Muito já se discutiu a respeito e a verdade é que a crise sanitária provocada pela Covid-19 acelerou movimentos de transformação digital no mundo todo e ainda ajudou a impulsionar a adesão aos conceitos de ESG – “Environmental, Social e Governance”, principalmente aqueles relacionados à letra S da sigla, dedicada a temas sociais como a valorização da diversidade. Uma outra realidade incontestável é o crescimento exponencial da adoção de chatbots no universo dos negócios, qualquer que seja o porte ou segmento, nos últimos 2 anos.
Estamos diante do desafio de construir, em larga escala, bots mais próximos daquilo que o ser humano espera quando se relaciona com um deles: que ofereçam respostas ou resolvam problemas de forma rápida, eficiente e empática, enfim, que reflitam a necessidade de oferecer um atendimento competente e mais humanizado aos usuários.
Nesse sentido, inclusão e diversidade são elementos obrigatórios, centrais na estratégia de construção de bots humanizados. Um bot via WhatsApp, por exemplo, aumenta incrivelmente o volume potencial de pessoas que podem se relacionar instantaneamente com uma empresa.
É fundamental, no entanto, que o robô esteja preparado para conversar com muita gente diferente ao mesmo tempo. Um ponto crucial é que ele consiga engajar pessoas que não têm necessariamente familiaridade com o atendimento feito por máquinas.
Um robô pode emular qualidades humanas como gentileza, gratidão e humor. Um bom chatbot é capaz de perceber o perfil do usuário, as nuances da conversa e agir de acordo com esse contexto, adotando uma abordagem mais objetiva, detalhista ou didática, entre outras, sempre que necessário.
Chatbots humanizados são o futuro
Se, ao contrário, agir apenas como um intermediário, criando mais etapas na resolução de problemas (com frases como “vou transferir você para o departamento responsável”), perde-se um dos elementos essenciais, que é agilizar o atendimento. Além de possuir um repertório variado de conteúdo, a forma como o bot se comunica contribui para ele ser menos ou mais inclusivo.
Até recentemente, os chatbots interagiam somente por texto. Incorporar o uso de voz, tendo a capacidade de captar e emitir sons, foi um grande salto de acessibilidade. Adicionalmente, já existem ferramentas que captam por vídeo a linguagem de sinais e transferem o atendimento para um operador que converse por libras.
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A tendência é que os bots passem a interagir muito mais por vídeo. Esse avanço garantirá uma comunicação bastante natural e completa, por ser baseada em informações mais sutis, como a expressão facial.
A aprendizagem de um robô é contínua e um chatbot se torna um atendente cada vez melhor ao longo do tempo. Ele faz o mesmo percurso que um ser humano: se tem dúvida, pergunta, aprende e aplica o conhecimento. Quanto mais interage, mais inteligente fica. O robô consegue registrar e catalogar todos os dados obtidos nas conversas, transformando-os em informações que estarão permanentemente guardadas com ele, prontas para serem usadas.
Bots humanizados incrementam os resultados das empresas porque conseguem atender mais e melhor as pessoas. Eles contribuem decisivamente para as vendas e para o bom relacionamento com clientes dos mais variados perfis. Em breve, veremos bots conversacionais com habilidades ainda mais complexas. Muito mais complexas!
*Julio Zaguini, CEO da Botmaker no Brasil
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