Automação nos call centers é peça fundamental para atender consumidores de hoje

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Conforme a tecnologia avança ano após ano, as empresas também veem a necessidade de darem um passo ao encontro do que as novas soluções podem trazer de benefícios aos seus negócios. Afinal, a Inteligência Artificial, o machine learning e a automação mudam a maneira de trabalhar, contribuindo para uma melhor performance das empresas no mercado. Com os call centers é da mesma maneira.

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Imagine se eles continuassem a atender as pessoas do mesmo jeito que atendiam há dez anos. Não daria certo. As resoluções eram mais demoradas naquela época, com muita burocracia e pouca eficiência. No entanto, também havia um número menor de pessoas que entravam em contato, já que nem todo mundo tinha telefone ou internet.

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Hoje, com tantas empresas buscando renegociação e as pessoas desejando resolver seus problemas de maneira mais rápida, é crucial que os call centers implementem tecnologias que os ajudem com tamanha demanda e que auxiliem a melhorar a eficiência. Há, ainda, outros benefícios, como reduzir os custos operacionais, aumentar a satisfação do cliente e expandir o alcance das mais diversas áreas de atendimento.

Segundo o Gartner, até 2024, 100 milhões de solicitações de atendimento ao cliente serão geradas por produtos inteligentes. E, até 2026, 20% do volume de contato de atendimento ao cliente virá de “clientes-máquinas”.

Diversas tecnologias ajudam na automação dos call centers

A Inteligência Artificial, a queridinha do momento, vem para fazer esse papel de automatizar processos, melhorar a qualidade dos serviços e identificar as melhores respostas para perguntas dos clientes, tornando o atendimento mais rápido e eficiente.

Um sistema para automação de processos (RPA), por exemplo, pode ajudar a mitigar erros operacionais, centralizar atendimentos em um front único e reduzir custos e despesas com processos repetitivos.
Já o sistema para gravação de chamadas será interessante para monitorar e avaliar a qualidade do atendimento, bem como para fornecer feedback aos agentes.
Além disso, há também o sistema para chatbots que podem ser usados para interagir com os clientes e dar respostas rápidas a perguntas frequentes, liberando os agentes para lidarem com solicitações mais complexas — já que eles realizarão o primeiro contato de forma mais objetiva.
Outra ferramenta importante é o Data Mining, que consegue identificar tendências e padrões nas solicitações dos clientes, ajudando os Contact Centers a prever e a se preparar para picos de volume de chamadas.
O Cloud Computing, por sua vez, permite armazenar os dados de forma segura e acessível de qualquer lugar.
O mercado tem se referido a este segmento também como “BPO de Call Center” ou “Call Center (BPO)”, uma vez que eles são a extensão da área de atendimento dos clientes finais.

Vale destacar que a escolha das tecnologias mais adequadas dependerá das necessidades específicas de cada empresa.

Apesar dos desafios, os benefícios são enormes

Existem dificuldades para deixar o call center automatizado. Um deles é escolher um fornecedor que entenda as reais demandas da empresa.

Para ter benefícios com a automação, é preciso selecionar um fornecedor e/ou time com capilaridade, seriedade e know-how em automação de processos para contact centers. Além disso, é imprescindível ter uma infraestrutura adequada e obter ferramentas de IA ou RPA que melhor atendam os critérios da organização. É necessário dar preferência para softwares que não possuem um ônus de custo alto e/ou dolarizado.

Mesmo diante das particularidades de cada empresa, vale lembrar que o processo de transformação digital está acontecendo de maneira veloz. Inclusive, o consumidor deseja ser atendido de maneira compatível com a nossa nova realidade — que é totalmente tecnológica e conectada.

Sendo assim, é imprescindível que as empresas recorram a estratégias eficientes para se alinharem com as necessidades do mercado.

Imagem: ACTS_DATA STOCK/Shutterstock

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