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De tempos em tempos, surge uma nova tecnologia que reescreve a forma como sempre fazíamos uma atividade. Na área do atendimento ao cliente, por exemplo, tivemos algumas delas, como a internet, o chat em tempo real, os telefones celulares e, agora mais recentemente, a Inteligência Artificial (IA).
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Essas novas tecnologias chegam para facilitar o dia a dia das pessoas e rapidamente se tornam tão naturais e incorporadas em nossas vidas que pensamos “como eu fazia antes disso?”. Até o momento que aparece outra novidade que simplifica ainda mais a nossa rotina e rapidamente esquecemos da anterior. E assim é a história da evolução tecnológica na humanidade.
O estudo anual CX Trends 2022, que traz um capítulo inteiro dedicado a aplicação de IA no suporte ao cliente, mostrou que os consumidores brasileiros, antes desconfiados do atendimento por bots e IA, agora aceitam essa tecnologia de braços abertos. Um total de 88% concordam que a IA é positiva para a sociedade e que, se aplicada corretamente, economiza o tempo no contato com uma empresa.
Isso significa que os chatbots não devem tentar resolver problemas que exigem envolvimento humano – se fizerem isso, criarão uma experiência muito pior para o cliente. Mas sim complementá-la com a triagem correta de tickets e a resposta a dúvidas simples, como redefinição de senha ou status de um pedido.
Os consumidores passaram a ver a IA como uma força para o bem. Uma solução que está ali para melhorar a qualidade do atendimento e da experiência que recebem pelas marcas. Olhando para o futuro, 61% deles esperam que a maioria das interações aconteça de forma automatizada. É uma grande mudança de paradigma no comportamento do consumidor, que até não muito tempo atrás, só queria ser atendido por um humano.
O desafio agora está em ajustar essa tecnologia para justamente atender às novas expectativas dos clientes. Existe uma lacuna entre o potencial de uso da Inteligência Artificial e como ela funciona atualmente. Muitas vezes, ao invés de facilitar o serviço, cria obstáculos (não intencionais) que dificultam o encontro das respostas que os clientes buscam. Sendo mais específico, hoje, 60% dos clientes relatam se decepcionar frequentemente com as experiências que vivenciam com os chatbots. Entre os brasileiros, a maior frustração está em não conseguir obter respostas precisas a suas dúvidas ou problemas. Mesmo assim, do último ano para cá, houve um salto de 13 pontos percentuais no número de consumidores dispostos a recorrer aos chatbots para questões simples.
A IA como um hub de inteligência
Muito além de ajudar os clientes a obterem respostas mais rápidas, a Inteligência Artificial traz inúmeros benefícios para as empresas também. Elas podem usar a tecnologia para a recomendação de novos produtos com base nas compras e no histórico de pesquisa, por exemplo. Podem indicar qual é o método de contato preferido do consumidor e ainda qual cliente priorizar, de acordo com seu status ou tipo de conta. Vou dar um exemplo prático disso:
Recentemente, aluguei um carro no aeroporto e, quando fui pegá-lo, não estava lá. Também não havia ninguém no balcão de atendimento da marca para me ajudar, então tive de recorrer à central telefônica e passar por todo o menu de opções automatizadas até que pudesse falar com alguém (que também não sabia quase nada sobre a minha situação no local). Por fim, consegui resolver tudo aquilo, mas precisei passar por várias etapas e gastei mais tempo do que o necessário.
Agora imagine se, em vez de eu ter ligado para a central, pudesse ter enviado uma mensagem dizendo “meu carro não está aqui”, e a IA me identificaria pelo meu número de celular. Ela descobriria onde o carro está e retornaria com uma resposta automática: “Desculpe, seu carro está no estacionamento ao lado, pegue um táxi e nós pagaremos por isso”. Eu teria economizado 40 minutos no telefone e evitado repetir a mesma informação para atendentes diferentes.
Esse esquema de suporte com IA teria reduzido o estresse de forma incrivelmente rápida e empática. E, apesar disso exigir integrações complexas com a IA, não está completamente fora de alcance como imaginamos. As empresas já têm condições de implementar esse tipo de suporte automatizado com Inteligência Artificial – basta dedicarem esforços e tecnologia para isso. O Processamento de Linguagem Natural (NLP), por exemplo, que consiste em reconhecer e entender elementos da linguagem humana para deixar as conversas mais naturais, está sendo cada vez mais refinado.
O que as empresas precisam ter em mente é uma estratégia clara no uso de IA para o atendimento e quais etapas de interação devem ou não ser automatizadas. O atendimento humano é essencial em situações complexas e mais delicadas e nunca poderá ser comparado a um robotizado. No entanto, o atendimento por chatbot sempre será mais ágil que o de um humano. Por isso, a decisão de implantar IA no serviço ao cliente não pode ser tomada sem uma visão de longo prazo e a certeza de onde se quer chegar. Os clientes, que receberão esse serviço na ponta, não perdoarão.
Bruno Prodócimo é diretor de Vendas na Zendesk Brasil
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