema. Dessa forma, mesmo em empresas que ainda estão se consolidando no mercado, é possível ter sucesso em meio a situações um tanto conturbadas.
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