Distanciamento não é motivo para nos conectarmos menos

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Trabalho remoto abriu oportunidades de colaboração interna e externa nas PMEs

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Com a pandemia prolongando-se há mais de um ano, é difícil não notar como as conexões humanas nos fazem falta e a importância que a colaboração assumiu como estratégia de negócios. Falamos muito em distanciamento social e os desafios disso, mas vejo que a tecnologia reduziu essa distância para nos conectarmos de novo.

Acredito que para as PMEs essa necessidade foi ainda maior. Por terem equipes menores e uma cultura de responsabilidade coletiva presente no dia a dia da operação, entre outros fatores, sempre tiveram como fortaleza esse cuidado e o contato próximo com as pessoas e a pandemia colocou essa cultura à prova de fogo.

Antes mesmo do surto da Covid-19, os efeitos da nova geração de lideranças trouxe às empresas uma cultura interna de colaboração fortemente ligada ao ambiente físico de trabalho, criando espaços para incentivar a inovação e as relações humanas. Por esse cuidado, não foi uma surpresa que 76% das PMEs adotaram o trabalho remoto ou agendas presenciais mais flexíveis ainda no primeiro semestre de pandemia, como mostrou pesquisa da Endeavor Brasil.

Essa mudança elevou as plataformas de comunicação e ferramentas de colaboração a um patamar nunca antes visto para relacionamento entre pessoas. O que eram os encontros em frente à máquina de café ou em sofás se transformaram em calls de videoconferência e alinhamentos via ferramentas de colaboração e mensagens. Se antes havia uma divisão entre ferramentas sociais e de trabalho, hoje se fundiram em espaços virtuais de conexão entre as pessoas, seja para trabalhar ou fazer happy hours.

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Mesmo fisicamente distantes, houve um cuidado grande para que essa cultura de colaboração se mantivesse ativa e 7 em cada 10 dos líderes de PMEs fizeram adequações do modelo de RH e adotaram novas tecnologias pensando no ambiente remoto, como videoconferência e gestão remota do trabalho.

O mais interessante é que se olharmos para como essas tecnologias aproximam as pessoas dentro das empresas, mesmo diante de todos os desafios que vivemos, a necessidade humana de ter conversas, fazer conexões e colaborar impactou também na relação com os clientes das marcas.

Impacto da humanização da porta para fora

Se olharmos para o maior ativo de valor que uma PME pode ter, que são as pessoas, parece muito normal que todo esse movimento tenha sido estendido aos clientes.

A pesquisa CX Trends 2021 mostrou que a relação das marcas com seus consumidores se tornou muito mais humana e conversativa durante a pandemia. Para 80% dos brasileiros, um atendimento empático da empresa se tornou um fator diferencial para uma boa experiência. E 84% deles buscaram se conectar com as marcas por meio de novos canais digitais, especialmente os de conversação.

Portanto, voltamos ao ponto em que a tecnologia se tornou um meio para mantermos nossas conexões humanas e dificilmente esse cenário vai regredir no pós-pandemia. As PMEs têm uma grande oportunidade, usando a tecnologia para estarem presentes onde e quando os clientes precisarem para conversar. O WhatsApp, por exemplo, que já era amplamente usado para falar com amigos e familiares, cresceu 365% desde o início da pandemia na América Latina como canal de contato entre marcas e clientes.

Da mesma forma, estes clientes querem ser reconhecidos e tratados de forma única, e pela tecnologia é possível conhecer toda a jornada de experiências deles com a marca para que se converse com eles em um nível mais pessoal e empático com suas preferências.

Entendo que as lideranças de PMEs possuem uma oportunidade valiosa para se estruturarem e conectarem com os clientes da mesma forma como estão fazendo internamente. É um momento para se mostrarem expoentes de uma nova realidade digital, porém, mantendo a cultura humana e colaborativa que as fizeram liderar o movimento de “uberização” do mercado, combinando tecnologia e pessoas para mostrar que o distanciamento que estamos vivendo poderá nos aproximar ainda mais.

Marcell Rosa é Diretor de Vendas para PMEs da Zendesk na América Latina

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