Quem nunca esbarrou em dificuldades na hora de tirar dúvidas ou solicitar um atendimento no comércio digital? De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa de tecnologia NeoAssist, em parceria com a E-commerce Brasil, 70,2% dos brasileiros tiveram experiências insatisfatórias com a utilização desses canais de atendimento.
As principais reclamações são relacionadas a FAQ (sigla em inglês para frequently asked questions, ou perguntas frequentes, na tradução) e chatbots. Entre as pessoas que responderam ao estudo, 59,5% destacam que não tiveram seus problemas solucionados com os autoatendimentos oferecidos pelas organizações
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Por outro lado, 35,1% avaliou os serviços como regular. Contudo, há ainda um quinto, ou 20,7% das pessoas que consideram a experiência ruim e 14,4% que enfatizaram no muito ruim. Apenas 18% dos entrevistados consideram o autoatendimento bom, com 37% tendo total confiança. Metade, porém, ainda tem pouca confiança nos canais e 12% não confiam de jeito nenhum.
O objetivo da pesquisa realizada pela NeoAssist é entender se os autoatendimentos das empresas estão cumprindo a função de solucionar os problemas dos consumidores, de forma ágil e descomplicada. Para Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, esses sistemas inteligentes são uma solução moderna e eficaz.
“Entretanto, como uma tecnologia nova, que ainda está em desenvolvimento, existe uma série de melhorias que ainda podem e devem ser feitas. Além disso, um SAC inteligente eficiente não é só suprir a demanda do seu cliente, também é personalizar o atendimento para ele. É isso que as marcas e empresas precisam ter em mente”, emendou.
Ainda de acordo com a pesquisa, 93,7% dos consumidores já tiveram experiência de atendimento com FAQ e chatbot, sendo 83,7% deles moradores das regiões Sul e Sudeste do Brasil. Um outro dado fornecido pelo estudo diz que 30% dos clientes acreditam que a falta de interação com outras formas de atendimento é o grande desafio, com 20% enxergando uma limitação na integração.
O estudo entrevistou 200 pessoas de todo o país. Os respondentes apontaram que os canais de atendimento mais utilizados por eles para tirar dúvidas são WhatsApp (33,3%); Chat Online (29,7%) e por telefone (22,5%).
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