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Talvez a geração mais nova não conheça ou não se lembre de um jogo chamado Whac-a-Mole, é um clássico criado há quase 50 anos que consiste em uma superfície com cinco furos onde “toupeiras” ficam escondidas e surgem de forma aleatória nesses buracos, mas rapidamente voltam a se esconder. O desafio do jogo é acertá-las com um martelo de espuma, quanto mais rápida for sua reação e melhor for sua pontaria, mais pontos se ganha. Mas whac-a-mole pode ser um jogo frustrante e cansativo, uma vez que não há indícios que te ajudam a saber onde, quando e por quanto tempo as toupeiras aparecerão.
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Trazendo para a vida real, o jogo é um bom exemplo do desafio que as equipes de marketing de instituições bancárias e de seguros enfrentam na construção de estratégias para atrair, reter e reduzir a perda de clientes já conquistados. Gerenciar e entender o ciclo de vida dos consumidores também pode ser frustrante e cansativo, mas a inteligência corporativa pode ajudar a eliminar erros recorrentes.
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A implantação da inteligência corporativa – dentro desse processo de transformação digital – deve ajudar as empresas na construção de soluções que coloquem o cliente no centro. Mas, como no Whac-a-Mole, a jornada pode não ser tão simples, já que quando um problema se resolve, outros podem surgir. Isso pode explicar o porquê 70% dos esforços de transformação digital não chegam aos resultados desejados.
Clientes leais são, em grande parte, remanescentes do passado. Hoje, a taxa de retenção é um dos desafios impostos aos bancos, seguradoras e tantas outras atividades que tem o consumidor como “carro-chefe” do seu negócio. Alguns sinais de que há problemas para aquisição, gerenciamento e retenção de clientes estão interligados com questões de agilidade, praticidade e eficiência. Se clientes de longa data não estão mais procurando por seus serviços, é possível que eles não precisem mais de você, e não de seu produto/serviço.
Se antecipar é um caminho.
Imagine que você soubesse quando e onde as toupeiras do Whac-a-Mole apareceriam, certamente sua precisão em acertar os bichinhos e, consequentemente, as chances de pontuar mais no jogo, seriam muito maiores. Traga isso para o jogo corporativo.
Se você pudesse abordar e atrair o seu cliente exatamente no momento ideal, seus resultados certamente seriam melhores. Gerir o cliente e colocá-lo verdadeiramente no centro das decisões é um dos benefícios que a inteligência corporativa possibilita.
Chamada também de inteligência aplicada, a inteligência corporativa é o resultado de uma transformação digital bem-sucedida, em que dados são processados e analisados para tomada de decisão, o que contribui para a estratégia da empresa e alcance dos resultados.
A inteligência corporativa garante decisões mais rápidas e lucrativas em cada ponto de contato do cliente, impulsionando dados verificados por meio de modelos, regras e analíticos, e enriquecidos por inteligência artificial e machine learning (IA/ML). À medida que o sistema recebe mais informações sobre abordagens, ações e resultados conquistados, mais inteligente ele fica e consegue ajudar as empresas a:
- Fazer uso consciente de mais tipos de dados e agregar conhecimento sobre o cliente para em seguida, entender a relevância da informação, aplicabilidade e potencial de vantagem competitiva;
- Obter insights valiosos para impulsionar soluções únicas aos clientes;
- Melhorar continuamente os resultados com foco na compreensão profunda e analítica das estratégias, de modo a quantificar a eficácia dos programas, simular novas e melhores alternativas e assimilar “lições aprendidas” para que o ROI melhore cada vez mais.
E como é possível construir Inteligência Empresarial?
Listo aqui os cinco passos para essa construção, que alcança melhores resultados quando conectada a uma plataforma de decisão digital embarcada com toda essa inteligência para decisões mais corretas e efetivas.
- Unifique informações sobre a empresa
Ao otimizar informações sobre pessoas, dados e análises é possível conectar pontos e preencher lacunas de forma a identificar novas oportunidades, garantir melhores decisões em cada ponto de ação com o cliente durante todo o ciclo de vida.
- Treine e capacite mais profissionais
Não dependa apenas da equipe de TI, forme tecnólogos de negócio. Treine e capacite profissionais de negócios para criar e gerenciar estratégias, regras e análises que impulsionam decisões e ações. Ao ter mais mão de obra capacitada para analisar – sob os diferentes pontos de vista – o cenário mais amplo e efetivo será a abordagem orientada às necessidades e à decisão digital.
- Expor e alavancar os ativos de decisão
Com informações unificadas é possível trabalhar a mesma informação para diferentes finalidades, ou seja, o ecossistema permite que um mesmo dado seja usado e orientado para decisões diferentes, conectando as decisões tomadas por diferentes áreas corporativas. Essa versatilidade possibilita criar experiências personalizadas e direcionadas ao cliente.
- Simule e otimize antes de, de fato, colocar em prática
Ter estratégias e soluções promissoras é uma coisa; validá-las e ajustá-las antes de implantá-las é outra questão. A simulação e a otimização trabalham juntas para gerar previsões altamente precisas sobre as perspectivas de sucesso das soluções, com painéis exibindo resultados previstos e comparados. A inteligência empresarial ajuda as empresas a maximizar a taxa de sucesso e o ROI de suas decisões, simulando e aperfeiçoando-as de forma interativa antes do lançamento. Assim, as empresas atingem grau maior de certeza de que as soluções terão o desempenho desejado.
- Automatize a entrega de experiências personalizadas do usuário
Com uma visão sistêmica sobre os clientes é possível oferecer experiências personalizadas em diferentes níveis e canais, fazendo com que as empresas consigam não só atender as necessidades imediatas de consumidores, mas também prevejam os anseios e demandas futuras. Uma combinação perfeita para ter uma jornada com o cliente bem-sucedida, elevando a satisfação, fidelidade e retenção deste usuário.
Usar a tecnologia a favor da inteligência corporativa é também aumentar as chances de alcançar a transformação digital e colocar o cliente no centro das decisões. Uma plataforma decisional integra elementos e informações que contribuem para a construção de uma estratégia voltada a resultados efetivos com aumento de ganhos e redução de perdas, uma fórmula essencial para a sustentabilidade de qualquer negócio.
Daniel Arraes é Diretor de Desenvolvimento de Negócios da FICO para América Latina
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