Por que a experiência do cliente é protagonista em um mundo digital-first

À medida que avançamos para uma realidade digital, as boas experiências de compra e atendimento se tornam cruciais para o sucesso do negócio

O ano passado trouxe mudanças rápidas e sem precedentes para empresas e pessoas. Não apenas uma pandemia global transformou a maneira como vivemos, colaboramos e nos conectamos, mas as perturbações econômicas e sociais forçaram os consumidores a reexaminarem seus valores e o que eles esperam das empresas com as quais fazem negócios.

Praticamente da noite para o dia, as necessidades de consumo impulsionaram o comércio para um modelo quase que exclusivamente online, forçaram empresas de todos os tamanhos a lidar com o futuro de seus ambientes de trabalho e estabeleceram novos parâmetros em torno das expectativas dos clientes. E eles não querem somente rapidez e conveniência no serviço, mas também buscam empatia e compromisso das empresas com as dores deles.

Em meio a esse cenário de mudanças vertiginosas, o volume de engajamento dos consumidores também subiu em 44% na América Latina, e as companhias tiveram que se adaptar de formas que nunca pensaram ser possível para oferecer essa experiência. No Brasil, 76% dos consumidores afirmam que a experiência se tornou mais importante para eles agora em comparação ao ano anterior. Esses dados são do recém-lançado estudo CX Trends 2021, da Zendesk.

Nele, os líderes de atendimento ao cliente e compradores de tecnologia de 175 países mostram que nessa caminhada em direção a um mundo digital-first, a tecnologia, a velocidade e as pessoas são aliadas para alcançar um nível de serviço campeão, à altura do que o consumidor cada vez mais espera receber. São cinco principais descobertas que o relatório apresenta baseado nesses pontos, inclusive para as pequenas e médias empresas:

1. A curva digital: esqueça os planos para uma transição digital, pois já estamos vivendo a realidade dela. A tecnologia agora é para todos, e a regra é adaptar-se ou ficar para trás. Mais da metade das empresas participantes da pesquisa disseram que querem investir mais em tecnologias que possam ajudá-las a gerenciar melhor a sua força de trabalho (que agora está distribuída), adaptar-se para acompanhar as necessidades de seus clientes e adicionar maneiras de oferecer suporte. Mesmo as companhias que classificaram estas iniciativas como de baixa prioridade antes da pandemia, agora já mudaram a linha de pensamento.

Na América Latina, 9 em cada 10 empresas disseram que a pandemia acelerou a adoção de tecnologia, sendo que 70% acreditam ter acelerado entre 1 e 3 anos. Conforme as organizações investem mais em seus clientes e funcionários, elas priorizam soluções que trazem comodidade em todas essas relações, como omnicanalidade, melhor segurança de TI, tecnologia ágil, ferramentas de colaboração para o local de trabalho remoto e entrega de Inteligência Artificial na operação.

2. A experiência digital: outra descoberta interessante foi que as pessoas estão querendo experiências no online, sendo que 65% delas buscam comprar de empresas que oferecem transações digitais rápidas e fáceis. Aquelas que conseguem entregar uma boa experiência nesse sentido, lideram o engajamento com os clientes e têm 75% mais chances de aumentarem os gastos de seus clientes. No Brasil, esse percentual é ainda maior, já que 8 em cada 10 dos clientes brasileiros (82%) afirmam que gastariam mais com uma empresa que presta um bom atendimento. Na contramão da fidelidade, o estudo mostrou que para a maioria dos brasileiros basta uma única experiência ruim (74%) ou mais de uma (83%) para deixarem a marca – número que permanece consistente ano a ano.
3. Um mundo mais conversacional: conforme as pessoas adotam novos comportamentos, os aplicativos de mensagens, como o WhatsApp e Chat, crescem em popularidade por permitirem experiências conversacionais mais dinâmicas. Quase um terço dos consumidores começaram a comprar de novas marcas durante a pandemia e mais do que o dobro desse número foi através de novos canais. Ao mesmo tempo, a maioria desses clientes reportaram que não deixarão de usar esses novos canais no futuro. No Brasil, a adoção de novos meios para contactar o serviço de atendimento ao cliente foi de 84%, sendo que praticamente metade destes foram canais de mensageria.
4. Foco na agilidade: a única constante é a mudança, e 2020 foi particularmente um ano extremamente volátil. Por isso, as organizações de serviços e suporte estão procurando formas de se adaptar rapidamente à evolução das necessidades dos clientes. Na América Latina, tanto os líderes como os agentes em CX citaram esta como uma prioridade daqui para frente e muitas empresas, especialmente as menores, estão adicionando recursos tecnológicos para aumentar a colaboração e promover mais eficiência entre os times de atendimento. O fato é que mais agentes (+30% se comparado a 2019) estão agora trabalhando através de múltiplos canais, o que significa que eles precisam ser capazes de alternar facilmente entre eles para atender à demanda dos clientes.
5. O futuro do trabalho já começou: as empresas estão repensando como trabalhar de forma mais inteligente. Muitos estão desenvolvendo soluções de longo prazo que visam o engajamento dos funcionários, mais flexibilidade no horário e mudanças estruturais nos fluxos de trabalho, o que inclui novas ferramentas e tecnologia. Essas mudanças para a equipe interna deverão se traduzir em melhores experiências para os clientes. Globalmente, 40% dos gerentes da área de atendimento dizem que não têm as ferramentas de análise certas para medir o sucesso de suas equipes remotas, enquanto que no Brasil esse percentual é de apenas 16%. Portanto, temos um longo caminho pela frente, mas que está mostrando pontos muito positivos de avanço.

O sucesso dos negócios em 2021 estará diretamente relacionado à capacidade das empresas de oferecerem uma boa experiência de atendimento e, no mundo pós pandemia, isso só será possível abraçando a nova realidade que se apresentou. O mundo mudou, e os consumidores mudaram com ele. E essa transformação de mentalidade, em que o cliente se torna o centro de tudo e as empresas mais proativas em agradá-lo, certamente não é mais uma opção.