Cerca de 21% das instituições financeiras da América Latina já adotaram assistentes virtuais e chatbots baseados em inteligência artificial nos atendimentos, ao passo que nos EUA, a estatística de uso dessas ferramentas em bancos e fintechs é de apenas 13%.
Uma fatia de 34% das empresas do setor também utilizam aplicativos de mensagens como o WhatsApp, enquanto o uso de assistentes virtuais telefônicos chega a 28%. Os números são de um estudo recente realizado pela consultoria Frost & Sullivan a pedido da Infobip, empresa que atua no setor de computação em nuvem.
WhatsApp é o aplicativo mais usado nos atendimentos
No Brasil e no México, segundo o levantamento, o aplicativo de mensagens mais popular nos atendimentos é o WhatsApp (98% e 97%, respectivamente). O mensageiro do Facebook já é mais usado que os agentes físicos para atender os correntistas.
Entre os aplicativos de mensagens mais utilizados pelos clientes para se comunicar com os bancos, 98% dos brasileiros optam pelo WhatsApp, 49% pelo Facebook Messenger, 51% usam o próprio aplicativo das instituições e 27% usam o iMessage.
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Atendentes físicos vão continuar atuando
A pesquisa também aponta que o atendimento presencial não vai simplesmente desaparecer. Devido à sua experiência em lidar com casos de suporte mais complexos, os atendentes ainda são indispensáveis nos bancos.
O diretor de vendas da Infobip para a América Latina, Nestor Caratti, ressalta ainda que a retenção de clientes foi posicionada com alta prioridade para 85% das empresas na América Latina.
O executivo acrescenta que em conjunto com os agentes de atendimento, é possível tirar proveito das ferramentas citadas até aqui para oferecer “um atendimento híbrido de qualidade que realmente melhore a satisfação do cliente e as taxas de retenção”.
O estudo, intitulado “Melhorando a experiência de comunicação com o cliente”, foi realizado com a participação de 195 instituições financeiras localizadas nos EUA, 50 instituições localizadas no Brasil, além de empresas de outras regiões da América Latina, como Argentina, Colômbia, México e Peru.
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