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Mais um serviço acaba de adotar o WhatsApp como canal de comunicação com o cliente. É o Rappi. Por enquanto, a plataforma vai oferecer a novidade a usuários Diamante (aqueles com alta frequência de compras) e Prime (que têm assinatura mensal para entregas pelo aplicativo).
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Segundo a empresa, o canal no WhatsApp vai estar disponível 24 horas por dia. A ideia é que ele se some às opções já presentes no Rappi: um chat aberto durante o pedido ativo para todos os usuários e um sistema de atendimento 24 horas para consumidores Diamante e Prime.
Caroline Merin, COO do Rappi, diz que esse é apenas o primeiro passo. “Estamos estudando a possibilidade de oferecer a novidade para todos os nossos usuários.” Ela conta que o Rappi testa a nova opção desde dezembro do ano passado e que, inicialmente, a tornou disponível a um grupo de usuários. “Fomos bem recebidos e, por isso, decidimos ampliar a cobertura. A partir de agora, esse novo tipo de atendimento passa a fazer parte dos nossos diferenciais.”
De acordo com Caroline, a abertura do novo canal de atendimento no WhatsApp tem o objetivo de oferecer cada vez mais comodidade e facilidade aos usuários. “Conversamos com os consumidores diariamente porque desejamos entender suas necessidades e sempre oferecer a eles a melhor jornada no app”, afirma.
Ela explica que o Rappi usa o NPS, um índice que mede a satisfação do cliente com a empresa, como principal métrica de priorização de projetos em todas as áreas. Semanalmente, um comitê se reúne para avaliar a evolução do NPS e ajustar as ações. “O foco principal deve ser mantido na melhoria constante da experiência de nossos clientes.”
Atualmente, o Rappi tem uma equipe de três mil pessoas na área de atendimento ao cliente. Essa operação, concentrada no Brasil, na Colômbia e no México, faz cerca de 250 mil atendimentos por semana nos nove países em que a plataforma está presente.
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