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A questão que dá título a este artigo é complexa, visto que a jornada do consumidor envolve algumas variáveis que influenciam no seu sucesso. Porém, é possível começar a respondê-la ao destacar algo essencial: o e-commerce deve ser complementar a outros canais de venda, podendo, até mesmo, ser um finalizador do processo de compra. Ou seja, não é possível pensar nas vendas on-line como algo isolado.
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Muitas vezes, o primeiro relacionamento que esse consumidor tem com a loja é por meio do e-commerce e a lembrança que vai singularizar a experiência dele, certamente será do que a marca cumpriu. Portanto, cumprir o que foi prometido é uma obrigação. O consumidor está cada vez mais exigente e é importante lembrar que uma boa experiência gera recompras, garantindo assim a redução do custo de aquisição de novos clientes. Afinal, um cliente satisfeito sempre volta a gerar receita para o seu negócio.
De forma prática, elenco cinco fatores para auxiliar as empresas nesta trajetória. A usabilidade é o primeiro passo. Mesmo que você tenha preço e frete competitivos, é preciso garantir que o consumidor navegue de forma intuitiva, localizando as informações dos produtos e entendendo quais são as etapas do processo de compra. Aliado a isso, vem a proposta de valor. Quais são os diferenciais e benefícios que você quer comunicar para o seu público? Pode ser o preço mais baixo, a entrega mais rápida ou a própria marca. Seja qual for a sua abordagem, é preciso deixar isso bem claro durante toda a jornada do consumidor. Se você quer destacar o preço, é importante reforçar em todas etapas que ali o consumidor encontra o melhor valor, já se quiser valorizar a marca, deverá reforçar que ao adquirir esse produto, o cliente será diferente de quem não tem.
O terceiro e quarto passos se complementam de certa forma, visto que estão relacionados às próximas etapas e pós-compra. Sempre que alguém está comprando algo quer entender o que acontece depois de realizar o pagamento. Neste momento, é importante facilitar a consulta do frete e quando o prazo de entrega passa a valer: emissão da nota fiscal, confirmação de pagamento, etc. Quanto mais claro e mais simples os próximos passos ficarem, maior a segurança do cliente para a conclusão da compra. E esta segurança deve se manter principalmente depois da aquisição do produto. É no pós-venda e na comunicação com o cliente que você pode garantir também um diferencial em relação ao seu público, avisando-o sobre todas as etapas até a chegada do produto na casa dele.
E-commerce e o consumidor
Lembre-se que a experiência não termina quando o consumidor recebe sua compra. E é aqui que está outro ponto importante: o relacionamento com o consumidor começa quando a venda é concluída. Por isso, é necessário buscar um relato sobre a sua experiência e se realmente ficou satisfeito. Isso mostra que você não está só preocupado em vender. Além disso, é preciso estar atento a possíveis ocorrências com o produto. O cliente também ficará alerta para a postura da loja e como ela trata eventuais problemas com a mercadoria.
Para mensurar estes feedbacks e a jornada do cliente existe uma ferramenta conhecida como NPS, que vem do inglês e significa Net Promoter Score, e permite avaliar quantitativamente a experiência deste consumidor. Mas, mais importante é analisar caso a caso para saber o que aconteceu quando há algum problema. Esses casos trazem oportunidades de revisar processos, fornecedores e produtos. Muitas vezes, a própria mercadoria pode estar causando alguma insatisfação. Portanto, sem medir a satisfação do cliente, não tem como gerenciar e evoluir com seus produtos e sua empresa.
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Reforço que todos os canais de venda, tanto físico quanto digital devem atuar de forma complementar para garantir que o consumidor possa adquirir seu produto sem depender de uma única forma. Essa capilaridade amplia as oportunidades do negócio em gerar receita. Se você tem apenas um ponto de venda, um dia de chuva pode impedir seu cliente de sair para comprar o que deseja. Assim como sua abrangência territorial pode estar limitando a chegada de novos consumidores.
Tecnologia e varejo para e-commerce andam lado a lado. Se você entende bem de vendas, mas ainda não compreende os recursos tecnológicos, é importante se aprofundar sobre a questão e vice-versa. Lembre-se que o consumidor não se relaciona com o canal de vendas, mas com a marca. Portanto, ter a possibilidade de finalizar a sua compra com o meio que mais convém e não somente por um único canal, além da facilidade de receber em casa, traz uma sensação de satisfação para o cliente e uma ótima experiência.
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