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A era digital chegou e, com ela, se consolidaram as possibilidades de interação mais rápidas e eficientes. Mais do que apenas uma característica geracional, esta é uma realidade que já havia sido prevista em estudos e tendências propagadas anteriormente por profissionais do mercado de tecnologia. O que de fato aconteceu foi a aceleração de algumas etapas da jornada, em decorrência do cenário pandêmico dos últimos anos.
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Em pouco tempo, consumidores que usavam canais digitais apenas para relacionamento com seu respectivo ciclo social, foram estimulados a migrar as demais atividades do dia a dia para o online. Fosse para fazer compras, marcar consultas ou estudar – com a necessidade do distanciamento social, o digital se tornou o meio mais viável a partir de então. Naturalmente, com este movimento que impactou diretamente a nossa maneira de viver, as empresas também precisaram acelerar seus respectivos processos de evolução e transformação digital.
Li recentemente em uma pesquisa global da Insider Intelligence que, até o fim de 2022, teremos um aumento de cerca de 600 milhões de novos usuários de internet. Como consequência, só no primeiro semestre deste ano, mais de 60% das interações entre empresa e consumidores aconteceram de forma online. Diante deste contexto, os apps de mensageria têm sido as principais ferramentas para o crescimento em massa do relacionamento online entre empresa e consumidor.
No Brasil, de acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel, elaborada em parceria com a Infobip, esses aplicativos se tornaram canais efetivos de comunicação entre clientes e marcas. No estudo, 81% dos participantes afirmam se comunicar com marcas por meio do WhatsApp, 66% pelo Instagram Direct, 54% pelo Telegram e 52% pelo Facebook Messenger.
Desta forma, se tornou fundamental que as companhias tenham estratégias omnichannel bem estabelecidas, afinal, com a diversidade de possibilidades, as pessoas passaram a se comunicar com as marcas em diferentes canais de sua preferência, e, com isso, esperam que seus dados pessoais e histórico de contatos fiquem registrados, para não terem que repetir tudo novamente cada vez que entram em contato com a empresa.
Durante o Mobile Ecosystem Forum, no qual a nossa equipe teve a honra de participar, dissertamos justamente a partir desta perspectiva, pois entendemos que, mesmo com os grandes avanços, o mercado de mensageria deve passar de uma estratégia multicanal para omnicanal. É preciso desenvolver uma estratégia fluida que possibilite a migração entre canais, de acordo com a preferência dos consumidores – se trata da omnicanalidade em sua essência!
Entendo que estamos mais próximos do tempo da micro-segmentação, com os consumidores demandando um atendimento ainda mais personalizado. Em outras palavras, o uso de canais fragmentados, sem integração de dados e históricos de atendimento se tornará algo cada vez mais ultrapassado, afinal, as pessoas não querem se tornar apenas uma estatística no banco de dados das marcas.
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Além disso, daqui para frente, as empresas que utilizam a ferramenta de mensageria RCS (Rich Communications Services) podem obter resultados exponenciais no contato com prospects e clientes. Trata-se de um padrão de mensageria nativo em operadoras móveis, que permite estabelecer uma conversa multimídia, com a possibilidade de enviar imagens, vídeos e arquivos de áudio, uma ótima opção para reforçar o relacionamento entre consumidor e marca.
Vale destacar ainda que com o aumento do uso de plataformas mobile, ferramentas como o Google Business Message, ganharão ainda mais espaço no mercado de mensageria, por sua dinâmica e recursos para os empreendedores. Diante de tantos insights, visualizo um futuro totalmente integrado com o uso de recursos do “mobile” cada vez mais em expansão. Desta forma, as companhias que se adequarem mais rapidamente a esta evolução de mercado e se adaptarem às tendências, certamente estarão à frente da concorrência.
Yuri Fiaschi é VP Global de Projetos Estratégicos e Desenvolvimento de Negócios da Infobip.
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