As automações em bot nos atendimentos em todas as fases do funil de vendas em e-commerces estão cada vez mais presentes no relacionamento entre as marcas e seus respectivos clientes. Pesquisa da Mobile Time em parceria com a Opinion Box mostra que 78% dos consumidores entrevistados se comunicam com as empresas pelo WhatsApp, seguido por 51% pelo Facebook Messenger.
Esse cenário foi influenciado pela abertura de uma interface de aplicações (API) para o mercado corporativo, em 2018, pelo WhatsApp, o que impactou no investimento em chatbots para melhorar a experiência do cliente em várias situações, indo desde as informações sobre o produto até cancelamentos.
Segundo a pesquisa, 78% dos usuários ativos do WhatsApp conversam com marcas por meio do mensageiro, o que reforça a migração do atendimento para o universo digital.
Chatbots em destaque no Instagram
Os atendimentos por chatbots também estão aumentando no Instagram, sendo uma das principais tendências para 2022.
De acordo com o cofundador da Robbu, provedora oficial do WhatsApp Bussiness API e parceira oficial do Meta, Thiago Thamiel, a jornada no atendimento digital faz toda a diferença na escolha de consumo das pessoas.
“Nesse ponto, o chatbot é uma solução que se aplica, de forma personalizada, à realidade de cada empresa, garantindo a fidelização e aumento da taxa de desistência de compra, por exemplo. Na Robbu, com o uso da Inteligência Artificial, é possível humanizar o atendimento, evitando que o cliente tenha a sensação de que está conversando com um bot (o que já reduz até 80%, o volume de desistências no atendimento). Com o uso dessa ferramenta, é possível direcionar os atendimentos com a demanda do cliente já definida, o que agiliza a tratativa do problema ou dúvida”, explica Thamiel.
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C-commerce: a tendência nas vendas colaborativas
Uma nova aposta no mercado digital para este ano é conhecida como C-commerce. Trata-se de um comércio colaborativo que permite a permuta de serviços com o uso da tecnologia, reunindo várias frentes de negócios em uma cadeia transacional, como empresas, clientes, fornecedores e parceiros, formando uma verdadeira comunidade.
“Esse novo formato vai permitir que o cliente faça suas compras diretamente nas plataformas como Instagram e Facebook Shop. E aqui também o chatbot se torna um aliado fundamental para essa migração, já que garante o atendimento em tempo real, 24×7 (24 horas por dia, 7 dias por semana)”, diz Thiago.
Dessa maneira, ao investir em estratégias de relacionamento e comunicação omnichannel com a base de clientes, as empresas garantem integração de dados e canais, permitindo cada vez mais uma experiência personalizada, o que ajuda imensamente no processo de fidelização.
IA precisa ser pensada com foco no cliente
No entanto, a Inteligência Artificial só traz resultados efetivos quando há o devido conhecimento sobre as dores do cliente e seus hábitos de consumo, o que influencia na criação de chatbots que estejam alinhados com um processo de comunicação focado no que realmente o consumidor precisa. Afinal, o nível de exigência é cada vez maior, principalmente no e-commerce.
“Com IA, uma coisa que sempre costumo dizer é que essa tecnologia é vista pelo mercado como algo que as empresas sentem que precisam implementar em seu negócio, mas sem necessariamente saber o que é. Para o uso correto, é preciso primeiro ouvir qual é a dor do seu cliente, para então entender o que ele precisa e, assim, conseguir oferecer uma solução de IA que, de fato, resolva o problema em questão”, ensina o cofundador da Robbu.
Ao implantar chatbots alinhados com as necessidades e desejos dos clientes, certamente as empresas conseguem usufruir dos ganhos que a transformação digital proporciona, ampliando as vendas, lucros e presença de mercado.
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